电话营销技巧培训Word文档格式.docx

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倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：

客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧三：

引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:

你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

沟通技巧四：

同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场练习：

我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：

你是不是新来的？

让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧五：

赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

如何赞美客户的声音

案例：

如何赞美客户的个人魅力

二、主动电话营销技巧篇

营销技巧一：

开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

工号

职称

姓名

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：

听5通电话录音分析开场白

接通率低的开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

接通率达到90%以上的开场白

最有效的3钟开场白

营销技巧二：

挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

通过提问挖掘客户对业务的需要

营销技巧三：

有效的产品介绍

产品介绍禁用词

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

对比介绍法

中国移动和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

价值提炼法

产品优点——对客户的好处

主次介绍法

客户见证法

视频教学对比法介绍产品

营销技巧四：

客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会

这个价格太高了

发份传真过来看看吧。

我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道

我已经用其它公司的产品了，暂时不需要

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

这个业务不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们为什么老是来骚扰我？

先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你

异议处理训练

现场扮演：

让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

情景演练：

客户与客户代表的模拟训练

营销技巧五：

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：

客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：

哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：

促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

学员学会3种以上的促成方法

营销技巧七：

电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

电话营销技巧培训内容

　促成技巧1：

不确定成交法

电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。

A、“嗯，请稍等，让我查一查我们李老师这个月的课程安排，可能他这个月的时间都安排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月了。

”

B、“每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季，我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。

您稍等一下，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。

C、“您刚才提到的这款电脑型号，是目前最畅销的品种，几乎每三天我们就要进一批新货，我们仓库里可能没有存货了，我先打个电话查询一下。

促成技巧2：

典型故事成交法

在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。

日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇，从1978年第一次登上日本保险业“冠军”后，连续16年蝉联“日本第一”，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。

针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事：

“有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。

当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。

“过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。

旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：

‘我什么时候会死。

’原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。

“您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗？

促成技巧3：

对比成交法

把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。

“某某经理，我们这次公开课收费标准是这样的；

在本月15号之前，并同时有超过5人一起报名的可以享受8折优惠，即每人只需1600元。

15号之后报名没有优惠，即每人2000元。

今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。

请问贵公司派几位过来，我马上就给您登记。

“这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到100元，就可以买到了，您看要几件呢？

促成技巧4：

就是直接要求对方下订单、签协议。

话术如下：

“王女士，我现在把报价单传真过去，您只需要在上面签字后，盖过章，传真给我就可以了。

“李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗？

“马经理，为了使您尽快能拿到货，我今天就帮您下订单可以吗？

促成技巧5：

假设成交法

这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。

“吴先生，您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？

“您觉得什么样的价格合理呢？

您出个价。

“请问您买几件？

“童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那里可以派几个人过来呢？

促成技巧6：

二选一成交法

提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。

“何先生，关于预交话费的事，您是想先预交半年还是预交一年呢？

“马经理您好！

从培训师时间安排来看，培训时间最好安排在这个月的12~15号或下个月1~3号，哪个时间段对您比较方便呢？

“您希望我们的业务员在明天上午还是明天下午把货送过来？

”促成技巧7：

危机成交法

通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。

“张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案！

为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。

“王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我们建议您马上开通来电显示，您看如何？

“李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕会没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。

促成技巧8：

以退为进成交法

在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。

“如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元？

“如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。

而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢？

“交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠300元/吨，您考虑一下，好吗？

促成技巧9：

替客户拿主意成交法

针对某些犹豫不决的客户，电话营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。

“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？

“舒经理，如果您是要保证培训效果的话，我相信李向阳老师是最适合的人选了，因为李向阳老师有过丰富的一线工作和带队经验。

您说呢？

“李先生，根据您刚才提到的情况，我建议您先做一期培训，看看效果，如果您对这一次比较满意的话，再安排另外的培训也不迟，您说呢？

促成技巧10：

最后期限成交法

明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；

同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。

“缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。

“陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢？

“张先生，如果你们在15号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗？

促成技巧11：

手续简单成交法

直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。

“罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。

“汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号码是多少？

“报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填好相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。

促成技巧12：

展望未来成交法

先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。

“白云女士，如果这套房子现在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢？

“胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗？

“王总，如果您马上引进我们的课程的话，贵公司的电话营销人员在参加完培训后，其电话沟通水平会上升一个台阶，公司业绩也会稳步上升，您看我们现在就把这事确定下来，怎么样？

促成技巧13：

少量试用成交法