中国移动网络代维质量规范家客分册Word下载.docx

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在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！

特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。

《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。

当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。

基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！

目录

第五部分家客分册1

第一章维护界面划分和代维工作内容1

第二章代维工作流程及质量控制点5

第三章代维工作质量指标10

第五部分家客分册

第一章维护界面划分和代维工作内容

第一条　维护界面的划分

1、传输维护界面：

以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分（含光交箱），此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。

2、驻地网维护界面：

以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。

ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱）的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。

各省可根据实际情况自行确定。

小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。

3、客户信息点维护界面：

以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。

第二条　维护工作内容

设备名称

维护内容

周期

质量标准

驻地网小区

（家客）

走线检查

按需

走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；

标签齐全、清晰，走线符合相关规范

多媒体箱

多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。

各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。

电源线的敷设

电源线外皮应完整无损伤。

电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。

电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。

ONU设备

线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。

设备干净整洁，滤网清洁无灰尘

交维验收（工程验收）

设备安装

1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠

2、设备水平摆放整齐并尽可能固定

接电接地

1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电

2、电源线接地线的截面积符合标准

3、电源线接地线自然顺直，无明显扭绞和交叉，并绑扎固定。

4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。

线缆布放

1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐

2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护

3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑

4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。

绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平

标签标识

1、ODF框及纤芯资料在现场须标识

2、尾纤（跳纤）、电源线接地线标签、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范

现场环境

1、工余料清理，恢复施工现场整洁

2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音

3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话

交维验收（业务验收）

家庭宽带业务

1、可PING通网关，且测试符合质量要求

2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。

故障投诉处理

故障处理时长

小区宽带单客户故障48小时内解决，同一ONU设备下的多客户（两个以上）同类型批量投诉故障需在8小时内解决。

客户满意度

客户满意度达到移动公司要求标准。

客户基础数据维护

客户基础数据的采集与更新

月

客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。

第三条　交维验收

交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。

验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。

整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。

交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第四条　现场巡检

现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。

第五条　故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；

投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。

5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

第六条　客户基础数据维护

代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

第七条　按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试等相关工作。

2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。

3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。

第二章代维工作流程及质量控制点

第八条　交维验收流程

1、质量控制点JAK-1-1:

工程验收

质量控制内容：

检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。

质量控制目标：

通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

2、质量控制点JAK-1-2：

业务验收

检查业务测试记录表格填写规范性准确性，

验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

第九条　巡检流程

1、质量控制点JAK-2-1：

巡检计划

审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。

根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的“巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。

代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季）“巡检计划”。

要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。

计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。

计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。

代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将当月（季）的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。

2、质量控制点JAK-2-2：

巡检质量

移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；

驻地网小区的巡检，应在现场留有巡检记录。

确保按照实际发现情况填写巡检报告/记录表，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。

巡检报告/记录的内容应至少包括：

现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况（其中，网络资源资料有且不限于包括网点名称、网络拓扑图、设备型号、设备端口资料、固定资产标签、用户资料等。

）、异常情况的整改记录等等。

巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。

第一十条　故障和投诉处理流程

1、质量控制点JAK-3-1：

响应时间

核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；

派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。

2、质量控制点JAK-3-2：

现场到达时间

核查代维人员到达故障现场的响应时长；

派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。

3、质量控制点JAK-3-3：

反馈频次