酒店2012年工作总结及13年工作计划文档格式.doc

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其中：

客房收入285.1万元，占客房收入的96.6%；

客房部2012年初有客房90间，5月份对酒店客房进行改造增加为103间，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率为61%。

餐饮部实现收入357万元，月平均收入29.75万元。

其中:

主餐收入302万元，占餐饮总收入的85%；

婚宴收入（5月-12月统计数据）45.9万元，占餐饮总收入的12.8%；

散客收入（5月-12月统计数据）134.8万元，占餐饮总收入的37.7%；

协议单位（5月-12月统计数据）119万元，占餐饮总收入的33.3%。

二、管理情况

1、外聘经理人，理清经营思路。

酒店3月份聘请三门峡明珠宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。

2、引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。

通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。

3、内部人员整合，实现人尽其能。

通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度；

工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决；

客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。

4、顺利完成三星级酒店市级评定工作。

2012年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。

三、其他方面

1、提高产品质量。

首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；

其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。

2、提升服务。

培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”；

合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使xx服务成为对外竞争的着力点。

3、优化采购方式，降低成本。

本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。

4、提高员工待遇，增加员工福利。

2012年人均工资较前一年增加150元左右；

采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。

5、开展培训。

培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

1、经营方面：

客源市场不科学，大型接待所占比例较低；

服务管理不达标，服务意识不浓厚；

各项优惠活动未收到预期效果。

2、管理方面：

团队缺乏凝聚力及执行力；

管理人员能力有待提高，管理方法欠佳；

上传下达工作不到位。

3、员工队伍建设：

人员流动性较大；

服务技能欠缺；

员工队伍文化建设缺失。

五、2013年工作目标

1、狠抓管理。

中层人员执行力决定酒店运转能力，13年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

2、经营创收。

13年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优；

营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

3、提高服务。

以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。

4、深化培训。

由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训；

通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责。

5、开源节流。

挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取；

基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。

6、提高待遇。

落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜；

在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的2013年。

风正济时，正当扬帆远航；

任重道远，仍需激流勇进。

让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！