商场保安管理制度Word文档下载推荐.docx
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清走商场内的闲杂人员。
七、全面巡查商场,对已巡位置进行签到。
监督商场卫生情况,及时通知
清洁部门进行清洁。
八、巡查中如发现有商户要搬走迹象,及时督促商户到公司开放行条、办
理相关手续并及时通知当值主管。
九、晚上负责清理商场锁好商铺门、走火梯门及电梯门,检查商铺上锁情
况,如有异常,及时处理上报,做好登记。
十、对需加班商铺人员进行有效登记,并由加班人员签字确认。
十一、派发业户/商户邮件、公司传单,完成上级交办的其他任务。
十二、具有应付治安、消防突发事件的能力。
保安员纪律规定
一、严格遵守国家法律、法规,不干违法事情。
二、遵守公司各项规章制度,认真履行职责,不得行使公安权力。
三、服从命令,听从指挥。
按时完成上级交办的工作任务。
四、坚守岗位,文明服务,认真执行有关规定或领导指派的任务,准时上岗,
不得擅离职守,上岗时着装整齐,礼貌待人,不得抽烟、喝酒、做与工
作无关的事,严禁刁难、打骂欺压群众。
五、坚持原则,是非分明,不被金钱、物质美色所引诱腐蚀,不得利用工作
之便,图谋私利,索贿受贿,不得包庇坏人,陷害好人,不得为违法犯
罪分子通风报信。
六、严守国家和公司内部机密,不该问的不问,不该看不看,不得与无关人
员谈论保安队伍和公司的内部情况,不擅自把无关人员带入值勤范围内。
保安交接班制度
一、提前10分钟集合,当值领班负责检查本班队员的仪容仪表是否符合标准
要求,分派本班人员工作任务,强调工作重点。
二、整齐列队,按规定路线进行交接,接班人员未到,当班人员不得下岗。
三、做好岗位上对讲机、警用器材等物品的交接验收工作,如有损坏,及时
通知领班或主管,查明原因,并做好记录,做到交接清楚,责任明确。
四、详细了解当班值勤情况,当班未完成的事,填写交接班记录,让下一班人员
负责跟进,落实。
五、下班人员列队交接班,领班负责做好班后工作总结讲评。
保安奖惩条例
为加强保安队伍的日常管理,调动员工的工作积极性,制定保安员惩罚条例。
一、奖励
奖励分为:
口头奖励、工资奖励、晋级奖励三种。
1、在值勤期间或休息时本辖区抓获刑事案犯,或偷盗嫌疑人的;
2、在与犯罪分子斗争中英勇顽强,成绩突出,突发事件中保护国家、公
司和业主财产成绩突出的;
3、在日常工作中,服从管理,忠于职守,文明值勤,尽职尽责,积极帮
助业主维护解决实际困难,屡受业主、单位好评的;
二、处罚:
凡有以下情形的,视情节轻重给予警告、罚款、留队察看和辞退处理,情节恶劣者,移交公安机关处理。
1、违反国家法律、法规构成犯罪,解除劳动合同,扣发全部工资,移交
公安机关。
2、乱用职能,超越权限,打人骂人,造成严重后果,辞退扣发工资,直
至送交公安机关。
3、故意、严重诬陷他人造成严重后果,论情节轻重给予警告、罚款、辞
退处理。
4、发生突发事件等紧急情况下临阵脱逃或畏缩不前,袖手旁观造成国
家、公司、业主财产受损、给予警告、罚款,直至辞退。
5、当值期间,因工作不履行岗位职责,玩忽职守,造成严重后果的给予
警告、罚款,直至辞退。
6、当值期间发生特别事件不及时报告,瞒报,谎报,造成严重后果的给
予警告、罚款,直至辞退。
7、故意损坏公共财产、设施、设备的,论情节轻重处理并赔偿。
8、偷窃国家、公司及业主财产,给予赔偿、辞退直至移送公安机关处理。
9、当值或非当值期间,内部发生打架事件,查明原因,论情节轻重给予
警告、罚款、辞退直至移送公安机关处理。
10、私自收费,论贪污处理,罚款10倍。
11、当值前严重酗酒每次50元,当值期间酗酒每次100元。
12、当值期间睡觉一次50元,两次100元,三次辞退。
13、未经批准,擅自误班、漏班、换班、脱岗或迟到、早退每次20元—
—100元。
14、不服从命令,不服从指挥、不切实履行岗位职责每次20元。
15、当值期间,读书看报,吃零食等做与工作无关的事,每次20元。
16、非当值期间履行请销假制度,无故不参加学习、训练等活动安排的每
次20元。
17、违反其他公司规章制度及保安管理规定,给予警告、罚款,辞退。
直
至送公安机关处理。
保安服务礼仪
1、仪表:
1)工作服清洁整齐。
工号牌佩带在左胸前。
2)仪容大方。
不允许染发,不留奇异的发型;
不留长发和鬓角,发脚以不盖
耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。
3)注意个人卫生。
2、表情:
1)要面带微笑,和颜悦色,
2)要聚精会神,注意倾听,
3)要坦诚待客,不卑不亢,
4)要沉着稳重,给人以镇定感;
5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感。
3、仪态:
1)站姿:
双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。
2)坐姿:
双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。
3)行态:
行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;
不要左顾右盼;
不与他人拉手、搂腰搭背。
4、举止:
1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。
2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。
3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。
4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。
烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语:
1)常用礼貌用词:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2)称呼语:
小姐、先生、女士、太太。
3)问候语:
您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告别语:
再见、晚安、明天见。
5)道歉语:
对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6)道谢语:
谢谢、非常感谢。
7)应答语:
是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8)征询语:
请问我能为您做什么吗,、请问您有什么事吗,、您还有什么事吗,您喜欢(需要、能够„„.),、请您„„.好吗?
6、对客服务用语要求:
1)遇到业主要面带微笑,站立服务。
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。
业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。
4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。
5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你没看见我忙着吗,”
6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;
同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。
8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让业主感到:
虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
例如
l询问式:
“请问„„„.”
l请求式:
“请您协助我们„„„..”
l商量式:
“„„„..您看这样好不好,”
l解释式:
“这种情况,有关规定是这样的„„„.”
10)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了”。
对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过了业主的任何东西都要表示感谢。
业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
交接班
做成功物业管理人~』1(接班保安员按规定着装,提前十分钟上岗接班。
2(交接班时,交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问
题以及警械、通迅器具等装备向接班保安员交待、移交清楚,认
真做好记录。
3(交班保安员要等接班保安员对管区巡一遍进行验收后才能下班,
接班保安员验收的时间在无特殊情况下不得超过十分钟。
4(接班保安员验收时发现问题,由交班保安员承担责任,验收完毕,
交班保安员验收时发生的问题由当班保安员承担责任。
5(所有事项交接清楚后,交班保安员在离开岗位前,交接双方在《值
班日志》上签名并记录时间。
6(接班人员未来,交接人员不得下班,若接班人员未按时接班,交
班人员要及时报告当值领班,等当值班长派人接替后才能离岗,
否则负私自离岗的责任。
7(接班人员要在指定地点集合列队,由领班检查全体队员的着装、
仪容,并交待工作要求、注意事项后统一接岗。
下班人员要在指
定地点集合列队,由领班进行工作小结后才能下班。
保安员执勤规定
保安部是物业公司对外服务的窗口部门,代表着公司的形象。
保安员要特别注意自己的形象,不断提高自身文化素质修养。
提高自己的服务水平、工作积极主动、彬彬有礼,树立优质服务的形象。
保安员在执勤时要严格遵守以下规定:
1(着装、仪容
(1)保安员在执勤时统一着公司配发的服装,穿黑色皮鞋、戴工卡,工卡戴
在左上衣袋上边线的中间。
训练时按要求着装,着制服时要求着装整齐,
外表整洁,领带要打正、打紧,衣服要勤洗、勤换、烫平整,皮鞋要勤
刷,保持铮亮。
季节换装时由保安部统一执行。
(2)不留长发,不得烫发、染发(黑色除外),不留胡子,勤剪指甲。
(3)保安员不得纹身,执