家装企业全员销售督导培训手册Word文档格式.doc
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服装
服装要经常保持清洁,衣服破损应及时修补或更换;
上班时间不允许敞胸露怀;
上班时间不得将外衣脱下穿着内衣;
如无特殊情况,衣袖不可挽起,袖口应扣紧。
鞋袜
女士鞋跟高度不宜超过4厘米;
不要随意脱鞋;
不应赤脚穿鞋;
不应钉金属鞋掌;
不准穿拖鞋上班。
配饰
领带图案应根据场合、个人气质而定;
领带打好后,长度应到皮带扣处;
领带应平整、清洁,不应破损或歪斜松弛;
领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜;
女士在工作中应尽量减少佩带首饰,基本原则为:
少而精,简洁大方,兼顾形体;
男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。
胸牌
员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌;
胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人,如有丢失或损坏应及时补办。
仪态
站立
抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌;
男士:
两腿并拢或平行分开与肩同宽,双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠;
女士:
脚跟并拢、两脚呈V字分开,或成丁字步站立,身体微向前倾,双手在身前自然交叠。
行走
双目平视、双肩平稳,步态稳重、步履均匀,双手自然摆动;
男士与女士同行时,相跟距离不可太近,男士居左或道路的外侧;
与位尊者同行,以右为尊。
坐姿
上身挺直、两肩放松,抬头挺胸、正视对方,两脚、两膝平行分开且比肩稍窄;
收拢裙角、慢慢坐下,坐定后上身微微前倾,两脚、两膝并拢,向左或向右稍倾,双手自然放于膝上;
入座后不要歪斜身体或抖动腿脚,不要把腿翘到桌子上;
公共行为
三、办公室
办公用品摆放整齐;
便条纸不允许到处粘贴;
废纸不允许乱扔;
公文包、背包不允许摆在台面上;
自备水杯,尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品,降低对环境的污染;
没有定稿的资料最好不要打印;
不允许在办公时间闲聊;
不允许在办公时间吃零食(包括早餐);
请不要高声喧哗;
各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行;
不要泡网聊天或玩游戏;
累了困了,请在午饭后在自己的桌子上趴一会,千万不要在上班时间趴在桌子上;
办公场所禁止吸烟;
不允许坐在办公桌上;
各类文件注意分类存放,防止丢失;
讨论重要或保密事务时应考虑适当环境;
无论开门与否都要先敲门,经过允许后方可进入;
离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位,关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯,这样既节约能源,也确保了安全。
四
.会议室
会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能;
不做与会议无关的事情;
不允许随意跑动、打闹或喧哗;
不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等;
离开时带走废纸、垃圾,座椅归位。
五.办公楼走廊
遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼,并礼貌让道;
不宜在走廊内长时间交谈。
六.户外
维护环境卫生,不允许随地吐痰、乱丢垃圾;
禁止破坏环境的不良行为,如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。
工作关系
1、与上司
协助上司做好工作,服从工作安排;
主动跟上司反馈情况、交流体会;
对上司的询问应迅速回应,回答应简明扼要。
2、与下属
对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量;
凡事以理服人、以德服人;
关心和体恤下属。
3、与同事
维护良好的人际关系,创造融洽的工作氛围;
尊重同事、体谅他人、分工合作;
向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便;
尽量不向同事借款。
4、与客户
交往时应遵守企业的规章制度;
主动、热情、亲切、诚恳,真诚地为客户着想;
认真听取客户意见,对客户要求响应迅速;
主动沟通、灵活处理,避免发生一切冲突;
保守企业机密,在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。
5、与异性
男女平等,不应带有性别歧视;
对女性同事应主动给予必要帮助;
在工作中应保持单纯的工作关系;
禁止任何场合、任何形式的性骚扰。
·
禁止行为条例
6、玩忽职守
禁止工作时间擅自离岗;
禁止滥用职权谋取私利;
禁止遗失或损毁重要文件或工具;
严禁泄露企业机密和客户商业秘密;
严禁在工作时间睡觉;
严禁酒后上岗。
7、侵犯他人
严禁对同事、客户有攻击性的行为;
禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。
8、欺骗、盗窃、赌博
禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡;
禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相;
严禁私自使用、转借企业有效证照;
严禁将公有财产私自带出企业;
严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物;
严禁组织、参与赌博,严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。
9、煽动肇事
严禁没有事实依据制造谣言,挑拨事端;
禁止毫无根据传播谣言,以讹传讹;
严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。
礼仪规范
a)通讯
电话服务工作是公司内外联系的窗口,体现着公司形象和声誉。
为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量,特对集团公司所有部门的电话使用进行规范,具体内容要求如下:
1、讲普通话,吐字清晰,语速适中,语言亲切温和,简明扼要;
2、标准用语:
首先使用:
您好!
XX装饰公司,xxx部xxx(姓名)为您服务;
然后待对方讲明来电意图进行应答;
在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语;
3、电话接转:
⑴前台总机:
如来电直接要求转某部门,应答“请稍候”进行转接;
如对方不知,简单问明来电事由,告知对方转接部门并进行转接;
处理无人接或占线的电话,主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。
⑵直线电话:
接听来电,明白来电事由,找何人,如未听清对方电话内容应先致歉,请对方重复。
⑶如来电所找人员不在,要向对方讲明,请对方再打或记录留言。
来电人员单位/个人、姓名,如需回电还需问明对方电话号码。
4、电话应答:
各部门人员应努力学习业务,扩大知识面,在电话服务中为客户提供方便。
⑴客户咨询来电:
问明客户基本情况(房屋地址,方便客户就近洽谈)房屋面积、客户姓名、联系电话。
简要向客户讲解公司近期促销活动情况。
邀请客户至相关设计部门进行洽谈。
客户询问路线:
请问您现在所处位置(或您的房屋所在方位),按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。
⑵客户投诉来电:
员工接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节。
员工应耐心听客户讲述完毕,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉。
接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决,并应认真做好电话记录,根据相应情况立即进行处理。
对无法当场解决的问题,要给客户一个带确切时间的答复,按规定程序进行反映,并在该时间内给客户一个处理方案。
谁接客户投诉谁记录,电话记录一律交监察部备案,由监察部进行监督、催办。
⑶对外业务电话
各部门工作人员简明扼要进行解答,重要事务必须进行记录。
⑷公司部门间电话
公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。
5、电话记录
遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录,记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素,立即进行转告或处理,并追寻处理结果。
6、电话使用十不准
不准大声喊叫,怪声怪调;
不准消极抵触,态度生硬;
不准随意许诺,答而不应;
不准推诿不理,隐瞒不报;
不准滥打私人电话;
非职权范围能解决的问题,不准说:
“我不管”;
非本部门业务问题,不准说:
“跟我没关系”;
非自己能解决的问题,不准说:
“我没办法解决”;
对用户咨询的问题而自己无法确定时,不准说:
“不清楚”;
对客户投诉或要求维修问题,不准说:
“直接和工长联系”;
7、处罚
对因接听电话不规范,给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。
⑴客户直接投诉接电话人的,以客户投诉为准进行处罚,每次罚款100元。
⑵无法确定接电话直接责任人的,对部门经理或主管进行处罚,罚款同上。
⑶公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查,对检查不符合规范的,直接对责任人给予罚款20元,并责令其改正。
接待
接待人员对来访者,应起身相迎。
对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候;
正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让他人接待,以避免中断正在进行的接待;
·
对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,不要说过激的语言刺激来访者,使其尴尬。
b)拜访
拜访前先预约,内容包括时间、约会地点及面谈事件;
如预约的时间和地点有所改变,不要忘记提前提醒对方;
准备好笔记本、名片、文具或设备等;
递送名片时正面要对着对方,双手各持名片一角递上,同时报出自己企业名称和自己的姓名;
用拇指和食指双指接名片;
将对方名片妥善收好,以示尊重,不能将对方的名片放入裤袋;
决不允许折叠或玩弄对方的名片;
互赠名片时,右手递,左手接;
最好在约定时间内完成访谈,控制拜访时间。
c)会谈(谈判)
与会者应体现良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表。
正式会谈应穿着整洁、庄重,男士应刮净胡须,穿西服必须打领带,女士穿着不宜太暴露,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆;
会谈要形成文字结果,哪怕没有文字结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相关事物的跟进。
d)餐饮
在预定时间到达,是基本的礼貌;
入席时,应先让客人入席就座;
尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯;
尽可能安静地吃,不要啜食、咂嘴,或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响;
鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应用手取放在放残渣的盘碟内,也不要低头吐在盘碟内;
在席间说话时,切忌把餐具当道具,随意乱舞,或是用筷子敲打碗碟桌面,用筷子指点他人;
提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他人特别是自己的祝酒对象;
碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的尊敬。
用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯;
如果你不善于饮酒,当主人向你敬