客服及销售人员现场接待实务培训文档格式.doc

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健身俱乐部现场销售接待案例

课前准备：

培训前半天，由人力资源部下发该接待案例，供参加人员阅读。

培训时间：

2011.12.2318:

15~19：

15

培训地点：

俱乐部会议室。

培训日程安排：

1.人力资源部相关人员介绍讲师，学员，公司领导；

说明安排此次培训的目的。

2.分发资料（接待案例，白纸，铅笔）。

3.讲师介绍案例。

4.小组讨论，讲师点评。

5.就本案例，谈销售及客服工作规范及沟通技巧。

6.提请领导对此次培训做一总结，点评。

二，案例内容：

（请复印并提前分发至学员手中，共两页P2~P3，案例主要内容及讨论问题）

2.1场景：

某健身俱乐部前台

2.2人员：

前台客服小王Wang，健身顾问Lisa，客户张先生Zhang。

场景介绍：

客户张先生，男，30岁左右。

张先生之前从未参加过任何健身俱乐部，也是初次来到该门店，并且他有张体验卡本月底即将到期。

2.3案例主要内容：

12月某一天中午时分，客户张先生携带某健身俱乐部课程免费体验卡来到该俱乐部市区某门店，该体验卡是客户参加家居卖场促销活动后赠送的。

张先生主要是希望了解一下这张体验卡可以参加什么项目，并预约一下参加课程的时间及地点。

前台客服王小姐很热情地接待了张先生。

按照公司规定，小王请张先生填写了客户基本信息表，登记了姓名及电话。

期间，客服未询问这张体验卡是如何取得的。

之后，为了使客户对俱乐部的服务有更深入的了解，客服向客户张先生介绍了俱乐部的健身顾问lisa.

健身顾问lisa未做自我介绍及递送名片，随即带领客户进入俱乐部健身器材区域参观。

简单参观完各种器械设施后，lisa递上了俱乐部2011年12月份各种操课的课表。

然后，lisa热情地向张先生推荐加入该俱乐部，希望张先生能成为会员。

小张只是预约了周四健身瑜伽课程，对加入俱乐部成为会员并不是很感兴趣，且在交谈中明确告诉了lisa。

由于客户张先生离市区这家门店较远，客户提出在他家附近同一俱乐部门店参加体验课程，lisa答应了客户的要求，但并未马上联系另一门店。

最后，lisa很不情愿地送客户张先生至前台。

张先生来到电梯口，独自乘电梯离开了俱乐部。

2.4讨论问题;

2.4.1问题一:

请您从前台客服的角度，分析一下俱乐部小王在接待张先生的过程中哪些做法比较好，哪些还需要整改，规范的。

请说明您的理由。

2.4.2问题二：

现在，请您从健身顾问的角度，分析一下lisa在接待过程中哪些做法得体，哪些急需改进，纠正的。

请您具体阐述理由。

2.4.3问题三：

现在，请您试着从俱乐部营销部经理的角度，就此接待案例，阐述健康俱乐部销售（即健身顾问）及前台在公司整体营销工作中及客户接待中分工与合作的关系。

备选问题：

2.5请从您实际岗位的角度，谈谈您需要在那些方面需要公司提供相关培训（即培训需求）。

三，关于案例讨论问题的解答思路

3.1关于2.4.1问题的解答思路：

3.1.1从前台客服的角度,wang在接待张先生的过程中做得比较好的是：

请客人填写客户基本信息表，登记了姓名及电话；

向客户张先生介绍俱乐部的健身顾问，转由顾问接待客户。

3.1.2需要整改，规范之处有：

一，前台要向健身顾问传达客人的基本情况及来意。

二，未询问这张免费体验卡是如何取得的。

公司营销部门需要这方面的信息，以便做营销方案的统计分析工作。

3.2关于问题2.4.2的解答思路：

3.2.1从健身顾问的角度，lisa在接待过程中得体的部分是：

带客人参观器械区域，让客人对俱乐部有大致了解；

提供最近的操课课程表，便于客人考虑适合的课程。

3.2.2急需改进，纠正之处有：

一，初次见到客人，要问好，简单的自我介绍，以尊称来称呼客人，重复客人的姓名。

二，要递送名片给客人，注意递名片的礼仪。

三，要首先尽可能多的收集客人的基本信息及健身需求情况。

方法主要有有目的的询问客人具体的问题；

还可以填写一张问卷调查表；

另外，需要察言观色，从细节之处获取客人的职业，性格，健康状况等隐性信息。

四，要概要介绍公司的服务理念，服务特色，企业文化，以区别于其他俱乐部。

五，在获知客人健身需求的基础上，有针对性地介绍各种操课，器械，SPA等课程及服务。

解答客人提出的相关问题，教练的情况，参加课程的基本要求，是否需要相关基础。

六，由于张先生准备体验瑜伽课程，而且课程已定。

因此，需要向客人介绍参加瑜伽课的准备活动，注意事项。

比如，着装宽松，舒适，不宜在课前饱食等等。

七，Lisa应该当场把客户张先生参加另议门店体验课的工作安排好。

3.3关于2.4.3问题的解答思路：

3.3.1.健身顾问与前台客服分工不同，所谓各司其职。

前台客服:

窗口，信息中转站，接口

是客户第一个接触的俱乐部员工，代表着公司的形象。

因此给客人积极向上，热情和蔼的感觉。

另外，前台也是公司和客户沟通中重要的一个节点，应该保证信息传递的快速及流畅，交由不同的部门及员工来满足客户的需求。

健身顾问：

衣食父母，接订单，产品开发信息输入者。

顾问主要目标是接待潜在客户，根据客户的需求，向其推荐公司适合的项目，将潜在客户转化为正式签约客户；

当然，因为健身顾问和客户交流时间最多，顾问应当把客户的各种需求信息（包括目前不能满足客户的项目）传递给负责产品开发的专业人员或公司最高领导人。

客户对于俱乐部的设施的要求等硬件要求也需要反馈给营运部门或领导。

3.3.2分中有合。

顾问与前台客服在服务客户时，同属于一个团队。

在满足客户要求，提供俱乐部服务时，应该加强沟通。

前台应该尽量及时，准确地向包括健身顾问在内的公司其他员工传递客户的相关信息，减少客户等待的时间。

前台的业务知识也要熟记于心。

四，相关知识链接：

4.1销售理论的发展变化

4P理论：

杰罗姆·

麦卡锡（E.JeromeMcCarthy）于1960年在其《基础营销》（BasicMarketing）第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4P’s”理论：

产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略（Strategy），所以简称为“4P’s”。

4C理论:

1990年，美国学者罗伯特·

劳朋特（RobertLauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。

4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：

瞄准消费者的需求和期望（Customer）。

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