银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行.docx

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银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）

第一章　总则

　　第一条　为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

　　第二条　消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

　　第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

　　第四条　消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

　　第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章　考核评价要素、总体得分及等级划分

　　第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：

制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

　　第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、

　　第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

　　第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：

指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

　　（三）总体得分统计。

考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

　　考核评价的最小计分单位为0.5分。

　　第十条　消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。

其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在 [75，90）区间者为二级；得分在 [60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。

　　如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

　　第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。

但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

　　（三）考核评价结果为三级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。

为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。

　　（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。

对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。

　　第二十一条　考核评价结果及相关资料供监管机构内部使用。

　　第二十二条　消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。

第五章　附则

　　第二十三条　当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

　　第二十四条　消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。

银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。

（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。

　　（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。

　　（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。

　　第二十五条　对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照（中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。

　　第二十六条　本办法由银监会负责解释。

　　第二十七条　本办法自公布之日起施行。

　　附件：

1.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

　　2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表

　　附件1

　　银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

　　一、制度体系是否完备（得分区间 [-13， 01] ）

　　主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。

　　评分原则：

（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间 [-3， 0]）

　　关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间 [-10，1] ）

　　1. 银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

　　2. 银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

　　3. 银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

　　二、制度执行是否有可靠保障（得分区间 [-9， 4] ）

（一）董（理）事会（得分区间 [-2， 2] ）

　　主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。

　　评分原则：

　　1. 董（理）事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

　　2. 银行业金融机构在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，或者能够明确现有专门委员会职责中含有消费者权益保护方面的相关内容，并且能够协助董（理）事会较好履行上述职能，可在2分（含）以内加分。

（二）高级管理层（得分区间 [-4， 0]）

　　主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。

　　评分原则：

　　1. 完全达到相关要求，不再增减分数。

　　2. 如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导（无相关会议纪要或其它证明材料表明指导），可在2分（含）以内扣分。

　　3. 由于高级管理层重视不足，导致消费者权益保护职能部门员工在晋升发展上明显落后于前台业务部门，或者人员大量流失，或者人员配备不足，或者无法保障整个银行业机构在消费者权益保护方面投入充足的人力、物力（关于保障投入充足人力、物力的行动，应留有相关会议纪要或其它证明材料以表明确实发生；判断投入的人力、物力是否充足，应与银行业金融机构规模和客户数量挂钩，原则上规模越大、客户数量越多，投入的人力、物力也应越多），可在2分（含）以内扣分。

　　（三）消费者权益保护职能部门（得分区间 [-3， 2] ）

　　主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。

其中，专业能力是指部门人员熟悉消费者权益保护工作政策法规，了解工作发展动态，并且能够熟练运用这些知识去处理或完善本机构的消费者权益保护工作；综合工作能力是指部门人员为了推动本机构消费者权益保护工作的高效有序开展，应具备丰富的工作经验、良好的协调沟通能力等。

　　评分原则：

　　1. 完全达到相关要求，不再增减分数。

　　2. 银行业金融机构没有设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作；或者消费者权益保护职能部门形同虚设、无法正常履职；或者由于部门选配人员不当，以致工作人员不具备开展相关工作的专业能力和工作能力，影响消费者权益保护工作的有效开展，可在J分（含）以内扣分。

　　3. 银行业金融机构成立专职且向董（理）事长或行长（主任）直接报告的消费者权益保护职能部门，可在2分（含）以内加分。

　　三、工作开展是否有效（得分区间 [-40，5] ）

（一）产品与服务管理（得分区间 [-18，1] ）

　　1. 售前管理

　　主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

　　评分原则：

　　产品与服务提供职能部门有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在设计开发过程中，注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中；在定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正原则，充分征求消费者权益保护职能部门的意见，并获得同意，且有证可查，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。

　　2. 售中管理

　　主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。

为此，银监会及其派出机构可以参考二次投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼或仲裁等资料，以及通过现场检查、抽查、暗访或其它相关调查核实方式，判定银行网点工作人员是否在售中管理中有效履职。

　　评分原则：

　　银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查；销售行为统一规范，特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估，避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；较好坚持了服务便利性原则，如通过加强网点软硬件服务设施建设，尽量缩减排队等候