寿险业务流程及组织结构Word格式文档下载.docx
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由于寿险的产品都是分多期付款,每年缴纳一部分保费,所以每年都要向客户续收保费。
当客户出现投保范围内的事故时,将要求寿险理赔,寿险决定是否理赔及赔多少,这就是保单理赔。
当然,在保单的整个生命周期内,都需要为客户提供服务,服务的内容包括售前和售后两部分,称作客户服务。
投保期之后,保单将结束使命,至此保单结束。
2、新契约承保业务
新契约承保,也就是保单承保,指接受新保单,决定是否承保该保单,保额多少,并收取首期保费的过程。
其输入是新的投保请求:
销售人员向客户卖保险,达成销售意向后,将填一份保单,并提交相关的材料,如体检表、无疾病证明、身份证等。
此时,投保单以及相关材料将提交给新契约承保的人员,这些人员将完成核保,以确定是否承保及保费多少,并将承保结果告知客户,给用户送通知书,故新契约承保的标准流程如下图所示。
运营范围内,承保业务从业务员交单、柜面受理开始,机构将保单进行扫描上传,中心将扫描的保单录入系统,转交给核保人员进行审核,在核保过程中,可能需要补充一些资料,或者修改保单的一些投保规则。
最后,对于核保通过的保单,将通过物流系统将最终的保单送到客户手中,财务收取首期保费。
至此,完成一个保单的承保,该保单成为“有效契约保单”,该客户成为公司的有效客户。
3、理赔业务流程
理赔业务,指客户投保时的权益发生损害时,接受客户的理赔申请,检查风险、事故等,决定是否给付权益、给付多少,并给付相应权益的过程。
输入是客户的理赔申请:
客户向公司投保时,有相应的权益要求,当客户的对应权益发生损害时,将向公司提出理赔申请,并提供相关的材料、证明等。
此时,理赔申请将调度到对应的员工,进行调查、取证、核赔,以确定是否给付、给付金额的多少。
在核赔的过程中,可能需要调查、协谈这些辅助的手段,来确定最终的给付金额的多少。
为了保证核赔的质量,还需要一些抽检。
最终,给客户发送给付通知,并转帐给客户。
故理赔业务的标准流程如下图所示。
4、保全业务流程
保全业务,指客户的信息、资料等发生变化时,接受客户的保全申请,更新客户资料,保持保单完整的过程。
首先客户提出保全申请:
在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时,均向公司提出保全申请。
此时,保全员将保全的信息录入,有些信息的变更需要审核,有些不需要。
完成审核后,有些变更影响到其它的交易,即投连交易,此时将联动的做出修改。
当然,有些变更还涉及到一定的费用,此时财务将进行收付款动作。
故保全业务的标准流程如下图所示。
5、续收保费业务流程
寿险的产品一般都是长期产品,保费都需要多期缴纳,故在新契约卖出时,仅仅收取首期保费,在接下来的几年,每年都要续收保费。
而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳,即撤保。
寿险为了卖出保单,一般都要大量的前期投入,并且业务员的提成也很高,故首期保费一般难以抵销成本投入,所以续期保费的收纳,是寿险回收成本、赚取利润的手段,也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。
但是该业务流程还是很简单的,仅仅是向客户收费、收费后给客户发票,一般流程如下所示。
6、客户服务业务流程
现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了,所以客户服务也是很重要的部分。
在寿险,跟其它公司一样,客户服务有售前服务和售后服务。
售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等。
售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。
当然对于保险来说,还有一类特殊的客户服务就是理赔接报案服务,该服务是理赔业务流程的起始点,接案之后将转发到对应的员工处理。
其它类型的客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了。
下面以客户投诉为例,给出示例的客户服务流程,如下图所示。
某寿险公司运营组织结构模型
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可以把寿险的运营工作分为四类:
从组织架构的角度,四类业务有自己独特的工作,也有共同的工作,为了满足专业化的要求,常常会将这些共同的工作合并,形成不同的部门。
前面已经给出了寿险的业务流程角度的寿险运营模型,这里从组织结构角度,给出寿险运营的高层模型。
组织架构被认为是公司重要的组成部分,代表公司的行政管理结构,但是,公司存在的目的是通过各个部门的通力合作,为客户提供产品和服务,以赚取利润。
故下面寿险给出了整个公司的结构,包括运营和前线销售的结构。
然后,给出运营的结构,并按照业务流程的角度,给出每个组织部分的作用和角色,即各部分组织是为业务的哪部分服务的。
1、寿险法人组织结构
寿险按照地区,分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部。
各个事业部上面按照不同的城市或省份形成不同的二级机构,共43个二级机构。
根据市场潜力及开拓市场能力的不同,二级机构下面分设三级机构、四级机构。
总部以及各二级机构设置一些职能部门,处理一些共同的辅助性功能,如人力资源、财务等管理部门。
总部和二级机构的部门包括前线类部门和后线类部门。
前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作。
后线部门,包括运营部门,主要负责业务处理,为客户生产产品/服务。
总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导,机构的职能部门的行政管理仍然是机构的总经理,不是总部的职能部门。
如总部人力资源管理人员为机构的人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作的要求,而机构的人力资源部门的绩效考核仍然是机构的总经理。
寿险法人组织结构如下图所示。
2、寿险运营的组织结构
运营部门存在于总部和机构,总部的职责偏重于规划、指导,制定制度、规范等。
而机构的运营部门侧重于业务的处理,以及业务的管理。
从前面的分析指导,运营的主要工作是客户服务、核保、核赔、续收保费、保单保全等业务。
故寿险的运营组织结构如下图所示。
有些类型的部门,如客户服务部、两核管理部、保费部、医务管理部,同时存在于机构和总部,工作内容的范围类似,只是总部更偏重于规划、指导、制度规范的制定以及疑难问题的处理,机构偏重于实际的业务作业,简单件正常件的处理,以及按照规范制度完成对应的工作,故下面仅仅介绍结构部分。
客户服务部—柜面管理室,是前线与运营的界面,受理业务员、客户的要求,受理之后常常将业务交给对应的其他部门处理。
客户服务部—保全室,主要处理立等可取的保全要求,对于不是立等可取件,则有专门的保全员处理。
客户服务部—咨询申诉室,提供客户产品咨询等服务,并解决客户投诉,对于理赔件,也会处理客户认为理赔不当的案件。
客户服务部—服务规划室,规划客户服务,为客户服务提供规划支持。
客户服务部—回访室,对于新契约的客户,一般都过一段时间后,会回访客户。
对于老客户,也会在一定时间回访一些有价值的客户。
两核管理室—核保室,核保新的保险请求,确定是否承保、承保多少以及承保条件。
两核管理室—医务管理室,寿险核保时,可能会有要求体检。
而寿险常常与医院或体检中心建立伙伴关系,而不是自己设立体检中心。
该室就是提供与这些合作伙伴的接口,沟通协调,保证体检的顺利进行。
两核管理室—调查室,对于一些核保和核赔的保单,需要做一些调查,才能给出最终结果,调查室即完成这些信息的调查。
两核管理部—个险理赔室,完成个险的理赔案件的核赔作业,确定赔不赔、赔多少。
两核管理部—综合室,提供数据分析、业务支持等工作,同时为核保和核赔提供支持。
保费部—电子渠道管理室,通过电子渠道,如Internet、Email等收取保费。
保费部—人工渠道管理室,通过传统的人员收取保费。
保费部—企划督导室,提供数据分析、预算制定、指标设置,以及一些日常管理支持相关的工作。
运营支持部—运营室,提供运营相关的数据分析,以及预算、绩效指标等制定,提供与其它部门的协调等服务。
运营支持部—档案管理室,提供档案整理、分类、归档等服务。
运营支持部—文档作业室,提供文档扫描等服务,使保单电子化,以方便后续处理。
总部还存在发展运营部、区域运营管理部两个部门,是机构所没有的。
发展运营部—提供寿险全体的运营管理、协调,考核、预算、工作计划等运营相关的统筹,是寿险的统筹部门。
区域运营管理部—主要是与寿险5大分区保持一致,提供各个大区的运营相关工作的统筹、管理,以保证前线销售与后台运营的有效协作。
3、寿险职能部门之间的关系
寿险分成五个大区,机构都是由区域管理,故二级机构的职能部门都与区域运营管理部建立业务联系,而各区域运营管理部门与寿险的其它部门建立关系。
关系如下图所示。
寿险总部的职能部门服务于五大区域,在运营业务中,直接与区域运营管理部建立业务管理,而区域运营管理部又是各二级机构的职能部门的统筹。
从名称上看,总部职能部门与机构职能部门有相同的名称,工作内容也大致相似。
他们之间是业务指导的关系,而不是行政管理的关系,行政管理是按照四级机构—三级机构—二级机构—区域事业部—寿险总经理/CEO的方向进行的。
他们的关系如下图所示。
通过业务指导线和行政管理线的建立,可以在有效协作管理的同时,充分发挥专业性。
各级总经理对该公司整体负责、考核,从而使该公司可以统一协作作战,而不是各自为政。
通过业务指导线的建立,同时,也会充分利用专业人才,形成专业能力。
当专业能力变得更加重要时,完全可以将某职能部门直接拉出来,形成新的法人结构。
如为了建立集团的人力资源管理能力,可以将各级机构的人力资源部门统一起来,形成一个人力资源管理公司,这样就可以更加专业化。
该公司可以通过内部市场定价的方式为各专业公司提供服务、支持。
现在金融服务行业已经开始关注集中的好处,各个专业公司都有自己的核保、核赔,很难形成自己的专业能力,同时,上级公司对风险的管控能力也有所消弱。
故