12315举报申诉中心工作制度文档格式.doc
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三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。
四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；
坚持公正执法，反对徇私枉法；
坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度
一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。
五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。
六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。
七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。
八、认真完成领导交办的各项任务。
12315举报申诉中心工作程序
（一）接待
12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。
（二）登记
对举报申诉要进行登记。
对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；
对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。
举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。
（三）受理
属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
（四）处理
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；
对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。
（五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；
举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档
申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
（七）数据资料采集
12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度
一、受理范围
（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报
1.
制售假冒伪劣商品行为；
2.
不正当竞争行为；
3.
走私贩私行为；
4.
传销和变相传销行为；
5.
违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；
6.
其他经济违法违章行为。
（二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉；
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉；
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。
二、受理条件
（一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线索）时应当符合下列条件
1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内；
2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）；
3、有具体的举报内容和相关证据；
4、属于工商行政管理机关职责范围。
（二）消费者申诉应当符合下列条件
1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）；
2、有具体的申诉请求、事实和理由；
3、属于工商行政管理机关管辖范围。
（三）消费者申诉应提供以下资料
1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
2、被申诉人的名称、地址；
3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；
4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
（四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
三、不予受理的规定
（一）12315中心对以下举报不予受理
1、不属于工商行政管理职责范围的；
2、没有明确的被举报人；
3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的；
4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的；
5、不符合国家法律、行政法规及规章的。
（二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的；
2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；
6、不符合国家法律、行政法规及规章的。
四、受理要求
1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳；
2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询；
3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流；
4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作；
5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。
12315举报申诉中心案件分流转办制度
一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处置。
分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。
（一）转相关业务科室办理的案件
1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。
2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。
（二）分流给工商所申诉举报站办理的案件
1、除本局科室直接办理以外的举报案件；
2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。
二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。
三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成；
在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。
12315举报申诉中心督办反馈制度
一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心；
12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。
二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。
三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况，12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。
四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。
12315举报申诉中心大要案报告制度
一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点；
二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。
三、对重大（政治、社会影响大、消费者反响大）、严重（影响消费者生命、财产安全）、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。
四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处置工作进展。
同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。
12315举报申诉中心服务承诺制度
一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。
严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。
二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；
畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度；
打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。
三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。
四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。
在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场；
当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。
五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处置。
即时解决不了的一般在十五个工作日内解决（需立案调查或送检取证的例外）。
六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人；
四十五天内反馈调查及处理结果。
七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。
12315举报申诉中心值班制度
一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。
工作时间与当地政府机构作息时间一致。
值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。
二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。
三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。
四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。
五、值班人员要随时
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