数据库中间件高级技术支持服务说明Word文档下载推荐.docx

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●强大的技术团队：

通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。

赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。

其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。

工程师大多拥有专业的技术认证，如：

数据库工程师拥有OracleOCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！

●覆盖全国的技术服务网络：

赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。

●符合ITIL标准的服务管理：

为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络率先在公司技术部内实施了ITSM管理。

公司不仅要求部分技术人员参加ITIL培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM管理平台。

通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。

第二章、服务内容提要

服务类型

服务内容

服务时间

远程服务

●7*24，400热线电话支持服务。

●电子邮件服务

●远程登录，为客户提供远程诊断和远程处理服务。

●提供数据库、中间件补丁程序及补丁集程序，以解决各种bug引起的故障和问题。

一年

现场服务

●数据库和中间件安装调试服务

●主动巡检，提前发现系统的潜在问题，巡检内容包括：

●1、数据库方面

●2、中间件方面

●3、操作系统方面

●系统性能优化服务：

通过优化，提高数据库的性能和应用的响应速度。

●备份恢复策略的制定、实施和测试服务：

帮助用户建立符合业务需求的备份恢复策略。

●数据库和中间件升级、迁移服务

●数据库、中间件应急服务：

在系统发生故障或遭遇问题时，提供应急恢复服务。

在最短的时间内恢复系统的正常运行或最大限度地抢救数据。

●现场待命服务：

在系统割接、节假日、机房搬迁等情况下提供现场待命服务，随时解决系统出现的问题。

●其他现场服务

培训服务

●专题培训：

根据用户的需求，在客户现场举办的集中培训。

●认证培训：

赛尔网络可以组织客户技术人员参加Oracle公司认证培训，赛尔网络提供考前辅导。

第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述

3.1、远程支持服务

3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）

赛尔网络提供每周7天，每天24小时热线服务。

我们的技术专家将直接和您对话，帮助解决您提出的疑难问题。

●设立远程服务热线电话：

在日常工作期间，您可以电话，寻求技术支持。

●设立全天候的移动电话支持。

您也可以拨打这些电话，以寻求技术支持。

●针对紧急问题，我们将立即组织人力予以解决。

●针对非紧急问题，我们将在您允许的时间内予以解决。

3.1.2、Email服务（7*24小时）

在7*24的范围内，您可以随时向赛尔网络的技术服务信箱发送各类问题请求，赛尔网络有专人负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。

我们将设立专门的技术服务邮箱。

该邮箱将作为热线电话的有效补充，接受您的细节问题描述和请求。

在紧急服务时，该邮箱将由专人负责接收。

3.2．现场服务

3.2.1.数据库、中间件安装调试服务

3.2.1.1、数据库安装调试服务

赛尔网络工程师与用户沟通后制定ORACLE数据库安装配置方案；

在承诺时间内，赛尔网络工程师到达用户现场；

检查软件安装环境是否具备；

安装oracle软件；

创建数据库、配置数据库和网络；

测试；

配合应用系统上线。

Oracle数据库安装调试服务的主要目的帮助用户制定数据库安装配置方案，并在承诺的时间内，安排oracle数据库工程师到达用户现场，完成数据库的安装调试工作。

Oracle数据库安装和调试的工作流程如下：

1.跟客户沟通确定大致部署方案，避免后续工作出现偏差；

2.检查每个主机的各项指标：

操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、存储空间、权限、网络等；

3.文档方式规划出系统部署方案，后续安装以此为依据进行；

4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Oracle软件；

升级Oracle软件到指定版本；

应用必要的patch；

5.创建数据库；

根据用户需求添加部署表空间；

根据用户需求创建用户并授予指定权限；

6.配置、优化数据库相关参数；

根据HA需求建立启停库脚本；

7.配置网络；

8.启动数据库和监听，监控、检查相关信息，确保数据库运行正常；

9.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：

系统规划部署、软件安装、建库、优化配置、系统维护等内容。

方便用户后续的管理维护；

10.配合开发商进行业务测试，确保应用系统和数据库均运行正常；

3.2.1.2、中间件安装调试服务

赛尔网络工程师与用户沟通后制定中间件安装配置方案；

在承诺时间内，投标人工程师到达用户现场；

安装中间件软件；

创建、配置中间件；

中间件安装调试服务的主要目的帮助用户制定中间件安装配置方案，并在承诺的时间内，安排中间件工程师到达用户现场，完成中间件的安装调试工作。

以Weblogic为例，中间件安装和调试的工作流程如下：

操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、磁盘空间、网络、组播测试等；

4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Weblogic软件；

更新License文件；

5.根据应用系统软件要求，建立Weblogic域；

配置域内各个Server信息；

配置代理服务器；

6.配置、优化域的相关参数；

建立针对各Server的启动脚本；

7.启动Weblogic域环境，监控、检查系统相关指标情况，确保系统运行正常；

8.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：

系统规划部署、软件安装、建域、优化配置、系统维护等内容。

9.配合应用系统开发商将系统部署到Weblogic域；

10.测试、监控、检查最终的系统部署环境，确保应用系统运行正常；

3.2.2定期系统健康检查服务

每隔一段时间，检查一次系统状态，及时诊断并避免系统发生问题。

3.2.2.1、数据库方面的健康巡检

检查和分析的目标

数据库的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：

Ø

了解当前数据库的运行状况，收集性能前后相关信息用于分析；

明确数据库运行性能不足的原因；

分析数据库的规划与配置，并给出合理化建议；

分析数据库的资源使用情况，并给出合理化建议；

分析数据库的安全性，并给出合理化建议；

分析数据库的可靠性，并给出合理化建议；

分析数据库运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；

分析影响性能较大的应用程序，并结合数据库检查，给出合理化建议；

对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。

检查和分析的内容

为了实现上述目标，数据库的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：

数据库的配置情况，包括数据库版本、参数配置、服务器配置、集群配置、patch情况等信息。

数据库安全，包括审计策略、口令管理、加密传输、权限管理、网络管理等信息。

OS的配置情况，包括OS版本、patch信息、内核参数等。

OS资源使用情况，包括内存、CPU、IO、网络、存储等的使用情况。

数据库资源情况，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相应trace文件、锁表情况、表空间信息、失效对象信息等。

检查和分析的成果

根据检查的结果，我们将提交数据库的健康检查和性能优化分析报告。

报告将包含如下内容：

数据库的整体信息描述；

OS资源使用情况及建议；

数据库安全的评估和建议；

数据库参数设置的评估和建议；

数据库空间资源使用情况的评估和建议；

数据库的报错原因及解决方案；

数据库失效对象的情况和建议；

数据库性能问题及建议

建议汇总。

3.2.2.2、中间件方面的健康巡检

中间件的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：

了解当前中间件的运行状况，定位中间件当前的运作水平；

明确中间件运行性能不足的原因；

分析中间件的规划与配置，并给出合理化建议；

分析中间件的资源使用情况，并给出合理化建议；

分析中间件的安全性，并给出合理化建议；

分析中间件的可靠性，并给出合理化建议；

分析中间件运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；

为了实现上述目标，中间件的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：

中间件的配置情况，包括域配置、服务器配置、集群配置、消息服务器配置、数据库连接池配置等、数据源配置等信息。

中间件安全，包括控制台访问、口令管理、加密传输等信息。

虚拟机参数，主要涉及堆内存大小、方法区大小、垃圾收集算法、运行期编译、对象请求代理等信息。

虚拟机资源使用情况，包括堆内存占用、垃圾收集持续和间隔时间、类文件加载情况、文件描述符使用情况等

线程资源使用情况，包括请求代理服务器线程使用情况、Web服务器线程使用情况、应用服务器线程使用情况、线程争用和锁分析等。

根据检查的结果，我们将提交中间件的健康检查和性能优化分析报告。

中间件的整体信息描述；

中间件安全的评估和建议；

虚拟机参数设置的评估和建议；

线程使用情况的评估和建议；

3.2.2.3、操作系统方面的检查

操作系统方面检查工作应该完成以下目标：

明确系统运行性能不足及原因

定位系统运作水平

分析存储规划并给出合理建议

分析系统资源使用情况并给出合理建议

分析系统安全性并给出合理建议

我们对中间件运行的操作系统平台需要检查以下信息：

系统一般信息（主机名、IP、内存容量、OS版本等）

高可用性配置

系统安全信息

CPU使用信息

I/O统计信息

内存使用信息

检查和分析的成果

高可用性配置的评估和建议