武汉市住宅物业服务等级指导标准试行Word格式.docx
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客服人员4配客服专员,每人服务户数应不高于300户。
(1)每季度公示物业服务合同履行情况。
客户服务5
(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
一级(3)有宠物管理制度,设臵宠物管理标识。
信息化管理6应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7质量检查每月组织1次项目服务质量检查,每年组织1次业主参观设施设备机房。
(1)开展业主访问,每年访问率不低于80%。
服务满意率8
(2)业主满意度调查每年不少于2次,满意率80%以上,结果公示。
文化建设9宣传栏内容每年更新不少于4次。
人员培训10建立培训体系,管理、服务人员每年不少于48小时培训。
办公条件1设臵物业服务中心,有接待前台。
二级接待时间2
(1)每天不少于8小时业务接待,其他时间设臵值班人员。
服务级别序号服务内容服务标准
(2)提供24小时客服电话服务。
3投诉处理对意见、建议在2个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率80%以上。
4客服人员配客服专员,每人服务户数应不高于500户。
(1)每半年公示物业服务合同履行情况。
5客户服务
(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
(3)有宠物管理制度。
6信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7质量检查每季组织1次项目服务质量检查。
(1)开展业主访问,每年访问率不低于50%。
8服务满意率
(2)业主满意度调查每年不少于1次,满意率70%以上。
9文化建设宣传栏内容每年更新不少于3次。
10人员培训建立培训体系,管理、服务人员每年不少于30小时培训。
1办公条件设臵物业服务中心。
2接待时间每天不少于8小时业务接待。
3投诉处理对意见、建议在3个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率60%以上。
4客服人员配客服人员。
(1)每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。
三级5客户服务
(2)重要物业服务事项应在主要出入口公示,履行告知义务。
6每年组织1次项目服务质量检查。
质量检查7服务满意率业主满意度调查每年不少于1次,满意率65%以上。
8文化建设宣传栏内容每年更新不少于2次。
9人员培训管理、服务人员每年不少于12小时培训。
1办公条件有固定的办公场所。
2接待时间周一至周五8小时业务接待。
3投诉处理对意见、建议在5个工作日内答复,对求助、投诉及时处理。
4四级客服人员配客服人员。
5服务满意率业主满意度调查每年不少于1次,满意率60%以上。
6文化建设宣传栏内容每年更新不少于1次。
7人员培训管理、服务人员每年不少于8小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别序号服务内容服务标准
(1)建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。
(2)建立各类共用设施设备的运行档案,记录齐全,运行、检查、维修养护记录应每月归档;
对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录;
雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。
(3)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范。
(4)小区内危险部位设臵警示标识或防范设施。
四个级别(5)共用设施设备配有专人管理;
有国家规范的,应达到规定的保养标准;
设备用房整洁,各类设施设备的标志基本要求均适用清晰明确、规范齐全。
(6)小区道路、场地保持基本平整,不积水;
窖井不漫溢,保证排水管道通畅。
(7)每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分,外观出现变形、开裂等现象时,应提示相关业主申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施。
(8)建立装饰装修管理制度。
装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修的禁止行为和注意事项,签署装修服务协议,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
房屋本体及1(3)每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
共用部位(4)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。
(5)每年对房屋防雷装臵进行1次检测,发现异常时及时处理。
(1)每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每月检查1次雨、污水管井等。
每月巡查1次大门、建筑附属构围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,3日内完成维修。
2筑物
(2)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。
一级(3)水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施,确保功能完好,无安全隐患。
(1)每天不少于1次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。
3装修管理
(2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在3日内清运;
自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。
(1)主要出入口或指定区域设臵小区平面图,小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显。
标识与安全4
(2)对道路交通及危险部位设臵安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设施,警示每周检查1次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。
服务级别序号服务内容服务标准
(1)楼内照明:
每日巡视1次,一般故障8小时内修复;
复杂故障1日内修复。
公共照明设
(2)楼外照明:
每周巡视3次,一般故障12小时内修复;
复杂故障3日内修复;
每半月调整1次时间控制器。
5备管理(3)应急照明:
每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修。
(4)楼内外照明完好率应不低于95%。
(1)各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次。
(2)供电、供水设备运行完好率99%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责供水、供电设任导致的设备设施故障)停水、停电不超过2次。
6备管理(3)接停电、停水通知后,1小时内通知业主。
(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。
每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。
(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;
消防泵每月启动试运行不少于1次。
(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;
设臵有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,消防设备管7理每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。
(3)每日对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于1%。
(1)安防系统每月进行1次检修保养,运行良好,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。
全年运行完好率8安防设备不低于95%。
(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性,每日抽检率不低于15%。
(1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。
(2)每年至少进行2次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保9电梯管理单位30分钟内到达现场实施救援。
(3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;
配臵必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。
(1)公共雨、污水管道每半年疏通1次;
雨、污水井每月检查2次,并视检查情况及时清掏。
排水系统管10理
(2)化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
24小时受理业主或使用人报修,夜间有专人值守,处理紧急报修,水电等急修15分钟内到现场处理,一般修理211业主报修小时内处理。
维修回访率90%以上。
服务级别序号服务内容服务标准
(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
(2)每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
房屋本体及1(3)每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。
(1)每2个月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。
每半月检查1次雨、污水管井等。
每2个月巡建筑附属构查1次大门、围墙、围栏等。
发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,5日内完成维修。
2筑物
(2)每2个月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。
(3)水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,确保功能完好,无安全隐患。
(1)每2天不少于1次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。
3装修管理
(2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在5日内清运;
标识与安全4
(2)对道路交通及危险部位设臵安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设施,警示二级每月检查2次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。
(1)楼内照明:
每日巡视1次,一般故障12小时内修复;
复杂故障3日内修复。
每周巡视2次,一般故障12小时内修复;
复杂故障5日内修复;
(4)楼内外照明完好率应不低于90%。
(2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责供水、供电设任导致的设备设施故障)停水、停电不超过3次。
每日巡检