酒店质量检查细则Word文档格式.docx
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1
严格开支、节能降耗成绩显著者
2—20分
2
在接待中服务态度好，为酒店树立良好声誉，宾客表扬信意见极佳者。
（每月得到一次或一次以上的书面表扬。
）
1—4分
3
发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者。
3—10分
4
为保护酒店财产和客人生命安全，见义勇为者。
5—20分
5
提出合理化建议，经实施有显著成效者。
1—3分
6
拾金不昧者（根据所拾物品的价值给予奖励）
1—5分
7
积极参加酒店、行业组织的各项活动，为酒店赢得荣誉者。
2—5分
8
设备维修、保养、管理有显著成绩者。
1—10分
9
维护酒店利益受到委屈者。
10
积极检举有损害酒店利益的人或事，经查有实据者。
11
其他工作上有显著贡献或特殊成绩者。
给予特别奖励。
12
积极参加社会活动或新闻投稿且被采用，为酒店赢得荣誉者。
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
2、工作纪律及店内日常行为规范
细则
处罚
在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。
1—2分
15
对客人或上级粗暴或不礼貌、嘲笑、背后指指点点，对询问不理不睬，或发生争吵等现象。
2—4分
16
在酒店内向客人贩卖私人物品或购买客人物品，与宾客做交易。
（除酒店内通报批评外）
17
制造谣言或恶意中伤其他员工，拉帮结派，排挤同事或其它部门。
5—10分
18
无紧要事情搭乘客用电梯。
19
在酒店内乱写乱画，擅自张贴或涂改酒店各类通知指示。
20
在酒店内发现客人失物不上缴，据为已有。
严重者予以辞退。
10—20分
21
对酒店进行贬低性的评论。
22
不尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，随意议论、指点、讥笑、模仿、围观宾客。
2—10分
23
在酒店公共区域及其它非指定区域洗头、洗澡、洗衣服。
24
在前台酒店管理系统上使用自带软盘或U盘。
（除赔偿损失外）
25
不按国家及酒店有关规定填开发票及有关单据（赔偿所造成的损失）。
26
收银员坐支营业款。
27
每天收到的现金、信用卡、银行支票不按规定缴纳。
28
多收客人费用，未按实收上交财务，挪入私人腰包者。
（按10倍处罚，并予以除名）
29
在餐厅及厨房偷吃或自己烹制食品（酒店食品按成本价的10倍处罚）。
30
在工作时间内，围观或参与赌博者。
31
不遵守员工宿舍、食堂及酒店的各项管理规定
32
不填写或不按规定时间填写工作日志、报表等。
33
携带物品离开酒店不向保安出示办公室开具的出门条。
34
不愿接受或不配合保安人员的检查。
35
侮辱、恐吓、要挟客人、上司、同事。
36
向客人索取小费或其它报酬者。
37
在酒店内互相斗殴、挑拨煽动打架事件，聚众闹事者，作除名处理。
38
有意损害酒店声誉，偷拿或蓄意损坏、毁坏酒店或客人财物。
39
对待客人批评不冷静、不耐心地听取意见与客人争辩，发生情况时有反感表示，且未及时向上级主管或有关领导汇报，造成恶劣影响者。
40
部门、员工之间不尊重、不团结、不协作配合，工作推诿，在客人面前吵嘴，损害酒店形象者。
20—50分
41
临时任务完成后，不返回岗位值班或未经请假，擅离工作岗位。
42
拒绝酒店总经理及相关领导授权的有关人员的检查。
43
对上级指令讨价还价，违反或拒不服从上级的工作分配或指示。
44
未按规定填写各种单据报表、销售日报表、进库、入库单或填写有误。
45
管理人员对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打击报复者。
46
对上司询问之事有欺骗行为。
47
卖淫、嫖娼、赌博、触犯国家刑律，严重违反刑事纪律，作开除处理。
48
玩忽职守或诬陷他人造成严重后果。
49
利用酒店或领导权利在外招摇撞骗者，作除名处理。
50
违反安全消防条例。
（视情况处罚，严重者除名）
51
对客人粗暴或不礼貌，引起客人投诉。
52
未经许可私自进入酒店客房。
53
向外透露酒店机密、宾客机密、协议单位及会议机密，情节严重者作开除处理。
54
用非法手段偷窃、涂改各种单据、账单或使用已付账单，向客人故意加收费用归已者，情节严重的作除名处理。
55
携带、私藏各种管制刀具、易燃品、毒品。
（承担法律责任并作开除处理）
56
提供或参与淫秽性交易，传播淫秽书刊等物。
57
未做到杜绝常流水、长明灯及人走灯灭，有跑、冒、滴漏现象。
58
各营业场所、厨房、员工宿舍等有泄漏冷热水不报者。
59
负直接责任的管理人员，将所扣罚的罚金转嫁给员工承担。
60
泄露酒店经营策划、营业收支、开房率、客源结构等。
1—5分
61
泄露酒店协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。
62
泄露酒店协议单位、长住公司宾客等的相关信息。
3、服务规范
接待客人无微笑，未使用礼貌用语、敬语，整个服务过程未给客人亲切友好的感受。
与客人发生顶撞，谩骂客人，对客人不礼貌或对客人不理不睬。
在营业场所与上司、同事吵闹。
10分
违反操作程序，客用设施客用物品位置摆放不当。
每件1分
客用物品不符合规定数量、形式，摆放不规范等。
违反服务标准，如站姿、坐姿不符合规定等。
违反规定服务程序而造成客人投诉。
当与客人相遇时，未向客人点头示意或敬语问候者。
违反操作规程，造成损失（除赔偿外）。
与客人同路时，未给客人让路。
冰柜内物品混放，成品或半成品未加保鲜膜，菜墩生熟不分等。
维修工作完毕后，未及时恢复打扫现场或通知相关部门人员。
13
凡错收、错支、漏单、跑单。
（除赔偿相应损失外）
14
前台收银员当班未检查每房住客消费的金额是否超出缴纳的押金金额，消费金额已超出押金金额以上，未立即通知客人补交押金，又未将情况及时通知本部门经理及总值班经理，造成经济损失，责任人除如数赔偿外。
未按规定收取客房预付金。
（除赔偿造成的经济损失外）
严格执行酒店规定各种费用折扣权限，若发现超出折扣权限而收银员不阻止、不反映、不报告。
审计人员未审查，漏审，或知情不报，责任人除赔偿所有经济损失外。
4、清洁卫生
天花板、房间门、消防栓有蜘蛛网、积尘、霉变、脱落、松动、变形等现象。
每项1分
家具下或地面有杂物、污垢，地板有油渍、污渍或因保养不善造成损坏等。
1分
灯具外观不够清洁光亮，有灰尘、划痕、变色、开关不灵。
绿色植物有枯枝败叶，叶面积灰较多，盆内有杂物，花盆表面有污渍，未定期保养护理，有明显枯萎现象。
电器外表面不够清洁，有明显锈痕、污垢、水迹、电线有破损等。
玻璃器皿，瓷器表面有灰尘、水迹、茶垢及明显破损。
（每件）
五金件表面不够清洁光亮，有锈痕，水迹及腐蚀现象，未定期保养。
卫生洁具有杂物，毛发，污渍等。
玻璃镜面有明显水迹、灰尘、污痕、划痕及破损等现象。
台面有水迹、灰尘或明显破损，未定期保养。
空调通风过滤网上有明显积尘、松动、变形。
信号或指示牌文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示及工作不正常。
食品卫生未按《国家食品卫生相关标准》执行，生熟未分开。
卫生区域有烟头、纸屑、果皮等杂物。
未及时清扫。
室内布局杂乱，空气污浊。
房间有异味。
因卫生质量造成客人投诉。
照明灯不完好，失效，有灰尘，污迹。
未及时报修。
楼道扶梯、窗户或窗台有破损，有灰尘，污垢。
灯具、门、电话机、皂碟、纸架、巾架等设备不完好、失效、有故障、划痕、脱落、有灰尘、污渍等。
报架不整齐有灰尘、污迹、破损等。
公用电话不完好，失效，不齐全，破损，有污迹。
总台布局不整齐，有损坏、灰尘、污迹等现象。
大堂休息处不整齐，不干净，不规范。
台布摆放不正规，有破损、皱折、且有明显污渍现象。
窗帘不平整，有破损、脱落、污迹等现象。
客房内印刷品不正规，不完好，有涂写，有灰尘污迹。
各种电器不完好，破损，有灰尘，污迹。
排风器不完好，有堵塞、不洁净现象。
面盆不完好，有灰尘，污迹等现象。
浴盆、淋浴喷头不完好，有堵塞、滴漏等现象。
马桶不完好，有堵塞、异味等现象。
水龙头有堵塞；
下漏有较多的毛发堵塞水流。
电话线有缠绕，有污物。
花瓶及饮具不完整，有灰尘、污迹等现象。
装饰画有灰尘或画框歪斜。
无计划卫生安排或未按计划卫生安排作业的，扣部门负责人
5、安全消防、治安、车场管理
在非用火区动火作业，未经同意就施工。
或虽同意施工，但未能排除易燃物品，未做好灭火准备。
施工完毕后未认真仔细检查施工现场有无遗留问题，已离开现场。
随意挪动消防设施设备，发现消防设施设备损坏、不及时报告主管及有关部门。
所使用、管理的消防设施设备出现故障不及时报修。
所使用、管理的消防设施设备缺失、损坏（按轻重程度、使用年限追究
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