课程顾问工作手册文档格式.docx
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9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。
发挥团队精神～共同把学校做好。
10（课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在～掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11（课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表～根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣～以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说:
Hello,联盟剑桥英语学校:
2、在电话咨询中～始终要面带微笑～语调清晰、平缓、亲切～坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确～尽量控制接电话时间。
3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点～让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4（接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景～包括受教育程度,尤其是英语,、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度～并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划～包括每周学习时间表、学习计划书等。
5、咨询技巧:
A:
在咨询开始后～要尽快做到了解对方的想法和思路～积极把握和回应对方的感受。
B:
把握好理解技巧、询问技巧～处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧～从而根据顾客各人不同的特点～不断探索～形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C:
课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员～课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望～进而进行注册。
D:
要尽量记住每位来访者的名字～当再次来访的时候能够马上叫出来～让每位顾客都能感到被重视。
E:
在介绍中首先要突出联盟剑桥品牌,其次为教学特色～如四大教学法,合理的课程搭配,全英文授课,后续课程的扩充等。
F:
在咨询中～要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境～勾起对方的想像力～引导其进入学习状态。
G:
针对价格的介绍～不要把价格表直接给客户看。
在了解对方想学习哪个级别,一次性缴纳几期学费,后～:
“可以说现在缴费正好赶上我们的打折月～您可以省……钱”～以满足客户占便宜的心理～可适时地加入学校正推出的优惠。
7.对以下敏感问题的回答方式:
退费规定:
详见学校的规定。
学员在注册期间～如果发生了影响其学习的突发事件～例如生病住院、短期出差等～学员可提出暂时冻结学习资格～学校将为学员保留学习资格～保存学员的学习档案资料。
冻结期结束后～学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
如何转让,已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程～学员可以将所剩整级别,以时间为准,转让给学员的亲属或朋友～其亲属或朋友凭转让手续～在剩余的注册时间内～完成剩余的注册课程～该转让手续不需要增加任何费用～只需登记。
如何投诉,任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况～可以直接向校长或各部门主管进行投诉～经调查核实后～对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚～同时附加经济处罚。
一、课程顾问具体“工作事件”详细培训
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件～即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座,公开课、**活动,订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的:
吸引报名者亲自上门当面咨询。
打的条件:
1、接到前台转接的电话。
2、接到询问学校课程的电话。
3、接到询问英语相关培训的电话。
序步骤步骤规范步骤标准号
拿起1、电话铃声响起时～首先检查身边是
电话否有人说话
2、坐姿端正
3、保持微笑14、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒～一手拿笔～准备按照
《电话咨询登记表》
6、时间:
电话铃声响起3声之内
自我1、微笑～主动报出信息你好～联盟剑桥英语学校。
我是XXX老师～请问您怎么称介绍2、话语亲切、自然～如和好友谈话。
呼,
23、讲话时就像看到对方的眼睛一样
4、时间:
20秒
询问对方1、在获取对方称谓之后～主动发问1、请问您是想询问我们学校的课程吗,咨询什么2、从行为学范畴～咨询者可分为32、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
3课程类:
讲话大声～语速较快,讲话小声～
语速平稳,讲话慢～想一句～说一句
确定报确认对方是否为报名者请问是您是想咨询哪方面的课程,
名者注:
有时会出现替人咨询的情况。
课程顾问在工作中经常4会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话～有时还会接到同行的
咨询电话～这不足为奇。
告知咨询1、告知咨询者～必须了解报名者本人1、这样～因为联盟剑桥英语的课程体系比较丰富～因此我者了解报的基本信息～才能更好地为之介绍。
必须先了解您及,您孩子/您朋友孩子,的基本情况～才能名者基本2、时间:
20秒有针对性地向您介绍～这样也可以节省您的时间～您看好
5信息的必吗,
要性2、如果对方合作～进入下一步
3、如果对方不合作～可以回答除了必须回避的比如价格、
学习期限等以外的问题。
6询问报名按照《电话咨询登记表》中的内容～家长信息:
者的基本逐一询问报名者的基本信息,注意此1、学历/专业:
信息时不应先询问对方电话,询问时应让2、工作情况:
咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业～1,请问您在哪个行业工作,
最后在了解客户的联系方式。
2,请问您平常忙不忙?
有正常的休息日吗,
时间:
1-2分钟3、年龄,根据声音判断对方的年龄,:
4、住址:
请问您住在什么地方,
孩子信息:
1、年龄:
孩子现在上几年级了,
2、学习情况
1,孩子以前学过英语吗,
2,是不是一直在学,
3,是一直在学校学吗,参加过培训班吗,
4,英语水平达到了什么程度,听说方面～读写方面,
孩子除了参加英语培训外～还参加什么培训,时间安排如
何,
其它
孩子教育在家庭教育中所占比重,
家庭对孩子受教育的重视程度,
注:
要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关～如
果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境～则有助于孩
子的英语学习～如果家庭不能提供一个好的英语学习环境～
则应求助于校外的英语培训机构～如是全英文教学环境的培
训机构则更好:
如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业～
可侧重品牌去沟通。
如家长对英语教育不是很清楚～可侧重
对学习完推荐课程后所能达到的效果进行沟通。
7倾听声音关切问题列表:
问题1、你们的课程需要多少钱,
2、需要学习多长时间,
3、你们的课程是怎么安排的,
8邀请1、首先由衷地赞美对方～并且给出赞1-1根据咨询者的情况～进行赞美上门美的依据1）如果孩子家长学历较高～对少儿英语培训比较了解～可以
2、告诉咨询者～报名者本人非常有必说:
您对英语教育应是很熟悉了～像洪恩英语,剑桥少儿英
要到联盟剑桥英语学校做详细了解语、《新概念英语》,课程你应该是非常了解的。
而且我们
学校有资深英语教师为孩子进行专还有很好的课程搭配体系～着重体现了效果性、知识性、趣
业测试,味性。
所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有
3、告知报名者本人亲自上门的好处一个更深入的了解～您看今上午或明天上午您是否有时
间……。
2,如果对方学历低～对少儿英语培训不是很了解～可以说:
或许您对少儿英语教育培训不是很了解～联盟剑桥英语学校
有合理的英语套餐课程～您也知道如果孩子永远吃一种食物
势必会造成营养不了～学习也是这样～合理的课程搭配会是
他的学习事半功倍～让他得到一种成就感和满足感～可以很
好的消除他的厌学情绪。
我们抱着对每个学员负责的态度～
需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解～您看今
天上午或明天上午您是否方便……
2-1我们联盟剑桥英语学校有着多名优秀的少儿英语教
师～他们有着丰富的少儿英语教学经验～可以对您孩子目前
所掌握的英语情况做出测评～为您的孩子选择课程提供建
议。
再说了～来一趟也就几元钱的车费～学不学都无所谓～
您也没有什么损失～对吗,但是～您来一次～或许真的能改
变您孩子的未来和前途呢!
绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开
课周期～如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询～这是一
个技巧问题～需要我们的课程顾问在工作中多多总结:
如避
价时可这样说:
我们的这套课程体系比较复杂～针对不同级
学员有着不同的要求～入学者都需经我学校的专业英语教师
进行测试～抱着对您及您孩子负责的态度～只有对您的孩子
进行了全方面们了解后～才能给您抱出适合您的学费价格～
您看今天上午或明天上午您是否方便……”
9确认上门1、告诉报名者本人尽快上门的必要性1-1我们马上就要开新班了～这几天报名的人多～如果您时间～确2、约定上门的时间原则想学～请您快点来我们学校报名～因为我们是小班教学～每定回访时个班人数严格控制在15人以下～所以座位有限。
您看您明间天上午或下午是否方便……,
1-2如果对方答应上门～可以说:
那好～这个时间我们就
不安排其他学员了～您一定要准时来我们中心。
要不我xx
时候给您电话确认一下,
2-1如果孩子家长待业在家:
当天或第2天
10索要联系1、貌似随意地提问1-1姓名:
王先生～请问您的全名怎么称呼,方式和媒2、当咨询者不留联系方式时～要告诉1-2媒体来源:
顺便问一下～您是从哪里知道我们联盟剑桥体来源咨询者留下的好处英语学校的,
3、再次确认咨询者上门的时间～如必2-1联系方式:
到时候如果您找不到我们学校～您还可以打
要则再次告知课程顾问姓名。
我们的电话～随时有人接听得～您的联系方式……
2-2如果对方不合作～可说～我们近期有公开课、**活动～
届时可邀请您和您的孩子前来免费试听～同时也可由我们学
校的专业英语教师为您的孩子做个全面的测评～您看您是否
方便留下您的联系方式
3-1请您在xx的时候～直接找?
?
老师
12告别对方1、询问对方是否还有其他问题请问您还有别的问题吗,好,xx时候见～不见不散:
挂断电话2、最后一句话提高声音～结束谈话
3、时间:
要等到话筒中出现断线的声
音～方可挂断电话
2、回访电话事件
通过电话联系～促使报名
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