销售话术品牌服装店导购成功的十大技巧doc.docx

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---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

品牌服装店优秀导购成功的十大技巧

导购成功十点

微笑露一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，理由少一点，脾气小一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点，肚量大一点

一、导购角色认识

导购是零售的终端销售者，公司的企业文化，价值理念，经营管理思想都要通过导购体现出来

二、未来主要发展三条道路

40%的钟情于自己开店或者办公司，2%的人能够成为公司白领，2%的人

坚守类似本岗位。

三、扮演的四大角色

1、企业形象代表：

常与顾客面对面沟通，一举一动，一言一行除了代

表个人的修养/素质外，在顾客的眼中就代表着公司的的服务风格与精神面貌，所以要时时刻刻注意自己的言行举止，使顾客信赖，乐于再次光临。

2、信息传播沟通者：

对公司的各种促销信息、活动内容、活动期限了

如指掌，在向顾客介绍商品，应做出详细介绍，如果顾客有问到有关事项时，

都能详细解答，以便给顾客更多的购买理由。

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

3、顾客的生活顾问：

要充分了解自己所销售商品的特性、使用方法、

用途、功能、价值及每一件商品的给顾客带来的好处。

才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此优秀的4、导购不仅在服务上，业绩上有最好的表现，同时还是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给他们咨询和建议。

5、消费者的服务大使：

在现代的竞争中，优势来自于无形的服务，一

系列的小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。

四、导购的职业理念

一名成功的导购人员，除了对自己职业和工作有明确认识外，还需要具备成为一名成功导购的职业理念：

态度、责任、诚信、服务、和专业

1、态度第一：

良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素

质。

对导购来说，踏实、勤奋、谦虚、亲切的心理姿态都是须具备的。

责任最宝贵：

任何一个公司花钱雇人，赋于员工的不仅是一份工作，更是一种责任，“责任比能力更宝贵”

2、学会尊重，信守承诺：

在与顾客的交流中，要学会忍耐和尊重，学

会倾听，一分耕耘一分收获，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点

对与错，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，实事求是，不贬低对手，信

守对顾客的承诺。

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

3、服务至上：

消费不仅仅是产品，更重要是文化、服务、享受、成交

固然很好，不成交同样需要全力服务。

（麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

）

专业、所以自信：

一名导购必须充满自信，乐观向上，只有不断的学习和积累，有必的知识储备，培养对公司、产品的信心，才能自信。

五、导购的职责

作为一名导购，最主要的工作是把产品卖出去，为公民事赚取利润，也只有这样，导购才有其存在的价值。

但这一点也包括很多内容，首先我们导购要充分了解产品的及其相关信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心设计的，最近流行什么款式，要懂的东西可多，这样才不会问倒。

1、如何帮助顾客呢

询问顾客对商品的兴趣、爱好、帮助选择自己喜欢的商品。

向顾客介绍产品的卖点，说明买到此产品将会带来什么样的益处。

回答在顾客对产品的疑问。

说服顾客够买的决心。

向顾客推存别的项目让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。

向顾客提供很多有用的信息，出许多的好主意，好建议，能够帮顾客选择中意的商品

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

2、商品陈列与维护

3、销售同时宣传品牌：

导购不仅要销售商品，更要宣传产品背后的品牌，因此导购要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值和品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心

通过卖场与顾客的交流，向顾客宣传本品牌产品与企业形象，提高知名

度。

派发本品牌的各种宣传资料和促销口，扩大品牌宣传范围。

认真做好商品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。

4、收集和反馈终端信息

留意顾客对产品的建议，及时妥善处理顾客的异议，并及时向店长汇报。

搜集竞争品牌产品价格和市场活动等信息。

了解卖场的销售，库存情况和补货要求。

六、仪容仪表（给顾客美好的第一印象）

发型发式宜整洁忌夸张。

面部修饰须洁净自然。

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

统一着装有规范。

七、活用肢体语言：

无声胜有声

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，在许多情况下肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假、因而比言语更真实反映某些感受和想法。

肢体语言代表的意义

眯着眼——不同意，厌恶、发怒或不欣赏

扭绞双手——紧张，不安或害怕

懒散地的坐做在椅中——无聊或轻松一下

点头——同意或明白了

抬头挺胸——自信、果断

晃动拳头——愤怒或富攻击性

打呵欠——厌烦

轻拍肩背——鼓励，安慰

笑——同意或满意

八、服务礼仪（省略部份）

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眼神

1、注视部位：

与顾客交流时，应用60%-70%的时间注视对方，注视的

部位是两眼和嘴之间的三角区域，目光要祥和、亲切、自然、不能太急切，

要尽量让对方感觉到你的真诚。

2、注视范围：

为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的

产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法吸引过来

3、注视方式：

与顾客“正视”以示尊重和礼貌（在顾客说错话或不安时，不应再直视对方，否则误解为对他的讽刺）

微笑：

要与顾客有感情上的沟通，当你对他微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为你服务”亦把在感情上上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤成为知心人

1、与脸部表情的结合，即当你在微笑的时候，要眼睛笑（两只眼睛柔和地上杨）眼神笑（眼神亲和自然，流动着发自内心的笑意）嘴也笑（嘴角两边稍微往上杨，露出6-8颗牙齿）

2、与口关语言的结合，即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚、

的语言，如：

您好!

3、与肢体语言的结合：

即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这

样才会相得益彰。

微笑就像朗朗的一天，给人以温暖，也是导购成功的秘诀。

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

1、招呼询问：

导购在与顾客打招呼询问顾客寻求时，一定要笑脸相迎，

说好第一句话，给顾客留下美好的印象，同时还要热情诚恳，突出商品的特

点和卖点，注意不要言过其实

（例）

欢迎光临，请随便看看!

我能帮您什么呢?

您想挑选什么商品，我给您好介绍几款好吗!

请佻稍等一下，我马上就来

这是您要的东西，请看看

请问您贵姓（怎么称呼）

您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试

这种样式很不错，买回去自己穿和送朋友都不错

案例：

这样的款式没有红色吗，导购马上回答，是的，目前只有白色和兰色，这两种子都好看，您穿一定好看，于是把顾客就留下来了，如果直接回答没有，可能顾客就会走掉。

2、赞美：

生活中的每一个人，都需要赞美认同。

恰当的赞美可以拉近

顾客之间的距离。

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

您说得没有错

您搭配的衣服真有品位

这件衣服更能衬托出您的身材

您真会挑东西、真有眼光

您有零钱，真是太好了

案例：

一个顾客来商场买衣服，经过试穿一下后，自我感觉良好，她很开心，你看效果好何

导购笑着说：

您穿上这件衣服比张曼玉还气质，那只能是潮流随你走了。

一名话，就坚定购买决心

3、答谢道歉：

导购在得到顾客的称赞和建议时，一定要答谢，以显示

良好的素质，在

向顾客致歉时，一定要真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推责任，强词夺理。

您过奖了

多谢你的鼓励和支持

多谢您的指正，今后我一定努力改进

对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵

寻不起，这件没有条形码，我给您换一件

今天顾客太多，有照顾不周请您原谅

导购在与顾客交流时，要做到文雅，同时不要用命令式，多用请求式，少用否定名，多用肯定句，少贬低，多赞美，言辞生动，还要配合适当的表情和动作

语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白

话语要突出重点，不讲多余的话，不啰嗦

不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语

不与顾客争论，讽刺顾客

4、禁忌用语6句

你怎么这么不识货

你自己看好了，不要乱翻

这里有便宜货，你要不要买

这么便宜还挑来挑去，嫌太贵就不要买

其它品牌便宜，你上他们家去啊

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

我们是专卖店，不是地摊

九、顾客的两大购买动机：

理智动机和感情动机

1、理智动机：

是顾客在对某种比较熟悉的基础上进行理性决择和购买

行为，拥有理智动机的多时那些具有丰富的生活阅历，有一定的文化修养，比较成熟的成年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯带到购买当中。

消费心理：

求实心理。

不太会强调商品的美观悦目，而立足于商品的基本效用，以朴实耐用为主偏得技术性能，而对外观、性能、价格、品牌等考虑则在其次，这类顾客对时尚产品兴趣不大

求廉心理。

以喜欢低价格为特征，消费选择价格最低的那种商品，促销能牵动千万的人，就是有这种心理的人，此类顾客多受支付能力的限制，推存商品要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。

求美心理。

顾客在选购商品时，不仅关注商品的价格，性能，质量，服务等，而且还关注商品的包装，款式，颜色，强调商品艺术美。

此类顾客对审美要求很高，在推存产品时一定要审美的角度出发让顾客有更自主的选择和比较

保障心理。

所购商品有无良好的售后保障成为左右购买的行为。

2、感情动机：

是由人的感情需要而引发的欲望和购买动机。

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求名心理。

这是一种以显示自己地位和威望为主要目的购买心理，以求名牌和特殊商品为特征，其购买心理多倾向于高档化，名贵化，复古化，如名牌手表等，这类顾客购买力很高，导购更应该注重名牌产品的售后问题

攀比心理。

这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以求商品的时髦与新颖为主，对商品的实用性和耐久性及价格的高低并不在意，导购应对时尚知识有所了解掌握，这样才能做好顾客发好参谋

尊重心理。

顾客是上帝，如果导购真诚的为他服务，尊得他的购买行为，商品的价格和质量有不尽人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，还会产生再光顾的动机。

猎奇心理。

以求商品的奇特为特征，这是一种求商品超时和新颖为主要目的心理动机，并努力寻求商品的新的质量，功能，花样和款式。

奇特的产品必有奇特的功能或工艺，导购应该比顾客熟悉这类产品工艺和它特别的功能，才能够更好地宣传商品

十、顾客购物心理的八个阶段

1、注意：

过往潜在顾客眺望店铺或橱窗的商品，或者走进店铺看陈列