特殊旅客的服务和沟通技巧毕业论文.docx

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特殊旅客的服务和沟通技巧

摘 要

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。

随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。

特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。

关键词：

特殊旅客；服务；沟通技巧

iv

Specialpassengerserviceandcommunicationskills

Abstract

CivilaviationinChina'seconomicandsocialdevelopmentisanimportantstrategicindustry,sincethereformandopeningup,China'srapiddevelopmentofcivilaviation.Withthecontinuousdevelopmentofcivilaviation,thepassengerservicelevelalsocontinuouslyimprove,assomespecialpassengerinanairtransportprocess,airportorairlineswillalsogivespecialcourtesy,orgivespecialcare.Specialpassengergroupalthoughaccountedfortheproportionofallthepassengersthatsmaller,butthetransportationnumberisontherise,specialpassengerservicereflectsthedegreeofstandardizationofserviceofcivilaviationcompany'scomprehensivequalityandflightattendants,thisstudybasedonthedefinitionandclassificationofspecialpassenger,principles,etc.,summarizesthedifferentspecialpassengerservicerequirementsandskillslikewheelchairpassengertoarrangethewheelchairpassengerpriorityboarding,enteredtheroom,totaketheinitiativetohelppassengerscarrybaggage,stowdunnageandwheelchair,assistpassengersseated,fastenyourseatbelt,suchasaviationenterpriseshouldnotonlystrengthenthestewardofthequalityeducationinourcountry,tostrengthentheenterprisespecialpassengerservicebehaviourandoptimizationservices,establishaspecialpassengercomplaintshandlinghelporganizationwaytoimprovespecialpassengerservice.

KeyWords：

specialpassenger,service，communicationskills

目 录

摘 要 i

Abstract ii

第一章引言............................................................-1

1.1研究背景..........................................................-1

1.2课题研究的目的.....................................................-1

1.3课题研究的意义.....................................................-1

1.4研究方法...........................................................-2

第二章特殊旅客概述......................................................-2

2.1特殊旅客的定义.....................................................-2

2.2特殊旅客的分类.....................................................-2

2.3特殊旅客服务的注意事项.............................................-2

2.4关于特殊旅客服务的规定.............................................-3

第三章特殊旅客服务的一般要求及服务技巧...................................-4

3.1病患（伤）旅客的服务要求及技巧.......................................-4

3.1.1病患（伤）旅客的服务要求与技巧..................................-4

3.1.3脑溢血旅客的服务要求与技巧....................................-5

3.2残疾旅客的服务要求与技巧...........................................-5

3.2.1轮椅旅客的服务要求与技巧......................................-5

3.2.2盲人旅客的服务要求与技巧......................................-6

3.2.3聋哑旅客的服务要求与技巧......................................-7

3.3老年旅客的服务要求与技巧...........................................-7

3.4儿童旅客的服务要求与技巧...........................................-8

3.4.1无成人陪伴儿童的服务要求与技巧................................-8

3.4.2有成人陪伴儿童的服务要求与技巧................................-9

3.5孕妇旅客的服务要求与技巧..........................................-10

3.6婴儿旅客的服务要求与技巧..........................................-10

第四章如何提升对特殊旅客服务 ..-11-

4.1加强乘务员自身素质培养............................................-11

4.2加强特殊旅客服务行为规范..........................................-11

4.3航空企业优化服务项目..............................................-12

4.4建立特殊旅客投诉处理帮助机构服务项目..............................-12

第五章总结与展望..........................................................-1

参考文献..................................................................-2

第一章 引 言

1.1研究背景

随着社会发展和旅客出行需求的增长，民航运输逐渐走入更多普通人的生活中。

因此也随之带来各类新的旅客种类，特殊旅客运输便是其中之一。

纵观国际上各大航空公司均对承运特殊旅客有一定的准则和标准，对于特定乘坐人的飞行体验有一定限制。

航空飞行复杂、突发情况多样，相对其他交通运输对于安全的标准更高，所有的准则都建立在保证人机安全的基础上。

例如现在国内某家航空公司对UM的处理不妥当上了新闻，引起很多网友的不满。

所以对特殊旅客的服务好坏，直接影响到航空公司未来的发展，因此，良好的特殊旅客的服务与沟通技巧，对于整个民航业也至关重要。

特殊旅客的种类有很多比如：

UM，轮椅旅客，残疾旅客，盲人旅客，重要旅客，孕妇，生病旅客；需要空中额外吸氧的旅客，老年旅客（65岁以上生活不能自理）犯罪嫌疑人及对其押解者，被驱逐出境者，TWOV，携带婴儿的旅客等，在服务这些旅客的时候，无论是机场还是空服人员都应该给予特殊照顾，我们一定要做到“眼快，手快，耳朵灵敏”让他们不会因为自己是特殊旅客，而产生恐惧和紧张感，在服务中我们应该热情主动，站在对方的角度，让他们有家的感觉。

要求做到“宾至如归”这也是乘务员应具备的职业素养。

特殊旅客服务工作是事关航空公司及机场空地服务质量全面提升的关键环节，也是提升旅客对航空公司及机场优质服务认可度的重要因素。

如何做好民航特殊旅客运输服务工作是中国民航业内长期关注的课题

1.2课题研究的目的

本课题根据现在民航业的发展趋势，明确一名优秀的空服人员应该具备的服务特殊旅客的素质和要求，并阐述如何培养出优秀的空服人员，优秀的空服人员对提高特殊旅客服务质量的关系，对航空公司和对民航业的整体影响。

1.3课题研究的意义

航空运输向来以服务为核心竞争力，各大航空公司对于特殊旅客的服务都有系统的服务守则，本课题从我国目前航空服务业中对特殊旅客的服务存在的问题进行探讨，着

-12-

力分析特殊旅客的服