ad一汽大众汽车有限公司销售业务流程dms优化设计方案.doc

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AD（一汽大众）汽车有限公司销售业务流程_DMS_优化设计

第1章AD公司汽车销售现状及存在的问题

1.1公司概况

AD汽车有限公司于1992年3月成立，合资双方为国内某行业领先的汽车

集团公司和德国某汽车集团合资经营的大型乘用车生产和销售企业，注册资本

80亿元，合资双方由中方持股60%，德方持股40%，是我国与外方合资，利用

先进的现代化管理理念建立的乘用车工业生产基地之一。

建厂以来，立足于生

产轿车产品并提供相应的销售和售后服务。

经过20多年的快速发展，目前该公

司已经在长春和成都建有两个规模较大的汽车生产基地，按照发展规划，佛山、

廊坊等地的工厂也正在建设之中。

截止到2011年底累计生产整车500多万辆，

单年销量已经超过百万，成为中国市场上第一大乘用车品牌生产和销售厂商。

AD公司采用国际先进的技术和设备，制造当今世界汽车名牌产品，已经

发展成为了产能百万辆级的生产能力，成为国内企业行业领先的多品种系列乘

用车型的生产和销售基地。

近年来，AD公司每年的产量增幅均超过20万辆，

用户满意度得到持续而良好的提升，在多年的品牌形象排名中多次名列第一。

同时，通过实施供应商和销售商能力提升计划，大幅提升了合作伙伴的生产和

销售能力。

本着合作、发展、共赢的指导方针，共同制定经销商合作发展计划，

使经销商在网络发展、销售和服务满意度提升和市场开拓与营销方面能力提升

方面效果明显。

公司从进入中国市场，开始建立营销渠道，经历了较平稳的稳健发展，到

2011年底，其所属经销商已经达到200家，年销量以20万辆的增长速度高速

发展，为整个车厂销售超百万做出了较大的贡献，销售利润超过100个亿，成

为国内中高端轿车品牌生产和销售的领头羊，多次荣获国内和国际多项大奖。

并且，AD公司以其管理创新与技术领先并重的鲜明特征，建立起中国目前最

成熟的全系列高品质乘用车生产基地。

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1.2公司汽车销售过程中的问题分析

从传统意义上的汽车发展产业链来看，汽车销售的利润有相当一部分是汽

车营销所产生的直接利润，还有一部分是随着汽车市场的日益成熟，利润在服

务、维修等领域产生。

尽管我国的汽车市场目前还不能称得上成熟，但当汽车

研发和生产的工艺水平已经趋于成熟的时候，整个行业的市场竞争压力会越来

越聚焦与汽车的销售及售后服务领域。

在良好的市场环境下，各大汽车公司都

在酝酿着要更快更好的发展，这就意味着汽车生产厂商必须投入更多的精力来

关注后销售领域，及销售和服务的一体化，来进行客户群体的拓展和延伸。

传

统的企业经营模式一般都是以产品库存为主导或者以市场情况为主导来拉动生

产，这也是目前国内大多数车厂采用的经营模式。

固然，这种经营模式对于维

系正常的企业发展有着很好的作用，但对于需要高速发展和提高客户满意度的

角度来看，已经很明显的表现出它的弊端，这就意味着需要企业转型向以客户

为主导的经营模式转变，使原有的汽车市场从买方市场向买房市场来过渡，这

样需要汽车生产企业要改善的的环节越来越多，不仅仅考虑如何更好的把车销

售出去，还要侧重加强如何才能发展更多的潜在客户群体，以优秀的售后服务

来留住客户，并拓展客户等等。

从某种意义来讲，在汽车厂商发展的一定规模

后，需要从提升产品的竞争力逐渐转变为客户。

因此，做好汽车厂商和分销商

的业务流程顺畅，做好客户管理成为企业发展的核心竞争力。

目前，AD公司所采用的经营模式正是依靠产品库存来拉动生产的模式，这

种模式在整个生产和营销、售后领域得到较普遍的应用。

但随着这些年公司的

发展和积累，AD公司已经进入了较平稳的阶段，为了实现新的利润增长点，

在激烈的竞争中不被淘汰，公司也正在谋求进入一个快速发展阶段，公司新的

5年发展计划提出，要以尽可能快的速度，提供满足市场和用户需求的产品，

提高客户的满意度和市场的保有量，在5年之内达到年销售数量200万辆的目

标。

在这样的发展目标下，整个生产、销售等供应产业链的高速运转成为了非

常重要的基础条件，而当前的现状是销售经销商网络和服务商网络已建成并达5

到中等规模，具备了能够为客户提供方便、丰富的选择和服务的能力。

但随着

市场需求和销售目标的快速增长，相关销售和服务等主要业务的全面开展，旧

的管理体系中过多手工操作不能满足快速发展的业务办理流程之间的弊端已经

显现出来，并成为了市场经营顺畅进行和市场进一步拓展的障碍。

那么如何利

用先进的信息化技术将这些业务进行统一的管控，并且进一步整合现有的多种

销售/服务渠道成为了急需解决的问题。

在经过了仔细的探讨和分析后得出最终

的结论，引入高效的DMS信息平台、整合现有的销售渠道等方法成为了较好

的解决方案。

基于现有的业务现状和新的战略布局，AD公司制订了信息化战略的整体规

划，同时对整个汽车服务行业的信息化情况和竞争对手的发展战略进行了深入

的研究。

支撑汽车销售和售后业务的DMS系统要支持各种新的业务流程和功能

操作，需要系统的体系更加庞大，结构更加复杂。

现有的渠道服务管理信息系

统虽然在过去发挥了很好的作用，但已经不能适应新的管理需求。

为了与新的

营销渠道策略相配合，需要引入全新的经销商管理信息系统。

因此，提出打造

一个先进的信息集成平台，集中管理整车厂和经销商，建设自主品牌的DMS系

统，这一思路得到了领导的支持。

期望在这个新的DMS平台上，借助信息集成平台，实现业务和客户的集中

化管控，汽车厂商可以根据业务、库存、订单情况进行采购和生产，制定市场

应对策略，提高对终端客户的透明化，为企业的业务决策提供强有力的支持。

而不再像以前那样盲目生产，这样一方面降低了汽车厂商的库存成本，对市场

发展的情况能够预先了解，提早制定市场策略。

另一方面，对于经销商和车厂

之间的信息共享和互动起到较好的指导作用，用行政和系统的双重手段来指导

经销商的销售行为和客户服务，有效的提高客户的满意度，增加客户保有量保

持稳定和持续的增长。

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1.3实施汽车销售业务流程（DMS）的必要性

在基于现状的基础上，AD公司希望在借鉴国内和国际其他车厂先进的业务

流程的基础上，对现有业务流程和应用系统进行流程再造和系统整合。

改进现

有补库式生产和销售的模式，根据未来的市场和发展需求来打造品牌的配额式

订单管理模式。

更准确的规划生产供货和市场供应的准确程度，以加强车厂与

经销商之间的业务透明度，使经销商提前了解可销售资源，有针对性地开展市

场活动。

优化订单和售后处理流程，提高订单处理效率。

采用高效的物流发运，

将使物流运输更有计划性和条理性，使物流的统一计划和调配有了信息基础。

利用先进的信息化建设手段对现存的销售及售后服务领域斤西瓜业务流程

层面上的规范；为决策层提供急需的规范、准确的业务信息，提供详尽、高效、

完善的决策支持。

实现物流和资金流的信息化管理。

实现整车销售、售后服务、

客户关系、配件计划、售后索赔、采购、供应、财务、库房等管理的网络化、

规范化。

建立合理、顺畅、规范、高效、优质的服务供应链。

通过上述营销及售后服务系统的实施，帮助车厂建立主机厂与经销商及维

修站之间的整车销售和售后服务业务平台，达成如下业务目标：

使用信息化系统替代手工流程，提高信息数据传递效率和数据有效性，提

高业务效率和减少人工失误，并自动生成所需的各种报表。

1.通过信息系统加强和经销商、服务商的沟通，提高业务流程的透明度。

2.通过数据集中化、标准化的管理，分析各项业务的KPI（KeyPerformance

Indication即关键业绩指标），指导业务流程的持续优化和改善。

对整车销售、

售后服务业务进行有效的管理，实现我公司与全国各地经销商、服务商、维修

站之间的业务操作和数据交换的有效集成，达到统一管理、高效运作。

3.提供市场细分的有效分析，通过市场细分的定义、本品牌细分市场销量、

竞争对手细分市场销量、行业销量预测等多种数据来源进行细分市场的分析，

挖掘、改进市场细分。

4.提供数据和文件的集中化管理，及时、准备查询历史数据和资料文件，

建立安全、可靠的资料管理体系，并有效减少资料冗余度。

实现文件化数据管

理到通过数据库对数据管理，便于数据关联统计分析和实现对数据有效性、安

全性的全程管理，并可根据用户角色分配相应的数据浏览权限。

为了及时、有效地解决当前问题，需要设计一个统一的、运行稳定的市场

营销管理系统（DMS），该系统要求能完善现有的数据收集、维护和业务数据使

用流程，提高系统自动化程度，简化人员工作，提高工作效率，并能适应业务

发展，方便报表优化和扩充，为将来的数据整合和数据挖掘分析提供扩展能力。

第2章汽车销售业务流程（DMS）的基础优化设计

2.1汽车销售业务流程（DMS）简介

汽车行业中的DealerManagementSystem简称为DMS，其中文名称可以翻

译为经销商管理系统。

DMS系统的使用对象为车厂的销售、售后、物流部门和

车厂所属的经销商4S店，主要功能包括：

整车销售、售后服务、配件管理。

整

车销售业务包含从经销商计划管理，订单管理到车辆配车，发运，经销商财务

对账，最终客户资料收集的整个销售流程的管理。

售后服务业务包括车辆维修

的跟踪管理，PDI结算以及保修审核，索赔，服务活动，旧件管理，问题召回

等主要业务模块。

随着汽车市场的发展和日益成熟，如何更好的利用客户资料和服务信息，

也成为车厂信息化建设的一个主要任务。

因此，DMS系统要得到更好的应用，

它的功能范围也越来越广泛，广义上的DMS不仅涵盖了销售和服务体系的主

要功能，也包含了比如技术支持管理、客户关系管理、市场管理、数据集中管

理和交换等内容。

通过以上的业务模块紧密地耦合在一起，建立统一的数据管

理平台，达到整个业务链的信息共享。

各个系统之间业务流程有很紧密的相关

性。

对于DMS系统的搭建和物理实现方式，随着Internet的日益普及和相关IT

技术的发展，基于J2EE架构的B/S模式已经成为许多基于网络应用的最优先选

择模式。

在系统架构实现方式上，一般分为集中式模式、分布式模式、混合模

式。

2.1.1集中式模式

集中式模式是指在经销商端不需要提供数据库服务器和应用服务器，而是

把它们集中放在主机厂，这样经销商端只需要提供畅通的网络环境就可以登录

系统来办理业务。

在集中模式中，经销商通过和主机厂互联的网络，利用WEB9

浏览器访问主机厂的应用服务器的系统地址进行各项业务办理。

这种模式的最

大优点是数据集中统一管理。

主机厂对系统和数据进行统一维护，对经销商的

业务人员的计算机应用能力要求较低。

但是考虑到网络速度的快慢、存在故障

较多等问题，这种模式也存在一些难以解决的缺点。

从业务的角度来看，由于

数据集中在主机厂进行存储和管理，主机厂对数据的使用和操作具有绝对的控

制权，因此对于主机厂而言这种模式是非常好的。

但是站在经销商的立场来看，

发现这种模式还是存在许多问题的。

最重要的是当网络很慢或发生故障时，会

增加经销商许多额外的工作并降低客户办理业务的速度，这会引起顾客的不满

意。

此外，由于数据保存在主机厂，那么经销商失去了对自己数据的控制权，

因此所有的特殊业务应用都必须等待主机厂的开发，执行主机厂统一的业务流

程管理。

目前在国内比较典型的就是一汽丰田DMS系统，该系统采用的模式

就是集中式模式。

2.1.2分布式模式

分布式业务模式是指每个经销商拥有一套较为独立的管理系，需要在经销

商端安装数据库服务器和应用服务器，通过数据交换模块和主机厂进行信息共

享和数据交换。

这种模式的优点是由于DMS系统在经销商端，因此对于主机

厂的实时响应能力得到了极大的提高。

分布式模式使得经销商获得了对自己业

务数据的控制权。

但由于数据分散，因此系统的数据传输负担增大，对于一些