服装专卖店VIP管理手册Word文档格式.doc
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(2)人员培训在专卖店开业前,需选派工作人员到公司进行培训。
培训人员包括店长、营业员,培训方式包括课堂学习及专卖店实习。
如因客观原因影响而无法正常进行,加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业务。
3.配货准备为了使配货更准确、有效,加盟店须提供该地区市场资料,包括当地童装目前销售情况(款式、颜色、价格)以及当地气候条件等。
另须提供专卖店预计开张时间,运输方式等,当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
4.准备用品由于店铺所需用品繁多,开张前须准备以下用品,以免影响店铺运作。
图表1(略)
5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料,提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:
8:
30―20:
30,夏季:
9:
00―21:
00;
商场专柜(专厅)根据商场规定执行。
1.营业前
(1)人员出勤,仪容、仪表;
清洁店内卫生;
(2)检查货品是否完好,整理货品、货架;
(3)检查店内设施,如有损坏及时修理;
(4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
(5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
(6)了解当天新上产品及其价格;
2.营业中
(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
(2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
(3)是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品;
(4)是否进行中途存款;
(5)价格卡与商品陈列是否一致;
(6)交接班人员是否正常运作;
(7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
(8)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
(9)为顾客做结帐及产品包装服务;
(10)待机工作。
所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:
1)正确的待机姿势:
使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;
2)正确的待机位置:
正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3)待机工作:
在待机时间内可以检查展区和商品;
整理与补充商品等其他准备工作;
4)以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;
5)不正确的待机行为有:
躲在产品后面看杂志、化妆;
?
?
聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
动作懒散、无神;
背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
3.营业后
(1)是否仍有顾客滞留;
(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
(3)当日营业现金是否全部收好(锁好);
(4)整理各类票据及当日促销物品;
(5)填写交接班记录;
(6)进行当日盘点,填写登记销售日报表;
(7)整理卫生;
(8)(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第三章店铺管理
系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。
店铺管理主要分三大部分,分别是:
1、人事管理2、货品管理3、卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;
经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。
(1)员工管理
1)安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。
在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;
2)检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工达至要求;
3)安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。
另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;
4)培训在职员工,以提高员工整体素质;
5)定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。
*员工须知
1)敬业爱岗,作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪;
2)始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;
3)谦虚友善,友爱互助。
工作一丝不苟,认真负责;
4)以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;
5)维护品牌形象,不做有损童话故事品牌形象的事宜。
(2)员工职责图表
店铺负责人/店长l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息(新货与畅销货)l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训
领班l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作
导购员l提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;
良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。
主要包括:
次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
(1)次货处理何谓次货:
任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
次货处理1)若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;
2)移离卖场后的次货,尝试给与修补;
3)用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。
(2)退换货处理
*退换货程序(加盟连锁店与公司之间)换货:
在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。
退货:
填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。
*退换货制度(处理顾客退换货)
1)售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;
2)一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;
一月之后不予办理;
3)折旧费计算方法:
原销价*1%*购买天数;
4)如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;
5)如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;
6)因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。
*注意事项(态度)
1)保持微笑,有礼貌、有耐性
2)查询及聆听对方退换货原因
3)礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4)如符合要求,按照退(换)货原则办理手续
5)对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量
6)退回产品款项后,应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。
(3)存货与物流货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。
加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。
为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。
*收货、验货
1)若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司
2)专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3)根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题
4)检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录;
如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理
*盘点流程
a.盘点日期:
每月底(新品时待定)
b.负责人:
店铺负责人
c.方法:
分区负责,初盘加复盘
d.规则:
1)初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表2)初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点)3)复盘如发现差错,对所有产品进行重盘4)盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司
*注意事项:
1)每日检查库存,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)
2)每天填写日销售报表,方便定期整理
3)每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4)店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施
3、卖场管理
(1)卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。
1)橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净;
2)做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);
3)经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修;
4)保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落;
5)如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;
6)气氛