怡都宾馆前台管理制度Word文件下载.docx

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1，每天交班负责交接，客房入住情况，房间号，入住房型，及客人的退房情况，和客房订房情况。

详细交接，清楚的地方立即询问，不得模糊交班。

2，检查前台记账本，和现金是否相符，检查住宿登记表，和电脑信息采集平台是否相符，采取谁当班谁负责的态度。

正常后交班。

3，及时处理上一班未处理完的工作，掌握退房情况，脏房立即通知保洁员打扫，切记不能通知错误。

4，如有客人预订房间时要清楚地记录客人预订的房型，价格，入住时间，并认真交待下一班。

二上班制度

1.要注意开房情况。

美团，艺龙，去哪儿的订房情况，保证客人到店有房，如遇满房及时关房，不能产生拒单。

2.认真接待客人预订房间电话，介绍客人所需要的房型价格，房间情况，宾馆的位置，为客人提供热情，周到的服务，客人入住时必须提供有效的合法证件认真填写客人身份证信息，认真实行公安机关要求的四实登记制度，（实名，实时，实情，实数）。

认真核对身份证信息登记好房间号，以备检查需要。

3.为客人办理入住手续时，要清楚地记录收到的房费，押金，时间，给客人清楚地讲明，开收据单，给客人介绍房间位置，房型所要注意的事项。

4.为客人办理退房手续时，要査房看是否有物品损坏，如有要求客人照价赔偿。

客人要求开具发票的要按要求开具发票不能多开并清楚地记录在记录本上。

5.如遇到客人闹事，尽量和气地处理，处理不下的立即电话告知管理人员到场处理。

6.当有客人来访时要记录客人的信息，电话号码来访的原因，除了公安机关以外任何人不得给任何人透露客人住宿信息。

7，不能议论客人，其他人员的好坏，员工之间不得发生争执，如发生问题立即告知管理员。

由管理员协调处理。

8，不得私自开房，不得少记房费，房间数，（如被管理员查处，立即做辞退处理，不退还押金）如遇到客人要求少房费，必须清楚记录客人姓名，开房时间，但是每间房间打折不能少于低价，不得向其他客人透露低价。

9不得将不良情绪带人工作之中，不得带与工作无关人员到前台长时间停留。

10,晚班特别要注意房间客人的情况，有无未登记入住，有无违法行为，其他闲杂人员进一律不准进入宾馆。

有无大声喧哗的客人，应立即提醒客人。

12，如有客人的朋友来找人，只能礼貌告诉他自己打电话；

在前台等候。

不能进入房间，如果客人同意，要做好登记记录，不能超过1人。

13，如遇到醉酒客人，神志不清的客人有权不开房。

但是要告知管理员。

14，不能请假，如有事和前台调班，不能调班的情况，提前请示管理员，由管理员处理。

不能未经允许不上班。

如无故不上班扣除当天工资的两倍。

病假，管理员不能拒绝请假，但是要提供病假证明。

以上如有一项没有做到均扣20元

本宾馆员工奖罚分明

以当月营业款为基数，营业款达到33000元，奖励当月管理员，前台员工，保洁员每人200元。

怡都宾馆

2017年日