物业项目服务方案Word下载.docx
《物业项目服务方案Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业项目服务方案Word下载.docx（49页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
作质量进行监督检查，形成记录在第二日早列会进行讲评③周检：
由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题
④安全检查：
定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查⑤服务回访及投诉处理：
由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；
对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位公司的质量检查
①检：
公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：
管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；
检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准
②职能部门检查：
公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查
③安全检查：
每季度公司安全委员会对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查
④主管领导检查：
公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查⑤投诉处理及跟踪检查：
公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区/物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意并由质量管理部每月定期电话回访办公区，了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵
2
⑥组织项目主管检查：
质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果⑦内审：
每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行
⑧管理评审：
每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性外部检查
定期征询意见：
针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进
*、行业的专项检查：
物业管理优秀/示范大厦评比，园林式、花园式达标单位评比，环境文明评比等等其他方式
办公区/物业使用人意见征询表：
公司每年进行一次对办公区/物业使用人的
意见征询，以检查办公区/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见事后，公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施情况
二、服务目标承诺
1、服务的宗旨、方针、理念、目标
管理服务宗旨——“让用户永远满意”
管理服务总方针——“为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的办公环境”
管理服务理念——“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务总目标
在市场经济中崛起的凯瑞物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的
3
优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在凯瑞物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适管理定位:
充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理风格定位：
利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的办公理想场所效益定位:
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本提供最优性价比的服务服务定位:
“让每一位在此办公的人员永远满意”是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的办公环境”是我们永恒的追求服务理念：
根据凯瑞物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务理念：
以人为本：
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵绿色环保：
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，维护好办公区的公共绿化使办公区环境优美、空气清新真切付出、心灵交汇：
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化
4
2、服务承诺
凯瑞物业根据物业管理经验，对本物业的物业服务做出如下郑重承诺：
执行*有关法律及市物业管理主管部门规定的各项标准
将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此办公的物业使用人拥有优美、清新、绿色、健康的环境
提供公用设施、供水、供电系统故障抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理
定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；
若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送简阳市机关事务管理局
秩序维护员24小时值班
严格执行*有关法律以及物业管理主管*部门规定的各项标准自本物业正式投入使用即以优秀示范管理标准进行管理，服务指标承诺
为了实现制定的服务目标，参照简阳市机关事务管理局标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下服务内容及标准：
服务内容及标准
项目
服务内容
运行、保养、维修服务标准
随时检查\发现异常及时向甲方报告并向开发建设
单位房管局报告
每月检查三次发现问题及时维护每日检查一次发现问题及时维护每日检查二次发现问题及时维护每周检查三次发现问题及时维护每周检查三次发现问题及时维护
房屋主体承重结构部位
共有部位
房外墙面\顶面\地面楼梯间\水泵间\电表间\电梯
间\电话分线间走廊通道其它
共有
上下水管道\落水管\水箱\水
泵等供水\排水系统
5
设施设备
天线\供电\燃气线路
消防设施设备
电梯避雷装置道路\场地\路灯沟渠\池\井等
休闲椅\凉亭\雕塑\景观小品
\水景等
健身设施\儿童乐园等公益性
文体设施路标\安全标志等共有设施设备房电子防盗\监控\报警系统等楼宇对讲\电子巡更等
物业服务用房
其它修剪清杂草补栽\补种
每周检查三次发现问题及时维护每周检查二次发现问题及时维护按国家规定标准检查，每日巡查三次以上
每年检查二次发现问题及时维护每月检查三次发现问题及时维护每月检查二次发现问题及时维护每月检查三次发现问题及时维护
每月检查三次发现问题及时维护每月检查三次发现问题及时维护每月检查二次发现问题及时维护每周检查二次发现问题及时维护每季检查三次发现问题及时维护每月检查二次发现问题及时维护每月检查二次发现问题及时维护
根据需要，随时修剪根据需要，随时修剪每年按时补栽\补种
适时适时适时适时
每季度一次
适时适时适时根据需要
草坪
施肥灌\排水病虫害防治其它修剪中耕除草\松土
树木
施肥病虫害防治扶正加固
6
其它布置
花坛华景绿篱
灌溉\排水修剪补载\补种施肥病虫防治其它地面和墙面
楼内公共区域
楼梯扶手\栏杆\窗台消防栓\指示牌等公共设施
天花板\公共灯具
天台\屋顶门窗等玻璃垃圾收集电梯轿厢道路地面\绿地沟渠\池\井
楼外公共区域
公共灯具\宣传栏\路标\标志
\雕塑\景观小品等
水景垃圾箱（房））果皮箱\垃圾桶
适时无适时适时根据需要适时适时适时
地面每日固定清洁2次，并全天巡查保洁每日清洁2次每日清洁2次如有每季度清洁1次如有每季度清洁1次如有每月清洁1次每日清洁一次每日清洁二次每日清洁二次
公共雨污水管道季度疏通1次;
雨\污水井每月检查1次并视检查情况及时清淘;
化粪池每季度检
查2次每年清掏1次发现异常及时清掏
无
每日2次每日2次
7
消毒灭害
其他服务内容
每日1-2次根据需要服务标准身体健康\五官端正
人员要求
品行良好责任心强设置在（暂未定适时公布）
物业服务中心设置
24小时服务电话（暂未定适时公布）亲和力强熟悉物业管理政策法规服务规范;
服务人员要求
统一着装，佩戴工作牌
服务主动\热情
服务时间
日常服
3接到报修后30分钟到达现场有报修\维修记录4每年进行一次办公区/使用人满意度调查满意率不低于80%
8物业服务费收费标准\特约服务费收费标准\办事
程序等上墙公布
9接受委托代交水电费\光纤收视费\宽带服务费\垃圾处理费等费用;
但在供水\供电部门未抄表到户\收费到户前乙方不承担总、分电表\总、分水表之间
所产生的费用差额原则上收多少交多少每日上午8时30分至下午17时30分1受理办公区\使用人的投诉\咨询\报修2有完善的物业管理方案质量管理财务管理档案
管理等制度健全
8
务其它
承诺服务标准
序号1
房屋完好率
98%
指标名称
国家标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
制定维修技术
升级会员 