客房服务培训Word格式文档下载.docx

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　　第十六天进行一次实际操作的全方面测试,并进行总结表彰,准备分岗。

　　客房服务员培训计划【二】

　　一、客房部工作目的:

　　1、满足住店客人的需求;

　　2、保证总台的售房

　　3、方便工作调高效率;

　　4、有利于客房设施的维护与保养。

　　二、客房清扫的顺序:

　　1、请即打扫房。

客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。

　　2、总台或经理指示打扫的房间。

　　3、VIP房间。

客房服务员培训资料4、退客房。

　　5、普通住客房。

（应按客户要求,客户不要求不能随便进去打扫）

　　6、空房。

（定期为二到三天整理一次）

　　7、长住房应与客人协调,定时打扫。

　　三、客房清扫的基本方法:

　　客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

　　1、准备工作

　　1）清洁用具的准备:

　　应备有:

清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求:

　　红色（1干1湿）—房间抹尘

　　橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

　　淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆

　　蓝色（1干1湿）—马桶

　　绿色（1干1湿）—卫生间地面

　　白色擦杯布—杯具专用

　　客房卧室清理的十字诀

　　开:

开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清:

清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤:

撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

　　做:

做床（更换床上用品）

　　擦:

擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。

　　查:

查瞧家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,就是否有客人遗留物品。

边擦边检

　　查。

（注:

对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还）

　　添:

添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。

（此项工作后进行卫生间的清理）

　　吸:

地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关（观）:

观察房间清洁整理的整体效果;

关灯、关门。

　　登:

在服务员工作日报表上做好登记。

　　卫生间清扫的十字诀

开灯、开换气扇。

　　冲:

放冲水马桶,滴入洁厕剂。

　　收:

收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。

　　洗:

清洁浴缸、墙面、面盆与马桶。

擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消:

对卫生间各部位进行消毒。

添补卫生间的棉织品与消耗用品。

　　刷:

刷洗卫生间的地面。

用吸尘器对地面吸尘。

观察与检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。

将待修项目记下来上报。

　　客房服务员培训计划【三】

　　一、说明

　　本培训计划按劳动与社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。

　　三、课程设置与培训要求

（一）专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务客房服务员培训4、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理（安康市）

　　7、外语知识

（二）专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　四、课程与课时分配

　　1、专业理论（40课时）

（1）客房产品概述

（2）客房清洁服务

　　（3）客房接待服务

　　（4）客房服务礼节

　　（5）客房安全礼节

　　（6）旅游地理（安康市）

　　（7）英语

　　2、专业技能（80课时）

（1）服务员仪态

（2）客房清洁操作

　　客房服务员培训大纲（初级）

　　一、本课程培训的基本要求:

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识,掌握基本防范措施

　　6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答

　　二、培训要求与内容:

　　第一章客房产品概述

　　培训要求:

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责与素质要求

　　培训内容:

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责与素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章客房清洁服务

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章客房接待服务

　　1、熟悉客房接待服务内容

　　2、掌握客房接待服务程序与要求

　　一、服务准备工作

　　1、了解客情

　　2、布置客房

　　3、检查工作

　　二、楼层迎宾服务

　　1、新客

　　2、老客

　　三、住客服务工作

　　1、会客服务

　　2、客衣服务

　　3、饮料服务

　　4、开床服务

　　5、物品租用

　　6、其她服务

　　四、宾客离店服务

　　1、送客服务

　　2、查房工作

　　第四章客房服务礼节

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语与操作礼节

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、语言

　　1、称呼

　　2、问候

　　3、应答

　　三、操作

　　1、迎送

　　2、服务操作

　　第五章客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防与应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　一、饭店安全概述

　　1、饭店安全内容、重点及原则

　　2、相关法规

　　二、饭店安全管理

　　1、对住宿宾客的要求

　　2、住宿登记

　　3、接待来访的服务与管理

　　4、钥匙管理

　　5、宾客财务的保管

　　6、对公安机关通缉、通报的处理

　　7、对宾客遗留物品的处理

　　三、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　四、职业安全

　　1、操作安全

　　2、身心安全

　　第六章旅游地理（安康地区）

　　熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

　　1、安康的食

　　2、安康的住

　　3、安康的行

　　4、安康的游

　　5、安康的购

　　6、安康的娱

　　第七章英语

　　学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。

　　1、熟悉通用英语l00句

　　2、简单的礼仪应答

　　客房服务员培训计划【四】

　　一、编制说明

　　本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制,适用《客房服务员》的职业技能培训。

　　各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲与课程安排表。

　　通过本级别专业理论知识学习与操作技能训练,培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

　　三、培训模块课时分配

　　1、客房与公共区域的保洁工作66课时

　　2、客房接待服务60课时

　　3、客房常用设备的使用与维护14课时

　　4、客房英语40课时

　　总课时:

180课时

　　四、培训要求与培训内容

　　模块1客房与公共区域的保洁工作

　　1、培训要求

　　通过本模块的培训,使培训对象能够

（1）了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

（2）能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

　　（3）了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

　　（4）掌握客房与公共区域的保洁规程

　　（5）了解客房卫生防疫知识

　　2、培训主要内容

（1）理论教学内容

　　1、1饭店的定义与划分

　　1、2饭店业发展概况

　　1、3客房产品的特点与基本类型

　　1、4客房设备、用品的配备

　　1、5客房部的重要地位及其任务

　　1、6客房部的组织机构及其岗位职责

　　1、7客房日常保洁规程

　　1、8客房计划卫生

　　1、9公共区域保洁规程

　　1、10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

　　1、11客房卫生防疫知识

（2）技能实训内容

　　2、1铺床（西式铺床、中式铺床）

　　2、2客房清洁

　　2、3寝前整理

　　3、培训方式建议

（1）理论教学:

除一般常规课堂教学方式外,部分培训内容可利用多媒体教学工具,通过直观的教学方法,达到加深印象、提高效率的教