酒楼礼貌手册(最新版本)Word文档下载推荐.doc

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它是成都博时商业酒店管理咨询有限公司上下礼貌待客的服务操作指南。

不少的服务企业成功地做成了很多事情，但在对待这些具体的行为举止上和礼貌待客上总是做不好，这或许是尚未彻悟出服务的真谛，没有为服务和礼貌设计动作细节，故而很难建立起服务实施系统。

然而，成都博时商业酒店管理咨询有限公司是个例外！

2010年7月

目录

第一章礼仪风范

男性礼仪规范

女性礼仪规范

第二章气质风范

第三章礼遇风范

第四章规范礼貌用语

.

第五章职场礼仪

第六章管理活动礼仪

附言

第一章礼仪风范

员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成公司良好印象的关键。

因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

一、制服

（1）上岗必须穿公司规定之制服。

不可有破洞、褶皱。

着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、对讲机可装于内侧口袋内，以保证制服外型美观。

（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋外。

工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站立起身时再扣上。

平时在无客人的值班室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。

（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。

（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm～3cm为宜。

（10）名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于制服左上方衣袋处。

二、衬衣

（1）制服衬衣一律按公司规定着装。

（2）衬衣须随时保持整洁、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。

（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

（5）衬衣下摆应塞进裤腰里边。

袖子切不可捋起。

（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需着内衣时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。

三、鞋袜

（1）要求穿黑色皮鞋。

（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。

鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

（3）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。

袜子须每日更换，无臭味发出。

（4）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

四、领带

（1）系公司指定之领带。

（2）领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；

以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。

（3）若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第4～5颗纽扣之间。

五、面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

六、头发

（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。

（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；

上班前要梳理整齐，可上少量定型水，以适度定型及防头皮屑落下。

（3）不可留怪异发型，严禁彩色染发。

（4）不可使用香味过重的洗护发用品或定型水。

七、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；

不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。

（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令他人反感，应注意洁齿、洁指。

（4）上班前不要吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

（1）随时保持制服的清洁，特别注意领口、袖口、襟边等处。

（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。

（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放放置东西。

（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。

（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。

（6）名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于上装左胸前。

二、领带

（1）着制服必须系公司指定之领带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

三、衬衣

（1）公司员工制服衬衣一律按公司规定着装。

（2）衬衣随时保持清洁、平整；

特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。

（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

四、裙子

（1）裙子的大小、长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。

穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。

（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

（3）工作前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；

衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

五、鞋袜

（1）穿裙子必须穿长统丝袜。

（2）丝袜是女士是"

第二层皮肤"

，因此应随时紧贴皮肤。

无任何破洞或跳丝。

为防万一，更衣柜里应随时存放备用丝袜。

（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。

（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。

（5）穿公司统一规定、配发的皮鞋工作，皮鞋保持光亮。

（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

（1）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。

上班前须梳理整齐；

为防头皮屑脱落，可上少量定型水。

（2）严禁彩色染发、彩色焗油或留怪异发型，头发以整洁、自然为美。

（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。

指甲边缘不得藏污纳垢，不得在手上涂写。

八、化妆

（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

（2）淡妆的粉底不可上得太厚，应适当且均匀、接近肤色。

（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画过重，眼眉描画自然。

（4）涂腮红以较淡和弥补脸型不足及脸色不佳为基准。

（5）口红应以基本唇型为主，不可追求夸张效果。

切忌舞台化妆。

（6）淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。

（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。

九、饰物

（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。

（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。

（3）员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。

第二章气质风范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。

站姿

正确的姿势从站姿开始。

站立服务是优质服务的基本要求。

一、躯干

（1）胸部：

自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

（2）双肩：

保持水平放松，自然下垂。

（3）腹部：

稍稍向内收紧，向后发力。

（4）直腰。

（5）重心：

身体重心垂直向下，防止重心偏左或偏右。

二、头部

（1）头部端正，微收下颌。

（2）嘴微闭，面带微笑。

（3）眼睛平视前方。

（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂

（1）自然下垂。

（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。

四、双腿

（1）全身重心落于两个前脚掌。

（2）两腿绷直。

（3）左右脚尖稍许分开呈45°

；

男员工双脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈"

V"

型。

（4）若长时间站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。

不可依靠它物。

站立位置距离身后及左右侧墙面不少于30cm。

坐姿

一、入座

（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。

不可入座后再不断调整。

（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。

避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

二、坐姿

（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

（3）女员工落座要娴雅：

用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm～15cm；

女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

（6）上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

（7）坐在扶手交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。

三、座谈

（1）若座姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。

坐下转向时，要防止身体纽曲变型。

（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

（3）不得跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座

（1）起座：

从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

（2）两脚撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

（3）离位：

将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

行姿

一、基本行姿

（1）正确的行姿是以正确的站