店铺管理手册文档格式.doc
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第十二、赠品管理规范
第十三、奖励制度
第十四、关于专卖店各种表格的使用
一招收导购员的标准
①年龄18-35周岁女身高160cm男身高168cm以上,五官端正,口齿伶俐,有零售经验。
②学历要求初中以上,财务,营销,计算机专业者优先录用。
③思维敏捷,性格开朗活泼向上。
二专卖店的培训
①目的:
树立“樱桃贝贝”童装的企业形象
传授基本的产品知识与服务技巧
培养员工的经营管理能力
发掘人才
人才:
是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。
②员工的条件及形象要求:
员工的必备条件:
健康,主动,热情,耐心,诚恳,有礼,上进,开朗活泼,不惧挫折。
③形象要求(略)
三基本知识的培训(另行制订)
①公司简介。
②面料的介绍
③洗涤方法的介绍
④产品编码的介绍
⑤服务技巧的培训
⑥店务流程
⑦货品的陈列
四专卖店的日常工作流程
①营业前的准备工作。
A员工换好工装,装扮正确。
B开业前准时由店长点名,并检查员工的着装及工号牌。
C开晨会:
总结前一天的工作,提出当日的工作任务、工作要求,表扬、激励士气,进行有目的的培训,传达上级的工作安排。
D会后清理卫生,整理物品。
货品要叠放整齐,丰满。
如果有缺货将补货单交给店长。
②营业中的流程
A设立迎宾员,要求表情要亲切自然。
B为顾客提供亲切、热情、主动的服务,并用礼貌用语。
C没有顾客时要整理货品,清理卫生,并进行“爱的鼓励”。
D服务技巧(见另订《顾客服务及服务标准》)
③营业后的流程
A下班后开晚会店长要参与作补充总结,批评和需要提高的事项应在晚会中提。
B晚会以后员工下帐,清点货品,打扫卫生。
C下班时主动的让店长或保卫人员检查自带动背包。
④帐务管理
要求:
帐目清晰,帐实,帐帐相符。
A建立仓库帐:
将进、出、返货记载清楚,单据装订好。
B建立店面帐:
要清晰正确。
C建立员工区域帐:
做到当日销售,当日下帐,账物相符。
一导购员职责
遵守仪容标准及制服标准
遵守公司的规章制度
以高度专业的态度销售店内货品,并接受公司的每次培训,确保自己的专业水准
提供优质的顾客服务,以客为先
每日交接班准确点数
检查店铺内货品的质量,确保无次货,无打错价
认真开出销售小票,确保内容准确无误
按要求认真填写各种表格和单据
严格保管公司货品,杜绝货品流失
接受并服从上司合理的工作分配安排
做好公司的迎宾礼仪大使
整理及补充货架之货品
预备补货资料,合理补货。
保持店铺、层板、层架地面整齐清洁
协助整理陈列商品,保持如一的陈列形象
协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求
留意顾客对货品及公司之意见,并向上级反映
熟悉全店所有货品,了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处(卖点)
有责任对公司个别资料保密,如:
销售额、工资等
二合格销售人员(销售主管\督导\店长\导购)必须具备条件:
专业知识:
O产品知识(了解公司现有产品特性,并运用到销售中)
O顾客服务(优质的标准服务,做好公司的礼仪大使)
O销售技巧(FAB的灵活运用)
心态条件:
J好学J好胜J有野心
J乐观开朗J创新J愿意改正缺点
三导购员的工作内容
营业前:
①清理卫生(卖场,仓库,卫生间)。
②整理货品(陈列,进货,调货)。
③个人的服装仪容,做到整洁,清新。
营业中:
①商品作业。
②保持陈列的完整性。
③热情亲切的服务态度。
④熟悉货品的特性及搭配。
⑤加强专业知识和销售技巧。
⑥保持工作环境的清洁。
⑦随时注意店内的安全,提高警惕。
⑧提供最佳的服务。
营业后:
①清点货品做好进销存帐目。
②对缺货断码货品及时发补货单给仓库。
③清理卖场卫生。
④检查电器设备,做好防范工作。
⑤下班后,背包主动给店长或保安检查。
四导购员的服务流程
A主动提供服务(迎宾打招呼)
①亲切和蔼的微笑。
②打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。
③形体语言要自然大方。
④使用文明用语。
⑤主动自我介绍告知姓名。
⑥主动介绍产品。
B根据顾客的需要介绍产品。
①留意顾客的购买需要。
②主动介绍新货及特价货。
③主动询问顾客的意见。
④耐心的聆听。
C邀请顾客试衣。
①替顾客找出合适的产品。
②请顾客及其小朋友到试衣间试衣。
③沿途照顾顾客及其小朋友,介绍产品,并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。
④帮助顾客关试衣间的门。
⑤向其告知姓名(或工号)后离去。
D附加推销
①主动为其搭配其他产品。
②主动询问顾客的要求。
③介绍新货。
E安排付款并完成推销。
①核对货品(尺码,色彩,件数,价格)。
②请其到收银台付款。
③为其打包装。
④送客,并请其再次光临。
五导购员的自我教育
自我教育
一个好的导购员不应该是为了工资去劳动,必须努力学习并掌握专卖店必须具备的专业技能。
导购员必须做到四多:
多看、多问、多记、多做。
遵守纪律
①导购员必须自觉和同事密切配合。
②导购员必须遵守店内的各项服务守则。
保持身体健康
只有健康的身体才不会给他人增加负担,他是店内的整体工作的有力保障。
理解店内的经营目标
按照店内的销售计划拟订个人的当日目标,并积极主动的根据目标确定自己的工作态度,来达成目标。
明确自己的任务
了解自己分担的任务是什么,工作要有序化、合理化,并在工作中与同事相互配合,以共同完成任务。
安排作业程序
妥善安排自己的工作程序。
并提倡高效的完成自己的任务。
利用空闲时间
卖场空闲时,要不断完善其他各项工作,整理好货品,做好陈列并适时进行“爱的鼓励”。
注意防盗
共同留意每一个角落,以防发生偷盗,每个人要用8分精力去卖货,2分精力放到商品管理上。
参加各类讲习班
加强自身学习,掌握更多知识与技能,提高自身水平。
六规范
《导购员服务规范》
(1)重视服务语言
与此相适应的是服务态度,仅动听的服务语言,而服务态度不佳,则前者会成为机械程序化。
为此:
A、永远从顾客的心理感受角度考虑问题;
B、以感恩的心情从内心感谢顾客光临本店;
C、认识自我的服务价值;
D、熟知商品知识和顾客购物心理;
E、掌握熟练的语言技巧;
F、保持自身的整洁美观;
在正确运用服务用语时,应掌握以下要领:
A、注意服务用语与态度、动作的协调统一;
B、面带微笑;
C、强调要点,注意语序;
D、注意顾客反映,认真听取顾客意见;
E、语言尽量通俗易懂;
F、精神集中,不能东张西望,与顾客交谈时必须专心致致,不允许东张西望;
G、不能与顾客发生争论;
H、讲话应真诚、负责任。
(2)了解顾客的心理过程,以实现购买行为:
注目兴趣联想欲望比较权衡信任购买满足
(3)当顾客进店或走近柜台时
A、面带微笑,说声“你好!
欢迎光临“越位”少年装,请随便参观”;
B、与顾客保持适当距离,并注意顾客的身体语言,千万不能马上紧跟其后;
以致令顾客产生压迫感;
C、随时留意顾客购物讯息,当顾客对某种商品注目后表现出有兴趣时,说:
“先生/小姐,你需要帮忙吗?
”
D、当确认顾客有兴趣时,马上为顾客展示商品。
(4)为顾客展示商品
A、应尽快地取下商品,让顾客选择;
B、向顾客展示的商品数量不能太多,以二、三个为宜;
C、向顾客展示的商品应方便其比较选择;
D、主动向顾客介绍商品特点,使用方法等;
E、向顾客展示商品的顺序,若顾客未指定价格,从中档商品开始介绍,若顾客对商品价格不关心,应从高价拿起,这样可满足顾客的夸富心理。
F、若顾客所需商品售完时,可适当地向其推荐代用品。
(5)如果顾客有小孩在,应鼓励小朋友试穿
A、复述顾客所需货物的款式及尺寸。
(可带小朋友到尺寸图表前确认)
B、礼貌地点算顾客所试穿的件数。
C、把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。
D、邀请顾客带小朋友到试衣室、镜前。
E、把试穿货品挂在试衣室(敲门提醒拴门)。
F、留意顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。
G、主动询问顾客和小朋友是否满意。
H、留意顾客身旁朋友的意见(如适合)。
(6)当顾客决定购买时:
A、及时地向顾客推荐其它关联品;
B、主动询问顾客有其它什么需要
C、当着顾客面清点货款;
D、首先交付顾客零钱,然后交付商品;
E、顾客离去时应点头致意或道谢。
(7)顾客没有购物时
A、保持笑脸,说声“谢谢光临”;
B、如近期有新货,应向顾客简单介绍新品种,并表示“欢迎再次光临”;
C、如能百分之百确定该顾客已再次光临,一定要主动上前,说声“欢迎再次光临”并带他参观新品种。
(8)防盗对策
A、应当注意的顾客:
a)两人一同进店,一人主动与营业员讲话,而另一人有意躲避营业员。
b)有意解开大衣钮扣者。
c)只看营业员不看商品者。
d)装作不在意将商品压在提包下者。
B、发现偷窃者后:
a)不能大声呼叫。
b)如偷窃者已得手,应在一旁监视其行动,并尽快与收款台联系,由收银员提示其是否有其他商品未付款。
c)不论证据如何确实,营业员都不能强行搜身。
d)这是一个极为敏感的问题,一旦有误,对顾客的名誉和人格都受伤害,也影响到商店的声誉。
所以必须认真妥善处理,即使人赃俱在,也应悄悄地带其到保安部门。
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※在卖场不能为顾客保管钱财、提包,以避免不必要的麻烦,这一点必须记住,如老顾客寄存临时性物品,应当交接清楚并确立字据。
《导购员工服务规范》
导购员不仅要具有优良的顾客服务,还应有专业的销售技巧,应熟练掌握和运用AIDA及FAB。
(1)注意Attention:
吸引顾客注意力——推销过程第一步
◆加强信息刺激(强烈刺激、变化刺激、新异刺激)
◆形式:
商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等
◆具体顾客具体对待
◆因不同顾客类型,具体分析,争取以最有效的方式吸引顾客
◆观察顾客的情绪反馈,正确引导其进入下一阶段
(2)兴趣Interest:
促进顾客产生兴趣——承前启后
1.产品介绍FAB的运用
2.列举其他顾客购买的例子