我国电子政务网站移动服务可用性研究Word格式文档下载.doc

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电子政务网站移动服务可用性服务方式移动终端移动技术

　　1基于互联网的电子政务服务的局限性

　　面对国际竞争和知识经济的挑战，世界各国政府都把推广电子政务作为优先发展战略，并将发展迅速的国际互联网作为实现电子政务服务的最主要工具和载体。

通过建立电子政务网站，提供网络服务，引导尽可能多的用户通过互联网获取政府提供的公共服务。

但是鉴于我国网络的发展现状和自身特点，使得以互联网为基础的电子政务服务在普及公共服务中面临诸多问题，主要表现如下：

　　1．1计算机普及程度和互联网使用率较低

　　计算机是互联网的主要接入手段，渠道比较单一。

计算机价格相对较高、操作的复杂性、家庭计算机实际使用需求不明显等使得我国个人计算机的普及程度仍然较低。

另外，各种计算机新技术的快速发展要求使用者要不断地学习新的技能和升级先前的设备，加之互联网接入的基础设施要求、费用等诸多因素，造成了个人计算机普及率与互联网的使用率都比较低。

　　1．2用户群体具有空前的多样性

　　具有普遍性原则的公共服务必须满足全体公民的政治、经济和文化需要，但是由于互联网用户受收入、职业、教育背景和信息素质等诸多因素影响，与地区的经济发展水平和社会建设程度相关，使其在不同的区域、社会阶层和年龄段间的分布非常不均匀，不能很好地解决数字鸿沟问题和“最后一公里”问题。

　　1．3政府响应速度过慢，实时性不强

　　由于并不是所有的用户都能随时随地上网，因此，对于公共服务的紧急信息传递，传统互联网方式不适合在紧急情况下传递实时信息，不能更迅速地做出反应以实现政府和公民的良性互动沟通。

　　1．4信息检索和组织有一定难度

　　对于互联网提供的海量数据，用户可以获取大量的信息，但这也意味着将面对大量的无价值信息，用户必须过滤许多无用信息才能得到所需要的有效信息，有时查找信息的代价比信息本身的价值还要大，产生用户信息过载和迷失的问题。

解决该问题最常用的方法是在搜索引擎中输入关键词，搜索引擎按照用户提出的查询指令查找符合条件的内容，并把检索结果组织起来返回给用户，但这种检索是非智能检索，结果会存在一定的重复和冗余，包括许多无价值信息，这种状况使用户通过网络获取政府提供的移动服务的积极性大大降低。

　　目前我国政府推广应用电子政务的一般做法是：

加大信息基础设施建设、对公民进行信息素质教育、信息技术普及、政府信息服务推广等。

这些措施往往都需要巨大的资源和很长的时间，也就是说无论是基础设施建设还是公民信息素质的全面提高，都不可能在短期内实现。

这就意味着在同一时期，当一部分居民在享受由电子政务带来的便利与快捷时，大部分的市民却无法从中受惠。

因此基于我国当前国情，我们不能将互联网作为实现电子政务服务的惟一平台，而应该结合用户的具体情况和多样化的需求与期望，探索实现电子政务优质服务的其他途径，从而建立以人为本，以用户为中心，以互联网为主体，多元化手段相结合、多平台的完整丰富的电子政务服务体系。

　　只有这样，才能满足市民因信息差异而形成的对电子政务的多样化需求，克服数字鸿沟，使其服务真正惠及全民，扩大电子政务服务的受益者数量。

　　利用移动通讯网络为市民提供更便捷服务的移动服务将是以互联网为核心的电子政务的必要补充，有利于提高市民参与和沟通信息，弥补数字鸿沟。

电子政务网站的移动服务作为全新的移动电子政务技术实现和应用模式，实质上是利用信息技术对传统政府服务方式和内容进行改造和创新，意味着在技术实现、运作模式、服务对象、具体应用等方面的巨大提升和扩展。

为了使电子政务网站的移动服务更好地发挥效能，拓展服务的范围和内容，需要探索和研究其可用性和提高可用性程度的策略。

2移动服务及其可用性

　　2．1移动服务

　　移动服务是指通过移动终端实现的工作、管理、控制等服务业务，使局限的、以计算机、互联网为中心的模式转变为移动的、以人为本的技术和策略，突破了旧的服务提供范式，为大众提供普遍服务、敏捷服务，实现电子政务的“4A”目标，即使任何人（Anyone）能够在任何时间（Anytime）在任何地点（Anywhere）访问他可以访问的任何内容（Anything）。

　　移动服务以其可移动性、无时空限制性、安全性和时尚性的特点，再加上基于这些特点之上的短消息、定位、办公等多样化的应用服务，为广大用户带来更方便、更灵活的公共服务。

移动服务具有以下显著特征，即移动性、即时性、便利性、个性化。

移动性是相对服务对象而言的，不仅表现为终端，还包括服务的对象和提供的服务内容；

即时性是指移动用户能够即时地获取所需要的各种信息和服务；

便利性是指移动服务方式要求形式简单，响应迅速；

移动服务的个性化指由于移动通讯设备的拥有者对于应用和服务各有所需，即通过适当的方式呈现所需要的信息和服务给特定的用户。

　　根据Ramsay和Nielsen提出的分类，移动服务可分为两组：

高目标驱动和聚焦于娱乐的。

高目标驱动服务目的是向特定的问题提供快速的答复。

高目标驱动的移动服务的原则涉及到移动性、有用性、相关性、易用性、流畅的导航、用户为中心及个性化。

这些原则可用一句话总结：

一个好的移动服务为用户提供额外的价值，且可以快速自然地使用。

　　随着移动网络技术的发展及资费制度的规范，价格、功能等因素必将逐步得到改善，可用性必将成为影响用户体验的一个重要的因素，因此对移动服务进行可用性研究，通过改善可用性来提高移动用户的用户体验成为一种必要。

　　2．2可用性

　　可用性（Usability）一词始于2O世纪8O年代早期，可用性的定义是一个广义上的概念，对可用性的概念有很多不同的解释，其中比较有代表性的定义和观点有：

（1）JakobNielsen的观点：

包括可学习性、效率、可记忆性、出错、满意度。

（2）国际标准化组织（ISO）ISO924J一l1的定义：

在特定的使用环境下特定用户使用特定产品完成特定的任务时所具有的有效性、效率和主观满意度。

　　（3）Hartson的观点：

有用性和易用性。

　　通过分析比较，Nielsen的观点主要强调效率（易用性）和满意度，ISO的定义包括了有效性、效率和主观满意度，Hartson的定义仅提出了有用性和易用性。

因此，可以认为ISO提出的观点较为全面，囊括了其他两种观点所包含的因素。

　　3我国电子政务网站移动服务可用性

　　电子政务网站移动服务的可用性可以理解为用户在使用电子政务网站移动服务的过程中，对于其质量体验的一种描述，它是用户使用过程中影响用户体验的所有因素的结合，使用户产生“无缝链接”的“一站式”体验。

　　移动服务的可用性通常包含三个层次：

设备、浏览器、网站。

对终端用户来说，移动浏览是一种综合体验，只有当设备、浏览器和网站等都达到可用性时，用户才能得到好的完整的用户体验。

设备可用性主要涉及到显示、浏览器访问和用户界面类型的可用性，这就要求硬件设计和用户界面的可用性要好；

同时输入机制的可用性也是一个重要方面。

浏览器的可用性涉及到交互、页面提供和存储的可用性，因此需要了解不同用户群体不同的浏览文化和早期的移动浏览经验。

网站可用性主要涉及到网站结构、内容和布局的可用性。

同时，内容和浏览器开发商应该理解移动背景的特性，及在移动的情况下用户的需求。

　　根据电子政务网站移动服务可用性的含义和层次，从移动服务所涉及到的参与方和内容角度出发，构建电子政务网站移动服务可用性的框架模型（图1）。

建立该模型是为了对移动服务可用性进行抽象描述，以使电子网站移动服务的研究简单化和确保移动服务职能的具体实现。

4电子政务网站移动服务可用性的影响因素

　　从图1可以看出，共有5种因素影响或制约用户通过移动服务获取公共服务（表1）。

　　4．1用户因素

　　用户体验是用户对业务了解、增长知识的过程。

差的用户体验将直接影响用户的使用意愿，只有符合用户需求并且带来美好体验的服务才是用户持续不断使用的动力。

这即要求在移动服务过程中从用户角度出发，充分了解用户需求，包括用户对于移动服务的需求类型、期望信息组织的方式等，即通过对目标用户群体进行研究，了解用户的行为特征和使用习惯，开发出满足用户需求与期望的移动服务。

　　主要特征因素包括：

（1）用户信息：

年龄、教育程度、收入、居住地、上网经验、性别等。

　　据相关调查，年龄因素的影响较大，年轻人的接受能力要强于中老年人。

受教育程度越高、经济状况较好，越有可能使用移动服务。

中国东西部用户、城市与农村用户使用移动服务情况有非常大的差异。

有上网经验的用户最有可能使用电子政务网站的移动服务。

男性用户在使用移动服务的积极性方面显然要优于女性用户。

（2）用户使用：

对目前提供的具体移动服务的认知、使用情况及态度等。

　　基于短消息的移动服务的高认知率和良好的使用情况在目前比较突出，普及性较大。

其次，基于位置的服务、基于移动互联网的服务等认知率和使用率也较高。

但是短信等形式的服务是门槛最低、应用最多的移动服务应用，只能用来进行简单的信息查询和公布等简单的电子政务应用，而更多的移动政务办公、移动电子政务业务受理等电子政务应用需要的是更为复杂的移动数据业务来支撑。

因此对于提高电子政务网站的移动服务的可用性程度而言，要促进移动服务方式的发展，必须加大宣传力度，提高用户对各类服务的认知度，从而提高用户对移动服务的使用率。

　　（3）用户体验：

影响移动用户体验的因素。

　　移动服务的可接入性、价格、速度、方便性、易用性等成为影响用户体验移动服务的因素。

高的可用性即充分地了解用户，从用户需求出发，开发出真正满足用户需求的、方便、简单、高效、快捷的服务。

　　（4）用户需求：

对未来服务的需求及期望等。

用户期望未来的移动服务应该是更多个性化、可定制的、易学易用、更多新功能及申请、使用过程简单的服务，使用户的生活、工作与固定地点和特定时间的产生越来越松散的耦合度。

电子政务网站提供的移动服务应该最大程度地满足用户的需求及期望。

　　4．2移动终端

　　移动终端即用户实际使用电子政务网站移动服务的重要工具，是推广移动服务的关键因素之一，主要包括普通手机、智能手机、笔记本电脑、掌上电脑（PDA）、小灵通（PAS）等其他移动和无线设备。

移动终端的可用性指连接因特网的计算机设备如何实现移动性，以及便携终端如何接入因特网并获取和显示有效信息。

　　电子政务网站移动服务高的可用性应该包括移动服务系统应用终端的多元性和人性化。

提供的移动服务应该充分考虑限制因素，比如移动终端屏幕的限制、存储能力的限制、短消息长度的限制以及无线通信稳定性的限制。

发给用户的内容应该首先进行优化，将各项内容合理搭配，以提供优质服务。

此外，用户发生使用错误时应该提供适时的、适当的、有效的帮助信息，引导用户正确使用。

还要充分考虑用户的信息素质差异，移动终端的操作界面要简洁易懂、清晰显示等。

　　为了提高电子政务网站移动服务可用性的程度，应充分结合现实情况，以移动终端为主要载体，综合考虑多种实现途径，使用户可以选择合适的渠道获取信息和服务，构建基于多种平台的服务模式，实现多种模式的有机结合，提供多元化服务，形成相对完善的移动政务服务体系。

　4．3服务方式

　　电子政