导游业务教学大纲教学内容Word文档格式.docx

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（五）、本课程与其他课程的联系与分工

《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。

本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。

（六）、本课程的教学内容与目的和要求

第一章导游的由来与发展（共3学时）

1、教学目的与要求

通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，

掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。

2、教学内容

第一节导游的概念（0.5学时）

一、导游的字义溯源

二、导游的概念

第二节导游的由来与发展（1.5学时）

一、古代的旅行与向导

二、近代旅游的诞生与商业导游的出现

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大

第三节面向21世纪的导游（1学时）

一、21世纪的旅游

二、21世纪的导游

3、教学的重点和难点

导游的概念．

4、本章思考题

1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？

2）导游会被其他的服务方式取代吗？

为什么？

第二章导游员（共4学时）

通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。

第一节导游员的概念和分类（1学时）

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类

第二节导游员的职责（1学时）

一、导游员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责

第三节导游员的素质（1学时）

一、思想素质

二、文化素质

三、心理素质

四、能力素质

五、身体素质

第四节导游资格的获取（0.5学时）

一、我国导游员资格的获取

二、国外导游员资格的获取

第五节导游员的培训（0.5学时）

一、我国导游员的培训

二、国外导游员的培训

导游员的概念．

导游员的素质

1）我国各类导游员的职责是什么？

2）导游员应具备怎样的素质？

第三章导游工作（共4学时）

通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。

第一节导游工作的性质（1学时）

一、服务性

二、文化性

三、社会性

四、经济性

五、涉外性

第二节导游工作的价值（1学时）

一、导游工作的经济价值

二、导游工作的社会价值

三、导游工作的政治意义

第三节导游工作的特点（1学时）

一、独立性强

二、复杂多变

三、工作难度高

四、关联度高

五、脑体高度结合

第四节导游职业准则（1学时）

一、导游员的职业道德

二、导游员的服务态度．

三、导游员的行为规范

四、导游员的着装、仪表

1）导游工作的性质

2）导游工作的价值

3）导游工作的特点

1）怎样评价导游工作的经济价值？

2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？

第四章导游服务质量管理（共2学时）

通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。

第一节导游服务质量（1学时）

一、导游服务的概念

二、导游服务质量的含义

三、如何提高导游服务质量

第二节导游服务质量标准（课后自学内容）

一、导游服务质量的国家标准

二、旅游者感知的导游服务质量标准

第三节导游服务质量管理（1学时）

一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度

三、旅游者监督

1）导游服务的概念

）掌握导游服务的质量标准。

2．

1）如何提高导游服务质量？

2）怎样理解导游服务质量？

第五章导游工作程序（共10学时）

通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。

第一节地方导游的工作程序（4学时）

一、准备工作

二、接站服务

三、抵达饭店后的服务

四、核对商定日程

五、参观游览服务

六、食、购、娱等服务

七、送站服务

八、善后工作

第二节全陪的工作程序（0.5学时）

二、首站接团服务

三、饭店内服务

五、各站服务

六、站、途中、抵站服务

七、末站服务

学时）1领队的工作程序（第三节．

二、出境及入境服务

三、入住饭店服务

四、途中服务

六、离站服务

八、后续工作

第四节景区景点导游工作程序（0.5学时）

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准

2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准

4、实践教学环节（4学时）

黄山、九华山景点导游讲解观摩（1学时）

设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（3学时）

5、本章思考题

你认为旅游团的接待工作包括哪些方面？

第六章游客个别要求的处理（共3学时）

通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。

、教学内容2．

第一节处理游客个别要求的基本原则（0.5学时）

一、符合法律原则

二、等距离服务原则

三、超常服务的原则

四、合理可行原则

五、礼让三分的原则

六、维护尊严的原则

第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0.5学时）

一、餐饮方面个别要求的处理

二、住宿

三、娱乐

四、购物

五、旅游者要求自由活动

六、要求探亲访友

七、要求亲友随团活动

八、要求转递物品

九、要求中途退团或延长旅游期

模拟处理游客的个别要求（1学时）

第三节游客越轨言行的处理（1学时）

一、对攻击和诬蔑言论的处理

二、对违法行为的处理

三、对散发宗教宣传品行为的处理

四、对违规行为的处理

1）旅游者个别要求处理的基本原则

2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理

3）转递物品和信件要求的处理

、本章思考题4．

导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？

《导游管理条例》中有哪些规定与此相关？

你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?

第七章事故的预防和处理（共5学时）

通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；

熟悉技术性事故的预防与处理；

掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。

熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。

熟悉旅游者患病的预防措施；

掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；

了解旅游者因病死亡的处理程序。

第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（0.5学时）

一、事故的类型与性质

二、事故的预防

三、事故处理的原则和依据

第二节技术性事故的预防与处理（1学时）

一、漏接事故

二、空接事故

三、错接事故

四、误机（车、船）事故

五、飞机（车、船）班次变更

六、旅游活动计划和日程变更的处理

（1）旅游团（者）要求变更计划行程

（2）客观原因需要变更计划和日程

第三节旅游者人身安全事故的预防与处理（1学时）

一、旅游者走失事故

二、旅游者患病或受伤

（1）游客患病的预防

）游客患一般疾病的处理2（．

（3）游客突患重病的处理

三、旅游者死亡事故

第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（0.5学时）

一、证件丢失

二、行李丢失

三、财务丢失

第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（0.5学时）

一、交通事故的预防与处理

二、治安事故的预防与处理

三、火灾事故的预防与处理

四、其他灾难事故

1）技术性事故的预防与处理

2）旅游者走失事故

3）游客突患重病的处理

4、实践环节（2学时）

旅游过程中案例处理

1）常见的技术性事故有哪些？

怎样预防与处理？

2）遇到突发事件，导游人员应怎么办？

有哪些应急措施？

第八章导游的组织技能（共7学时）

通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能。

第一节导游员的吸引力和形象塑造（0.5学时）

一、导游员的吸引力

二、导游员良好形象的塑造

第二节安排日程与组织活动的方法（1学时）

一、旅游活动日程表

二、日程安排应遵循的原则

三、旅途中活动的组织

第三节团队组织技巧（1学时）

一、导游带团的特点

二、导游带团的原则