物流客服部个人工作总结文档格式.docx

物流客服部个人工作总结文档格式.docx

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如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服。

诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：

在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或"

创造"

顾客;

服务得不好可以失去或"

消灭"

顾客。

诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。

我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他"

满意窗口"

的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

　　以"

树群众满意窗口号"

为旗帜，"

您的满意，是我的追求"

为行动口号;

坚持贯彻"

以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;

以客户为中心，不断提高服务质量;

保证把"

请"

、"

您好"

请问有什么可以帮助你"

请问办什么业务"

请稍候"

、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"

禁语"

;

以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

　　同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。

为自己适应"

服务大格局"

的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

同时，做好对新同志的"

传、帮、带"

工作，力求大家共同进步。

自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。

遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。

还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。

但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。

回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

　　2020物流客服部个人工作总结二

　　在管理系市场营销教研室老师们的组织和指导下，我们市场营销04级的所有学生于__年7月9日到7月20日进行了为期两个星期的物流管理实习。

　　这次物流实习分为两个阶段进行，第一阶段是模拟训练，第二阶段是参观考察。

第一星期的实习在管理系的商务实验室进行，主要是利用第三方物流软件，模拟物流公司的运营，以便让我们掌握物流公司内部运营的程序和细节;

第二个星期是在指导老师的带领下去宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公司以及东北林业大学物流实验室进行参观实习，实地了解物流公司的操作过程与方法，了解大型企业内部生产物流的操作。

　　通过两个星期的实习我的收获颇丰，不仅接触和了解到了许多物流课本上所没有的东西，也学习到了许多专业的、实用的物流知识，丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵的财富。

以下是我就本次实习的总结。

　　一、实习时间

　　__年7月9日—__年7月20日

　　二、实习地点

　　管理系综合实验室、北京宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公司、东北林业大学物流实验室

　　三、实习目的

　　大三的这一年，我们学习了大量的专业课知识，包括物流的、营销的、电子商务的，但是这些也就只是在理论上的学习，而没有运用到实践中去。

这次学校安排我们进行物流管理实习的目的，就是要我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作打下坚实的基础。

　　四、实习单位简介

（一）管理系综合实验室

　　管理系综合实验室是本系各专业学生及教师进行教学实践、科研活动的基地，现有面积520平方米,资产总值142万元，由商务实验室、管理信息系统实验室、会计实验室、管理决策分析实验室组成。

综合实验室主要承担会计学、市场营销、旅游、财务管理、国际贸易等本科专业和管理系各专科专业的各项实践教学任务;

为教师开展科研活动提供基础条件，让教师利用综合实验室对相关行业的业务流程进行研究，进行业务流程再造，提高模拟实验的仿真程度;

培养实践教学师资力量，使实践教学教师达到相应行业高层管理人员水平;

建立各行业案例库，为教学、科研、项目个案研究提供参观、交流、实践基地;

利用综合实验室，积极开展政府管理人员、企业管理人员、当地院校师资培训，并承担工商企业高层管理人员、外校学生培训和教学实验任务等。

（二）宅急送快运股份有限公司

　　宅急送快运股份有限公司成立于1994年，1998年，宅急送在上海、广州成立了子公司，1999年，全资分支机构增加到30余家，包括哈尔滨的分公司。

到__年，宅急送总公司成立，并且在全国范围内按区域完成七大子公司建立。

在__年，公司建立了电子商务平台，之后在北京、上海、广州三地建立了物流基地，实现了全国信息互联共享，京沪、京沈、京广、沪汉物流班车开通。

__年，公司实行三级城市发展战略，网络发展到地级城市，并且成立了航空处，上海分公司实行了飞机包舱运输，拉开了宅急送包机上天的序幕。

__年10月30日，宅急送国内快递、综合物流、国际业务三大事业部发展模式拉开序幕，宅急送从单一国内快递向现代综合物流转型，开通全国统一客服热线，总公司正式更名为“北京宅急送快运股份有限公司”。

　　（三）哈尔滨锅炉厂有限责任公司

　　哈尔滨锅炉厂有限责任公司的前身是哈尔滨锅炉厂，1954年建厂，1994年10月经企业股份制改制，是在香港发行h种股票并上市的哈尔滨动力设备股份有限公司的核心成员，是中国最大的电站锅炉制造企业，首批国家一级企业，目前经营并批量生产600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw机组电站锅炉，工业锅炉及余热锅炉，配套辅机和高中压阀门，大型石化容器，核能设备等产品，部分产品出口朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等22个国家。

　　在新的发展时期，哈尔滨锅炉厂有限责任公司开了发超临界直流锅炉、大容量清洁煤燃烧锅炉、核电承压设备等新产品，拓展生产能力和市场竞争能力，并多方位与国外著名厂商和公司进行广泛的技术交流与合作，向各用户提供一流的产品和周到的服务，满足国内外市场对电力设备的不同需求。

　　（四）东北林业大学物流实验室

　　东北林业大学物流实验室总投资近200万元（不包括房屋建设费），包括物流工程实验室和物流装备实验室。

物流工程实验室使用面积260平方米，物流装备实验室使用面积300平方米。

实验室的建立之初，林大组织老师到北京、上海等地考察，进行两轮招投标，最后完成了实验室的规划和设计。

经过一年时间，完成了物流工程实验室的建设，相继购进了一些物流设备，包括叉车、托盘、平板车、拖车、牵引车等等，使林大物流实验室具有了相当大的规模。

　　五、实习过程和内容

　　本次实习分两个阶段进行，第一阶段是物流管理课程设计实习，第二阶段是物流参观实习。

（一）物流管理课程设计

　　物流管理课程设计实习是在管理系综合实验室之一的商务实验室进行的，主要是根据指导老师提供的第三方物流教学模拟平台这个软件进行第三方物流公司的模拟运营。

在正式操作运营之前，我们需要在系统中注册一个物流公司，并且设定好模拟公司的管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心等几个主要部门的角色，在我的模拟公司里，我选择了自己一个人承担了所有的角色。

公司注册完毕后，就可以进行模拟运营了，在这个模拟的公司里，管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心这四个部门是需要我们管理和协调的，管理中心主要是接受订单和资源管理，调度中心是对货物的分拣和调度，运输中心要对车辆进行管理并对按调度中心的货单调派车队运输，仓储中心主要是负责货物的进出仓管理和仓储货物的安全管理。

我们通过在物流市场购买资源，承接定单，管理货物进出仓，调度运输等环节实现物流运输，从而实现赢利的目的。

　　注册并申请登记以后，就可以进入物流主页面，操作运营公司了。

我们主要要做公路、铁路、海运、航空等方面的报价，订单的受理，货物的分拣和调度，运输工具的选择和发货，仓库的出入库运单的处理，财务的上报和结算等等几个步骤。

公司运营之初，首先要做的就是去物流市场购置资源，完善公司的基础设施，这主要是购买运输车辆、购买和租借仓库、招聘人员等，招聘人员包括招聘司机、仓库保管员、搬运工。

在完成公司基础建设后，就可以进行物流报价了，报价是必不可少的一个步骤，它是公司接受定单的前提。

我按照系统的提示对公路运输，铁路运输，海运，空运以及仓库租赁等几方面进行了报价。

公司的运营中还有一系列的问题需要我们处理，这包含了广告的发布，人员的安排，仓库的选址等。

还有一些特殊情况的处理，如仓库货物被盗，车辆事故等等的处理。

　　在进行了一系列的处理后，我便开始承接定单运营公司了，在公司的战略上我实施了规模经营的战略，在全国各地的主要城市都分别购买和租赁了仓库设施，并且在物流市场按照发运地和目的地寻找定单，在同一线路上承接大批量定单，然后进行统一的配送和运输，以降低运营成本。

在承接定单的时候我发现，有一些物流公司的报价相当的低，按报价计算的话根本就不够成本，当然这类的定单我就没有接。

　　一个星期的实习，我对整个公司的运营情况一直有一个很好的把握，特别是到了后阶段，公司的运营呈现一片繁荣的景象，当然最主要的是我在其中学到了很多细节上的知识。

（二）物流参观实习

　　7月17、19、20号这三天我们参观了宅急送公司，哈尔滨锅炉厂和东北林大的物流实验室。

　　17号的上午九点半，我们班与4班和w2班在学校新大门外一起乘车出发，去宅急送公司的三个分部参观学习。

约莫经过一个小时的车程，我们到达了宅急送在动力区租用的一个仓库所在地，在宅急送公司员工的的带领下，我们参观了他们的仓库，宅急送的工作人员还给我们讲解了仓库