客户忠诚度Word下载.docx
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同时，伴随着全球经济放缓和燃料成本上升，加上签证限制趋紧、极端自然灾害频频发生等负面因素影响，都在打击旅游业的信心。
很多企业收紧银根，缩减商务旅行开支。
凡此种种，必然给酒店业带来新一轮冲击。
面对糟糕的市场形势，酒店如何才能提高客户忠诚度，从而达到保持高入住率和源源不断的客源呢？
两种类型酒店的客户忠诚度方案
喜来登国际大酒店（以下简称喜来登酒店）是一家豪华酒店，而7天连锁酒店（以下简称7天酒店）则是一家经济型酒店，它们在淡季营销方面各有特色。
喜来登酒店：
多种方式推广，破除淡季魔咒“十一黄金周，只有飞机团才可以进九寨沟。
每天十几班飞机，只有几千人，就已经算满员了。
去年的这个时候，每天有好几万人进九寨沟。
今年十一算不上旺，只能说是地震之后最旺的时期。
”
九寨沟喜来登酒店坐落在“童话世界”九寨沟的碧水青山之间。
每年7月、10月，喜来登总经理和当地各大酒店的经理都会乐开怀，络绎不绝的游客让他们喜上眉梢。
由于受到地震的影响，今年的旺季比想象中要淡一些。
此后，他们将面临长达大半年的淡季和平季。
如何通过营销做到客似云来，这是一个策略问题。
和传统的产品一样，再高级的酒店也要建立自己的营销渠道和代理网络，这是提升酒店入住率的关键。
喜来登是中国风景区第一家五星级酒店，这个定位至少给了游客一个指向性的诉求导向。
要知道，喜来登所属的集团在全球75个国家拥有850家酒店及度假村，这无形中帮助喜来登在75个国家建立了销售渠道和宣传平台。
这一金字招牌不仅能吸引众多喜来登的拥趸，更重要的是，它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。
喜来登的“会员优先计划”。
在旺季，九寨沟的酒店人满为患，但这项计划确保喜来登的全球会员能够顺利入住。
“这个计划在全球的推广与执行，延长了喜来登的销售旺季。
更让人心动的是这项计划中的“积分兑奖”。
据说，在全球五星级连锁酒店中，喜来登推行的“积分兑奖”是唯一能做到即时兑奖的，这对许多旅客颇具诱惑力。
通过积分获得度假与私人旅行的机会或直接兑换成房费，的确让人心动。
但对喜来登来说，它不仅仅是招徕新客户和维系老客户忠诚度的一个有效手段，而且为喜来登的淡季销售提供了促销途径。
7天酒店：
会员制营销让淡季不淡今年7月，一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里，其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店，享三重厚礼”，邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。
7天酒店、如家快捷等它推出了多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划，拥有行业内最为庞大的会员体系。
与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。
7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统平台以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。
在经济型酒店业，通过携程、Ｅ龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。
但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店不受制于人，也因此大大节省了分销成本。
郑南雁说：
“传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。
而我们自己推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。
”7天酒店重点推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。
“我们营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，同时，会员制推广也是7天酒店品牌推广的主要方式。
我们并没有很刻意地去打造品牌，而是在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对7天酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，当然成本也更低。
”7天酒店强调：
“经营的目的，不是你想做什么，而是你能为客户做什么。
”7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。
“这样，消费者会更加愿意追随我们的品牌，成为我们的忠实客户。
”
据了解，7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。
7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。
通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了300万，消费会员为100多万。
7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。
以上两种酒店运营的成功，都离不开忠诚会员的贡献。
它们认识到企业的发展离不开忠诚的客户。
作为客户忠诚度管理专家回头客，拥有储值消费、积分累加、积分消费、积分兑换、电子优惠券、短信问候、短信促销等多种客户忠诚手段。
使用回头客会员管理系统可以从一下几方面提高客户忠诚度。
1、消费信息的搜集，系统存储会员的基本信息（姓名、手机、电子邮箱等）、消费记录等。
一方面系统要方便会员不同销售网点消费时，各个连锁酒店能通过系统即时了解熟悉会员，以便提供高效周到的服务；
另一方面，系统可提供会员消费行为习惯的全面数据，供市场部分析。
2、开放酒店内各类型商户。
3、持卡客户可通过网络，短信，POS机终端等查询余额、消费记录等。
4、保证积分卡的数据安全，有效辩别伪卡、假卡，保证交易数据传输以及数据库数据的安全加密，有效防止非法入侵，对于异常可以操作，都会通过邮件或短信的方式通知系统管理员。
系统管理员可以通过系统安全日志随时跟踪监控系统和数据库的任何读写操作。
5、方便会员在会员级别升级时的换卡和信息转移
6、储值功能为酒店带来一定的资金，储值设置、积分规则设定可以为客户带来一定的优惠。
7、电子优惠券可以在淡季刺激会员来店消费。
8、短信问候拉近了酒店与客户的关系。
9、会员增值服务，让会员享受意外的消费折扣和贵宾待遇
案例分享：
戴顿一赫德森公司如何培养客户忠诚
2009-12-2121:
39:
14作者：
肖建中来源：
《会员制营销》浏览次数：
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戴顿一赫德森连锁店公司采取的加强与客户联系的第一步措施是跟踪研究流动的客户。
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年，戴顿一赫德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。
这个系统容纳了400
万消费者的基本信急和他们的消费习惯。
本文目录
1、“金卡计划”的实施2、效果评估3、戴顿一赫德森公司给我们的启示
案例：
戴顿一赫德森（Dayton一Hudson）公司是世界上最大的零售商之一。
它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是明尼苏达州明尼阿波利斯市的戴顿零售公司、底特律的赫德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。
这三家公司都因为能够提供给客户具有个性化的新颖款式、领先潮流的产品而受到客户的青睐。
但是从20世纪80代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得戴顿一赫德森连锁店公司在客户心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与客户之间的联系，以此来提高客户的忠诚度。
“金卡计划”的实施
戴顿一赫德森连锁店公司采取的加强与客户联系的第一步措施是跟踪研究流动的客户。
1989年，戴顿一赫德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。
这个系统容纳了400万消费者的基本信急和他们的消费习惯。
计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：
有25％的客户消费额居然占到公司总销售额的33%，而这25％的客户正是公司特别研究和关注的。
这些发现引起了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。
公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的些策略，而第一条建议就是开展忠诚计划，他们将其命名为“金卡计划”。
执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。
其他行业的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠，那么戴顿一赫德森公司也要采取同样的方法吗？
忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制，戴顿一赫德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？
戴顿一赫德森连锁店公司的高级节理层和分店经理们没有把自己的关于消费习惯和偏好的想法强加给他们的客户，相反，他们的决策完全依靠对客户消费习惯和偏好的细心观察。
他们在客户购物的过程中，积极地留心每个客户的消费习惯。
经过细致的观察，研究小组发现，客户们最关心的是与店员的充分交流，客户希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得客户的好感。
所以，公司最终决定提供一些费用不是很高的软性优惠条件，比如：
赠送一张上面附有流行时尚信息的新闻信笺；
给消费者提供些即将要销售的产品信息；
一张金卡，购物时附带的一些优惠，如免费包装、免费咖啡以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码；
每个季度还为他们邮寄一些赠券。
效果评估
接下来的重心主要放在建立客户联系及评估上。
为了评估金卡计划的效果，戴顿一赫德森公司设置了一个对照组，即不享受任何优惠和个性化服务的一组客户。
公司内部为这个设想有过激烈的争论，但是最终大家都理解了对照组到底有什么样的好处。
评估在营销过程中是非常重要的，一些公司认为仅仅通过询问消费者他们的满意程度就可以评估出消费者对忠诚计划的积极性，但实际上这是不可能的。
戴顿一赫德森公司还开通了消费者服务热线电话，热线一开通马上就爆满。
热线工作组原预计一年可能会接到3000个电话，可是第一个月就已经大大超过了原先的估计。
消费者对热线有很高的期望，他们有时宁愿回到家中，坐下来打一个电话，而不愿直接与管理人员或商店经理交谈。
“金卡行动”带来的良好结果，使得戴顿一赫德森公司决定在接下来的时间里用不同寻常的方式继续这项行动，他们把那些高度忠诚的客户集合起来，让他们参加一些重大的特殊仪式和会议，比如关于流行趋势的论坛，甚至是公司举行的盛大的招待晚宴。
这些活动的作用类似于一个巨大的实验室，在这个实验室里，公司的员工可以有更多的机会认真、细致地观察客户的消费态度和行为习惯，同时，也使得这些客户们感到了自己身份的特殊性，从而进一步增强了他们对公司的认同感和归属感。
在这项活动运作了一年的时间后，金卡计划取得了成功，成员增加到了40万人。
在这一年的时间里，公司举办了许多的艺术演出活动、时尚研讨会，还尝试了一些降价活动，而月越来越多的活动也正在筹备和策划当中。
与对照组相比，金卡用户明显消费比较高。
金卡计划取得了极大的成功。
这项计划使消费者感到很满意，并且他们很乐意继续购买戴顿
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