商场保安管理制度Word文档下载推荐.docx

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清走商场内的闲杂人员。

七、全面巡查商场，对已巡位置进行签到。

监督商场卫生情况，及时通知

清洁部门进行清洁。

八、巡查中如发现有商户要搬走迹象，及时督促商户到公司开放行条、办

理相关手续并及时通知当值主管。

九、晚上负责清理商场锁好商铺门、走火梯门及电梯门，检查商铺上锁情

况，如有异常，及时处理上报，做好登记。

十、对需加班商铺人员进行有效登记，并由加班人员签字确认。

十一、派发业户/商户邮件、公司传单，完成上级交办的其他任务。

十二、具有应付治安、消防突发事件的能力。

保安员纪律规定

一、严格遵守国家法律、法规，不干违法事情。

二、遵守公司各项规章制度，认真履行职责，不得行使公安权力。

三、服从命令，听从指挥。

按时完成上级交办的工作任务。

四、坚守岗位，文明服务，认真执行有关规定或领导指派的任务，准时上岗，

不得擅离职守，上岗时着装整齐，礼貌待人，不得抽烟、喝酒、做与工

作无关的事，严禁刁难、打骂欺压群众。

五、坚持原则，是非分明，不被金钱、物质美色所引诱腐蚀，不得利用工作

之便，图谋私利，索贿受贿，不得包庇坏人，陷害好人，不得为违法犯

罪分子通风报信。

六、严守国家和公司内部机密，不该问的不问，不该看不看，不得与无关人

员谈论保安队伍和公司的内部情况，不擅自把无关人员带入值勤范围内。

保安交接班制度

一、提前10分钟集合，当值领班负责检查本班队员的仪容仪表是否符合标准

要求，分派本班人员工作任务，强调工作重点。

二、整齐列队，按规定路线进行交接，接班人员未到，当班人员不得下岗。

三、做好岗位上对讲机、警用器材等物品的交接验收工作，如有损坏，及时

通知领班或主管，查明原因，并做好记录，做到交接清楚，责任明确。

四、详细了解当班值勤情况，当班未完成的事,填写交接班记录,让下一班人员

负责跟进,落实。

五、下班人员列队交接班，领班负责做好班后工作总结讲评。

保安奖惩条例

为加强保安队伍的日常管理，调动员工的工作积极性，制定保安员惩罚条例。

一、奖励

奖励分为:

口头奖励、工资奖励、晋级奖励三种。

1、在值勤期间或休息时本辖区抓获刑事案犯，或偷盗嫌疑人的;

2、在与犯罪分子斗争中英勇顽强，成绩突出，突发事件中保护国家、公

司和业主财产成绩突出的;

3、在日常工作中，服从管理，忠于职守，文明值勤，尽职尽责，积极帮

助业主维护解决实际困难，屡受业主、单位好评的;

二、处罚:

凡有以下情形的，视情节轻重给予警告、罚款、留队察看和辞退处理，情节恶劣者，移交公安机关处理。

1、违反国家法律、法规构成犯罪，解除劳动合同，扣发全部工资，移交

公安机关。

2、乱用职能，超越权限，打人骂人，造成严重后果，辞退扣发工资，直

至送交公安机关。

3、故意、严重诬陷他人造成严重后果，论情节轻重给予警告、罚款、辞

退处理。

4、发生突发事件等紧急情况下临阵脱逃或畏缩不前，袖手旁观造成国

家、公司、业主财产受损、给予警告、罚款，直至辞退。

5、当值期间，因工作不履行岗位职责，玩忽职守，造成严重后果的给予

警告、罚款，直至辞退。

6、当值期间发生特别事件不及时报告，瞒报，谎报，造成严重后果的给

予警告、罚款，直至辞退。

7、故意损坏公共财产、设施、设备的，论情节轻重处理并赔偿。

8、偷窃国家、公司及业主财产，给予赔偿、辞退直至移送公安机关处理。

9、当值或非当值期间，内部发生打架事件，查明原因，论情节轻重给予

警告、罚款、辞退直至移送公安机关处理。

10、私自收费，论贪污处理，罚款10倍。

11、当值前严重酗酒每次50元，当值期间酗酒每次100元。

12、当值期间睡觉一次50元，两次100元，三次辞退。

13、未经批准，擅自误班、漏班、换班、脱岗或迟到、早退每次20元—

—100元。

14、不服从命令，不服从指挥、不切实履行岗位职责每次20元。

15、当值期间，读书看报，吃零食等做与工作无关的事，每次20元。

16、非当值期间履行请销假制度，无故不参加学习、训练等活动安排的每

次20元。

17、违反其他公司规章制度及保安管理规定，给予警告、罚款，辞退。

直

至送公安机关处理。

保安服务礼仪

1、仪表:

1）工作服清洁整齐。

工号牌佩带在左胸前。

2）仪容大方。

不允许染发，不留奇异的发型;

不留长发和鬓角，发脚以不盖

耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3）注意个人卫生。

2、表情:

1）要面带微笑，和颜悦色，

2）要聚精会神，注意倾听，

3）要坦诚待客，不卑不亢，

4）要沉着稳重，给人以镇定感;

5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。

3、仪态:

1）站姿:

双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2）坐姿:

双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。

3）行态:

行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;

不要左顾右盼;

不与他人拉手、搂腰搭背。

4、举止:

1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。

烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语:

1）常用礼貌用词:

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2）称呼语:

小姐、先生、女士、太太。

3）问候语:

您好、早上好、下午好、晚上好。

4）告别语:

再见、晚安、明天见。

5）道歉语:

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6）道谢语:

谢谢、非常感谢。

7）应答语:

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8）征询语:

请问我能为您做什么吗,、请问您有什么事吗,、您还有什么事吗,您喜欢（需要、能够„„.）,、请您„„.好吗?

6、对客服务用语要求:

1）遇到业主要面带微笑，站立服务。

2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。

业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

4）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:

“好的，我马上就来（办）”，千万不能说:

“你没看见我忙着吗,”

6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;

同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说:

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让业主感到:

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

例如

l询问式:

“请问„„„.”

l请求式:

“请您协助我们„„„..”

l商量式:

“„„„..您看这样好不好,”

l解释式:

“这种情况，有关规定是这样的„„„.”

10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说:

“对不起，打扰您了”。

对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了业主的任何东西都要表示感谢。

业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

交接班

做成功物业管理人～』1（接班保安员按规定着装，提前十分钟上岗接班。

2（交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问

题以及警械、通迅器具等装备向接班保安员交待、移交清楚，认

真做好记录。

3（交班保安员要等接班保安员对管区巡一遍进行验收后才能下班，

接班保安员验收的时间在无特殊情况下不得超过十分钟。

4（接班保安员验收时发现问题，由交班保安员承担责任，验收完毕，

交班保安员验收时发生的问题由当班保安员承担责任。

5（所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前，交接双方在《值

班日志》上签名并记录时间。

6（接班人员未来，交接人员不得下班，若接班人员未按时接班，交

班人员要及时报告当值领班，等当值班长派人接替后才能离岗，

否则负私自离岗的责任。

7（接班人员要在指定地点集合列队，由领班检查全体队员的着装、

仪容，并交待工作要求、注意事项后统一接岗。

下班人员要在指

定地点集合列队，由领班进行工作小结后才能下班。

保安员执勤规定

保安部是物业公司对外服务的窗口部门，代表着公司的形象。

保安员要特别注意自己的形象，不断提高自身文化素质修养。

提高自己的服务水平、工作积极主动、彬彬有礼，树立优质服务的形象。

保安员在执勤时要严格遵守以下规定:

1（着装、仪容

（1）保安员在执勤时统一着公司配发的服装，穿黑色皮鞋、戴工卡，工卡戴

在左上衣袋上边线的中间。

训练时按要求着装，着制服时要求着装整齐，

外表整洁，领带要打正、打紧，衣服要勤洗、勤换、烫平整，皮鞋要勤

刷，保持铮亮。

季节换装时由保安部统一执行。

（2）不留长发，不得烫发、染发（黑色除外），不留胡子，勤剪指甲。

（3）保安员不得纹身，执