常见问题回复话术文档格式.docx

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例句6：

抱歉让您久等了，因为咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待，

现在为您解决问题。

顾客7：

掌柜，你的回复太慢，怎么回事啊？

例句7：

您好，现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲谅解哦。

顾客8：

你们有客服专线吗？

可以电话与你们联系吗？

例句8：

抱歉亲，暂时没有哦，如果有需要，请通过在线旺旺和我们联系。

顾客9：

为什么有些旺旺客服常常不在线呢？

例句9：

客服在线的时间是每天的9:

00--24:

00，因为是轮班制度，所以并不是所有客服都是同时在线的哦，建议您直接与点亮的在线客服联系，或直接和我联系，会给您满意的回复。

顾客10：

什么是自助购物。

例句10：

自助购物是指不用旺旺咨询卖家，看到宝贝后选择颜色、尺码、数量，点击“加入购物车”然后点击—我是买家—我的购物车，进入购物车页面点击“立即购买”完成网上购物订单。

顾客11：

商城积分是干什么用的？

例句11：

积分是淘宝商城对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。

100个积分可以抵用人民币1元。

多买多得哦！

顾客12：

有专柜发票吗？

例句12：

亲，有的，我们可以给您开正式的发票，不过您下单时需和在线客服联系或留言给我们，不要忘记了哦。

（若集市店铺索要发票需加税点）

顾客13：

什么是彩棉啊？

例句13：

彩棉是不经过人工染色的天然色彩的新型纺织原料。

亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求。

顾客14：

什么是莫代尔啊？

例句14：

亲，莫代尔（Modal）是一种高湿模量粘胶的纤维素，原料全部为天然材料，对人体无害，舒适感是非常好的，并能够分解，对环境无害。

顾客15：

这个宝贝看上去效果不错！

例句15：

恩，您的眼光真好，我也这么认为呢，如果您非常喜欢现在就把它拍下吧，若到时宝贝售完了会很遗憾的哦。

顾客16：

这个商品我挺喜欢的！

例句16：

这款商品评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了，喜欢的话要抓紧订购哦。

顾客17：

保暖内衣是正品吗？

例句17：

您好亲，本店出售商品均为正品，支持验货，我们也支持消费者保障、假一赔三淘宝先行赔付，您可要放心购买。

顾客18：

质量有保障吗？

例句18：

商品为原厂正品，安全质检，保证质量。

顾客19：

支持专柜验货么？

验货说是假的怎么处理呢？

例句19：

支持验货，假一罚三，有防伪编码可以查询的，到目前为止我们销售出去的几万件商品，还没有收到假货投诉呢，您大可放心购买。

顾客20：

保暖内衣有什么颜色啊？

例句20：

男款为：

浅麻灰、深麻灰、藏青色；

女款为：

紫罗兰、中国红、性感黑。

（注：

保暖内衣主要6个颜色）

顾客21：

保暖内衣透气性好吗？

例句21：

嗯，保暖内衣的透气性与保暖效果都是很好的。

顾客22：

保暖内衣的弹性怎么样啊？

例句22：

亲，保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。

顾客23：

亲，保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊？

例句23：

您好，因为保暖内衣为棉质产品，棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色，但不会很严重，色牢度是在国家标准范围之内，现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。

建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会，效果会更好。

顾客24：

保暖内衣已收到，家人都很满意，质量也很好，还想在买几套！

例句24：

感谢您的信任，以个人意见，那我给您推荐几款吧，您看看是否喜欢。

顾客25：

因为要送朋友，保暖内衣的包装怎么样啊？

例句25：

此款保暖内衣为精美礼盒包装，送亲朋好友很合适的，在发货的时候我们也会精心为您包装。

顾客26：

掌柜，这款红色的衣服穿在身上效果应该很好吧？

例句26：

您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

顾客27：

保暖内衣是紧身的吗

例句27：

此款保暖内衣不是紧身型，不会紧贴于身，是舒适型。

顾客28：

我以前穿XL号，不知道你的这个型号我穿合适吗？

例句28：

请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据宝贝详情中经验尺码表进行对照参考。

顾客29：

我体型有点偏胖，应该穿什么尺码呢？

例句29：

亲的身高体重多少？

平时穿什么尺码的？

帮亲参考下哦！

顾客30：

尺码偏大还是偏小？

例句30：

您好，此商品为国内标准尺码，您可以根据平时穿着尺码，参考商品经验尺码表。

或者告诉我您的身高体重，帮您建议。

顾客31：

收到衣服不合适怎么办？

例句31：

在保证商品不影响二次销售，我们支持7天无理由退换货服务。

或着看亲朋好友能有合适留下的吗，转手一下也可以，因为退换货也会有运费产生。

顾客32：

衣服的具体尺码有没有？

例句32：

每款宝贝的详情页里有各个尺码的具体尺寸及测量方法，您可以对照选择，找到最适合您的，如果还是有疑问，您可以告诉我您身高体重，我来给您建议！

顾客33：

尺码不对可不可以换？

例句33：

可以的，宝贝签收7天内无条件退换货，只要在规定时间内提出申请，寄回商品不影响第二次销售即可，寄回运费需要您自己承担。

顾客34：

商品颜色和图片上是一样的吗？

有没有色差？

例句34：

亲我们所有产品都是实物拍摄哦，包括模特和商品！

都是专业摄影师进行拍摄，并对照实物精心修正及调整，尽量与实物保持一致，已将色差降至最低。

由于光线、显示器配置不同，个人对颜色的理解也不同，造成的色差难以避免，如果您不能接受色差，请慎重购买呢！

顾客35：

保暖内衣会缩水吗

例句35：

亲，保暖内衣为棉质产品，第一次洗涤时可能会有一点点的缩水，建议您第一次洗涤时使用冷的淡盐水，这样会好些，而且还能加固色牢度，请不要用热水洗涤。

顾客36：

保暖内衣可以使用洗衣机洗涤吗？

例句36：

可以的，洗涤后将衣服平整晾晒就可以了，一般建议您手洗哦。

顾客37：

掌柜的，你家的保暖内衣起球吗？

例句37：

亲，正常穿着和洗涤下，一般不会起球，起球率等检测都是优于国家标准的！

顾客38：

有购物袋吗？

例句38：

一般情况下，购物袋容易在快递过程中损坏，所以我们不配送的呢。

顾客39：

掌柜！

都发什么快递啊？

例句39：

我们与申通、韵达和邮政小包合作，在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递，我们会尽量按您留言的发。

在特殊情况下可能会变更快递公司，但我们承诺会让您安全收到包裹。

顾客40：

掌柜的，可以发圆通吗？

例句40：

亲不好意思，我们没有和圆通快递合作，我们与申通、韵达和邮政小包合作，如果您那里快递不到，我们会为您发邮政小包。

顾客41：

亲，我们是同城，可以上门自提吗？

例句41：

不好意思，我们暂时不支持上门提货，因为工作人员较忙，到时没有人员专职接待您，建议您使用快递方式，也是特别方便。

顾客42：

订单已经付款了，请问什么时候可以发货啊？

例句42：

您好亲，一般付款48小时内包裹可以为您发出，我们会尽快为您发货，当天17点前付款的订单尽量会在当天为您发出。

顾客43：

什么样的商品才算不影响二次销售啊？

例句43：

吊牌未拆、未洗涤，衣服上没有人为的污渍及破损，随衣附赠的礼品及外包装都是完好无损的商品。

顾客44：

退换货产生的邮费是谁承担？

例句44：

商品有质量问题产生的退换货，双程运费由我们承担，其他原因，如款式不喜欢，尺码不合适，颜色不喜欢等退换货的双程费用需要您自己承担呢！

顾客45：

退换货用什么快递，可以到付吗？

直接寄回商品就可以了吗？

例句45：

请不要寄平邮或到付件，不然仓库会拒收的！

其他快递不限，另外寄回的包裹中请您附上一张纸条，填写上以下的内容，这样方便我们收到包裹后尽快给您处理。

姓名：

手机：

（非常重要）旺旺名：

（非常重要）地址：

购买日期:

更换商品的品名颜色尺码：

顾客46：

退货包裹已经寄回，什么时候可以给我退款？

例句46：

一般收到您寄回的包裹后48小时内会为您处理完毕。

（客服需要核对买家订单退款状态）

顾客47：

你家发的快递不到我这里怎么办呢？

例句47：

亲，如果快递不到，我们会及时与快递联系，帮您在当地转发EMS，会帮您及时跟踪，保证您可以尽快收到包裹。

顾客48：

亲，你们家发的邮局是标准EMS还是E邮宝？

例句48：

是邮政小包，快递时效性是非常快的。

顾客49：

不好意思，衣服收到了，但是拍错了需要退货，我该如何操作？

例句49：

亲，请到您“已买到的宝贝”中，选择拍错的订单申请退款，填写相关退款理由，我们会及时为您处理完毕。

顾客50：

我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了，怎么还不发货？

例句50：

亲，昨天晚上的订单，今天上午仓库开始包装，现在仓库已经为您配发货了，稍后快递就会发出了。

顾客51：

多个订单要付几个运费啊？

例句51：

购买多款商品的话，建设您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。

顾客52：

有没有礼物？

能再送个折扣吗？

例句52：

不好意思，商品已经是特价出售，没有礼品哦，而且现在活动特价、时间有限，现在购买绝对超值哦。

顾客53：

下次再来购买会不会优惠点？

例句53：

您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了，会员购买正价商品享受8.8--9.8折的优惠，而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢！

您可以收藏我们的店铺关注—掌柜说，我们会定期发布会员信息！

顾客54：

订单已经付款了，拍下的商品确定有货吧？

例句54：

宝贝上的都是实际库存哦，能选择拍下并付款的都有货，我们会尽快为您发货。

顾客55：

这个怎么显示下架了，还有货吗？

例句55：

由于出货量较大，数量有限，暂时没货了。

您看看这款还喜欢吗？

（可推荐其他款方式）

顾客56：

支付宝怎么操作呀？

例句56：

付款过程中，会弹出支付宝的支付页面，您登录后按页面提示完成操作就可以了！

顾客57：

已经退款成功，为什么还没有收到钱？

例句57：

您好亲，麻烦到您的支付宝余额里面查询一下，里面都有收支明细。

您点击—我的淘宝—我的支付宝，就可以看到您的明细了。

顾客58：

我没有支付宝，可以用银行汇款吗，怎么操作？

例句58：

抱歉，我们不支持线下付款。

顾客59：

成功购买后，我怎么找到你们店铺，联系你们呢？

例句59：

当您成功拍下宝贝，您可以登陆淘宝网按“我的淘宝—已买到的宝贝”找到您拍下的商品，然后点击“和我联系”即可。

顾客60：

我需要5件不同商品，是否可以拍一个商品数量为5，然后留言具体型号？

例句60：

亲，这样不可以，需要您分开拍哦，不接受备注留言，建议您使用购物车，若您已经拍下，麻烦取消订单重新拍下。

顾客61：

我要买你家的东西，我该怎么操作呢？

例句61：

亲，您好，如果您是淘宝网的新手买家，请一定要留意下方的三个链接哦。

商品购买流程帮助：

购物车流程帮助：

付款方式帮助：

顾客62：

掌柜的，宝贝收到了，上面有一层白色的粉末，是怎么回事？

例句62：

亲，因为保暖内衣是礼盒包装，包装盒由石膏纸加固，可能运输过程中产生的震动，使得盒子上的石膏掉落到衣服上，这个经过洗涤之后就不会有了，请您不要担心。

顾客63：

掌柜的，我的订单因为支付宝