酒店管理中常见的问题与解答Word下载.doc

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　　5.有较强的外语听说能力

　　6.有熟练的计算机操作和打字技术

　　7.有较强的信息沟通能力

　　8.掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息

　　9.严守话务机密

　　2、心态不够成熟!

不信我们回头去看看那些90年代初从酒店管理学校走出来的那批人，毕业后他们都分到了各个酒店去见习，同一所学校毕业，同一时间参加工作，但命运却有天壤之别，凡当时心态比较好，能沉下去做事的人，现在不是做了职业经理人，就是做了老板。

而当时凡不愿意从基础做起，认为自己是某某学校酒店管理专业的高才生，一副高高在上的样子的人，到现在还一事无成，甚至后来还有部分同学混不下去了，竟然回到了农村种田。

因此，有了好的心态才能帮助你很好的成长。

案例：

　　情景：

凌晨3:

10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。

“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?

”，话务员A说。

（按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名）。

“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。

话务员看到此情况不大好，便问道：

“小姐，请问您贵姓?

”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。

接着话务员便告之吴小姐：

“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话

　　分析：

总机话务员应委婉告诉来电者：

为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。

若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。

（也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。

）若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。

对待此类型的客人，我们总的原则是：

“有礼有节，态度坚决”。

　　总结：

对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。

对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。

　　3、缺乏吃苦耐劳的精神!

有的人只要领导一让他多做了一点点事他都会嘟着个嘴半天不高兴。

好像吃了大亏似的，处处斤斤计较，常言道：

吃的了亏，才能打的了堆，特别是年轻人，有的是力气和精力，就算今天力气用完了明天还可以再生!

工作累了晚上睡一觉第二天就能恢复体力，何必扳着指头去算这些小账。

案例2

6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。

之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。

可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。

从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。

小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。

由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。

　　4、起点要求太高!

建议大家在这个上面不能过于挑剔，这样反而会让你的上级觉得你啰嗦，目光短浅，是一个成不了大气的人，这样的人酒店能列入培养、重用的对象吗?

我想不会。

案例3

某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。

根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”（在前台事先通知总机的情况下），否则客人换房后不能及时拨打外线。

若前台无通知，总机看到电脑中跳出：

“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。

员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;

同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。

　　5、能力欠火候!

　　职位不是坐的越高越好，那要看自己具不具备那个能力，如果还不具备条件就上，就会导致爬得越高摔的越重的结局，最后把自己搞得遍体鳞伤，最终吃亏的还是自己。

案例4

总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。

遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。

在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。

若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。

　　6、不善于总结!

　　不善于总结的人根本就不会有进步，这种没有上进心的人谁敢重用?

我见过许多的酒店人，在酒店干了多年，但当你问他酒店工作方面的事时，他总是吞吞吐吐，或者一问三不知，如笔者在面试考核来应聘的管理人员时常问的两个问题：

1、你在原来那个酒店干了几年，你在那里学到了什么?

2、请你给我说说你在过去的工作中你那些方面做得好，那些方面做的不足?

结果大多数人都答不上来，有人会说，可能是他口才不好，或不善于表达，而我反对，这个给口才好不好没有关系，因为他们压根儿就没有去思考过这些问题，更不要说去总结了。

我问的目的不需要他们在我面前做演讲，也不需要作长篇报告，只需用几句话概括一下就可以了。

如果给自己做过总结的人，完全可以毫不犹豫的说出来。

前不久面试了一位来我们金欧世西餐加盟公司应聘办公室主任这个岗位的应聘者，笔者对她作了一个大概了解后便问：

请你说说你本人的优点在哪里好吗?

她说：

我的优点是做工作很有耐心，接着我又问：

那你的缺点呢?

我的缺点是做事太急躁，我差点晕死过去，顿时脑海里就划了个句号——这明明是两个自相矛盾的答案啊。

一个人连自己优点和缺点都总结不清楚，却当上办公室主任的话，那适合做管理人员的人才就太多了。

新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理类似事件。

　　每个人的成长都需要一个过程，在成长的过程中会遇到很多困难和挫折，只有不断的克服这些困难和挫折，通过不停的学习、实践、摸索、总结、提高自己后才能成为优秀的、出色的酒店人才。