展馆书店岗位职责及考核方案Word格式文档下载.docx
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◇信息管理
1、商圈、竞争店、顾客、产品等信息的收集整理；
2、销售数据的分析。
◇顾客关系管理
建立本店和读者的良好关系，满足顾客的需求。
◇与其他部门的沟通和协作（展览部和财务等），不断完善产品的需求，提升店面销售
◇异常情况处理
1、维护店面的清洁卫生与安全；
2、顾客投诉与异议的处理，以及意外事件的处理。
■领班：
◇组织当班营业工作
1、组织营业前、关店前的整理工作；
2、协助店长督促店员做好营业前准备工作；
3、组织清点到货。
新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；
4、安排店员及时将新书上架；
5、巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；
6、指导店员陈列图书，督促店员整理架上图书；
7、督促安排换班工作，处理现场突发事情。
◇指导店员的现场服务
1、以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；
2、如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。
◇处理抱怨
1、发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；
2、当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能
解决的立即上报店长；
◇负责现场信息的采集和整理工作
1、做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；
2、汇集会员需求信息，整理后交店长；
◇完成店长交办的其它工作任务。
■店员：
◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时找保洁清理；
◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；
◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；
◇要认真做好索书、缺书、售书登记工作；
◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；
◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；
◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；
◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；
◇图书阵列是动态的而不是静止的。
要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；
◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；
◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；
◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；
二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。
◇按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；
◇依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；
◇遵守财务纪律，如实填写发票；
◇认真统计销售数据，做好日销售报表；
◇按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店长或领班同意。
三、绩效考核
★总则：
确定店长和店员的薪酬为，岗位工资＋绩效工资+奖金
★基本工资：
（）元/月
★绩效考核：
Ⅰ.月度考核＝当月店面销售（实洋）×
0.2％；
★注：
①以上数据由店长协同财务从销售账目中提取，数据单位全部为实洋；
②绩效工资为部门所有人员各自的考核比例，分配比例为：
20％：
20%：
20％；
③以销售业绩为考核依据，主要是为了提高员工的积极性，从而更好的提升销售业绩。
a）此“绩效考核”只是针对目前销售情况下的暂行方案，后续可根据公司的发展做相应调整；
b）考核基数为50000元/月，既月销售达到50000元以上才有绩效提成，月销售50000以下没有绩效提成；
c）分配剩余的20%绩效工资，做为部门基金，由店长管理使用。
主要用于对部门突出员工的奖励及部门员工的其它集体开支。
员工月度考评表
姓名
岗位
部门
考评日期
总分
考评编号
考评因素
得分标准
优良中合格不合适
店长评分
人力资源部评分
工作业绩
1
工作数量
54321
2
工作质量
3
工作效率
工作能力
4
知识与技能
5
信息收集能力
6
工作周密性
7
理解判断力
工作态度
8
纪律性
9
协作性
10
积极性
11
责任意识
12
服务标准与规范
人力资源部评价和意见：
签字：
年月日
店员考核条例
■工作业绩
一、工作数量
5、工作量巨大，工作项目繁多，任务繁重
4、工作量较大，工作项目较多，任务较重
3、工作量正常，工作项目处于一般水平
2、工作量低于正常标准，工作较为轻松
1、工作量较小，空闲时间较多
二、工作质量
5、高质量地完成所承担的工作任务
4、较高质量地完成所承担的工作任务
3、能顺利完成所承担的工作任务
2、对所承担的工作任务完成质量有欠缺
1、对所承担的工作任务完成质量差
三、工作效率
5、工作效率极高，超乎常人
4、胜任工作，效率较标准高
3、工作不误期，表现符合要求
2、勉强胜任工作，无甚表现
1、工作效率低，时有差错
■工作能力
四、知识与技能
5、拥有丰富的销售业务知识，具备娴熟的业务操作技能
4、拥有较为丰富的销售业务知识，具备比较娴熟的业务操作
3、拥有必备的销售业务知识，大致能在规定的时限内完成业务操作
2、掌握的销售业务知识略有不足，业务操作不够熟练，动作缓慢
1、对营销知识的掌握十分欠缺，业务操作常常无法在规定的时限内完成
五、信息收集能力
5、十分关注和了解市场动向和顾客需求，通过多种渠道收集大量信息，常常向上级提供大量的
信息并提出有建设性的个人想法
4、关注和了解市场动向和顾客需求，通过多种渠道收集销售信息，有时能向上级提供一定的信
息并提出有建设性的想法
3、了解市场动向和顾客需求，收集销售信息并能积极向上级提供一定的信息
2、不熟悉市场动向和顾客需求，收集销售信息的能力有所欠缺，很少能向上级提供信息
1、基本不关心市场动向和顾客需求，信息收集能力较差，无法向上级提供信息
六、工作周密性
5、考虑工作细致周到，工作无差错，可放心交付工作
4、考虑工作较为细致周到，工作几无差错，一般可放心交付工作
3、工作细致周到程度一般，有时有差错，可交付工作，但需有一定指导
2、工作较粗心，考虑欠周全；
常丢三落四，必须时时监督
1、工作极粗心，考虑问题太过片面；
不能放心交付工作
七、理解判断力
5、分析能力强，总能正确理解上级指示，能正确判断处理有关问题
4、有较好的分析能力，能正确理解上级指示和正确判断处理有关问题
3、具备一定分析能力，一般情况下能正确理解上级指示，能依经验判断处理职权范围内业务
2、分析能力欠缺，理解上级指示有一定困难，仅在有限范围内能依经验进行判断
1、分析能力极差，很难理解上级指示：
无法自行做出判断
■工作态度
八、纪律性
5、全勤，模范遵守工作纪律
4、无退到、早退，有事能事先请假，较好遵守工作纪律
3、偶有迟到，尚未超出规定，能基本遵守工作纪律
2、时有迟到，或补办请假手续，有违反工作纪律现象，性质不严重
1、利用上班时间处理私务或擅自离岗、外出，常违反工作纪律，性质严重
九、协作性
5、积极主动地协助同事和领导完成工作任务
4、较为积极主动地协助同事和领导完成工作任务
3、尚能主动地协助同事和领导完成工作任务
2、不主动协助同亨和领导完成工作任务
1、明显缺少协作他人完成工作任务的意识
十、积极性
5、积极开拓市场，工作热情主动，士气高涨
4、较为积极开发市场，工作较为热情主动，士气较高
3、尚能主动开发市场，有一定的工作热情
2、工作欠缺主动性和积极性，不时需要有人监督
1、工作主动性、积极性差，需要有人时刻监督
十一、责任意识
5、有很强责任感，能模范履行岗位职责
4、有较强责任感，能切实履行岗位职责
3、责任心一般，但尚能履行岗位职责
2、缺乏责任感，时有逃避责任的事情发生
1、敷衍塞责，经常逃避责任，时时监督亦难以完成本职工作
十二、服务标准化与规范性
5、穿着整齐，精神饱满，举止礼貌得体，服务主动热情
4、穿着整齐，举止规范，服务态度较好
3、穿着整齐，举止基本符合规范，服务态度一般
2、穿着举止不够规范，服务态度有时受自身情绪影响
1、时常穿着过于随便，无精打采，举止随意，服务态度常常受自身情绪影响
说明：
1、考评指标评分为5分制。
5分为优，4分为良，3分为中，2分基本合格，1分为不合格；
2、按照相应的评分标准，选择与被考评者行为最贴切的一项，并在相应栏目填上分数；
3、把各项评分进行相加，得出总计得分，由考核管理人员填写。
4、考评级别设置：
A级：
96分以上/B级：
72-96分/C级：
72分以下
5、一个月被评为C级的员工，予以警告，连续两个月被评为C级的员工，除无绩效工资外予以罚款100元，连续三个月评为C级的员工，予以离岗处理；
一个月被评为A级的员工，予以嘉奖50元，连续三个月被评为A级的员工，予以嘉奖100元。
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