餐饮前厅培训计划文档格式.doc

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培训目的：

使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：

前台工作程序与标准

工作项目名称：

接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：

前台接待员

工作项目程序标准

着装签到1、按规定着装；

1、检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、在部门文员处签到。

接班准备1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

电话预订

前台接待

工作项目程序标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲"

Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！

前台。

"

询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。

①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

④次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。

对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单按要求放入预订资料架；

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销售部预订

审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；

2、了解房间预订情况；

对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；

预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。

处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；

2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。

直接订房处理

迎接客人1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意"

早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？

2、a、如当时接待员正在忙碌：

待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；

b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：

先生/女士/小姐，对不起，请稍候"

；

接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；

c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：

a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；

d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。

订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。

预订更改与取消处理

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；

a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，"

对不起，先生/女士/小姐让你久等了"

，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；

b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；

a、要重新填写，不得在原始单据上修改；

b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。

资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；

若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；

若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签"

取消"

，放入取消资料柜中。

处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

挂帐预订处理

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。

存档当日预定；

进行预分房；

并输入电脑；

备注栏信息应尽可能详尽、全面。

预订单按要求放入预订资料架；

预订单存档处理

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

客史档案的建立与查询处理

准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

建立客史1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；

2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；

3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；

4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。

确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。

第2篇：

前厅部所有员工

1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间

2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态

3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神

4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇

5、了解客房结构、房型、价格

6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法

7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构

总台接待员

1、熟知总台员工的岗位职责

2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限

3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用

4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项

5、前台操作系统的培训

6、总台的卫生要求和设备的维护保养

总机人员

1、熟知总机的岗位职责

2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码

2、接听电话的语言规范及技巧

3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码

4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序

5、总机卫生要求和设备维护保养

礼宾部

培训内容:

1、熟知礼宾部的岗位职责

2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求

3、当地的公共信息、周边旅游、交通

4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务

5、各班次的工作内容程序及交班注意事项

6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养

商务中心人员

1、熟知商务中心的岗位职责

2、办公设备设施如何使用

3、接受客人委托的程序

第3篇：

一．前台的组织结构关系

二．前台的职能和作用，工作任务

1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2．前台在酒店中的主要任务

三．前厅部各部门的工作分工和工作内容

1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目

2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目

3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

四．前台员工的素质要求

1．大堂经理的素质要求

2．预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3．总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4．礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

门迎

行李生

5．前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6．前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7．商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员

五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

1．大堂经理的工作描述

2．预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3．总机的工作描述

4．礼宾部的工作描述

5．商务中心的工作描述

6．前台接待的工作描述

前台接待主管

7．前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银

六．前厅各部门的工作标准和服务程序

1．大堂经理

如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务

客人受伤事件的处理程序

客人死亡事件的处理程序

夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间

客人损坏酒店公物的处理程序

大堂经理的工作日志

大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合

如何处理当日预离房间（DUE-OUTROOMLIST）

大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）

保险箱丢失的处理程序

房间钥匙丢失的处理程序

在库房下班后领货的程序

客人逃帐的处理处理程序

如何检查房态差异

如何维持酒店的正常营运秩序

大堂经理的交班程序

大堂经理的保险箱

员工违纪的处理

大堂经理的巡查（夜班巡查）

如何帮助生理障碍的客人

失物招领程序

如何密切注意大堂