最新《客户关系管理》教案资料Word格式文档下载.docx

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素质

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

重点

客户关系管理的内涵

难点

树立以客户为中心的现代管理理念

教学内容

调整

增加相关案例

学生知识与

能力准备

XX百科的应用

课后拓展

练习

企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？

反思

教研室

审核

教学过程设计

步骤

教学内容

（课题内容）

学生

活动

手段方法时间分配

课程

引领

案例

倒入

课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求

任务一理解客户关系管理的内涵

新课导入：

小案例1-1

分析客户关系管理的产生原因

（一）管理理念的更新

（二）需求的拉动

（三）技术的推动

理解客户关系管理的含义

师生互动

听讲

案例分析

概念识记与理解

10’

35’

分析

理论

学习

案例学习：

北京内联升鞋业客户关系管理

分析手工条件下客户关系管理的不足

重难点：

CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；

实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

拓展训练：

请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。

学习领会

归纳小结

任务拓展

25’

课堂

小结

通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

板书设计或教学组织流程图

课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

任务二接触现代客户关系管理

掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。

能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程

在线客户关系管理的优势

认识客户关系管理和传统客户管理的区别

增加案例

了解客户关系管理的基本内容

能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？

认识客户关系管理过程

案例学习

正确理解客户关系管理

步骤一：

把CRM理解为一套软件

步骤二：

把CRM理解为商业模式

步骤三：

把CRM的理解上升到管理理念

步骤四：

CRM软件由买到租——在线客户关系管理

案例学习客户在披萨店订餐的过程

通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

2015年9月第2周

任务三玩转个人版CRM

掌握XTOOLS网上CRM系统的功能

能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统

XTOOLS网上CRM系统的功能

XTOOLS网上CRM的具体操作

增加学生实训

了解宝洁公司的CRM管理

个人版CRM具体操作

任务实施

步骤一登陆XTOOLSCRM个人版

步骤二注册个人账号

步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面

步骤四操作工作台模块

步骤五操作客户模块

步骤六其他模块操作

温故知新

案例分析：

员工感受CRM

实战训练——玩转个人版CRM

1、任务安排

2、实战演练

3、教师指导

4、检查完成情况

5、评价小结

实战训练

角色扮演

展示点评归纳小结

通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上CRM的具体操作。

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

项目二分析客户价值

任务一寻找潜在客户

认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

能够采用适当的方法寻找潜在客户

培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯

潜在客户资格审查的方法

补充案例

理解客户相关知识

寻找学校超市的潜在客户

复习旧课

判断潜在客户的原则

可以按照“MAN”原则寻找潜在客户

审查潜在客户的资格

（一）准确判断客户的购买欲望

（二）准确判断客户购买能力

（三）准确判断客户的购买决策权:

通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权

1、了解潜在客户应具备的条件

2、线下寻找潜在客户

地毯式寻找法

介绍寻找法

交易会寻找法

资料查阅寻找法

3、线上寻找潜在客户

4、将潜在客户升华为客户

案例分析2-1

通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

2015年9月第3周

任务二：

管理客户信息

潜在客户的管理方法

会运用各种方法对潜在的客户进行管理

潜在客户开发工作计划表

增加实训

能判别谁是潜在客户

绘制潜在客户开发计划表

案例导入：

泰国东方饭店的客户关系管理

分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？

2该管理方式效果如何？

3你的认识？

1设计客户跟踪记录表

2搜集客户信息

3建立客户档案

安排学生实训制作客户资料卡

提问学生

教师启发

教师归纳

5

20

建立客户档案须注意事项

1、主动性和计划性

2、适用性和及时性

3、完整性和一致性

4、价值性和优化性

5、档案保密和法律保护

课后拓展P36案例2-2

安排学生实训制作个人客户档案卡

学生讨论

学生实训

总结

10

30

通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。

2015年9月第3周

任务三：

分析客户价值

掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

掌握衡量客户价值的标准及方法

客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

衡量客户价值的标准及方法

能够制作客户资料卡

如何顺利实现潜在客户的转化？

任务三分析客户价值

步骤一确定衡量客户价值的标准

步骤二