售楼部案场管理与制度Word文档下载推荐.doc

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二、房屋建筑结构分类标准

三、房地产专业名词

四、房地产面积的测算

第三节、市场调研

一、房地产市场调研的含义

二、房地产市场调研的重要性

三、市场调研的内容

四、调研方法

第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象

一、心理素质的培养

二、行为素质的培养

三、专业知识和销售能力的自我提升

四、仪表和装束

五、名片递、接方式

六、微笑的魅力

七、语言的使用

八、礼貌与规矩

第五节、电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

第六节、房地产销售的业务流程与销售策略

一、寻找客户

二、介绍项目

三、带看现场

四、谈判

五、客户追踪

六、签约

七、售后服务

第七节、房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

二、逼定的技巧

三、说服客户的技巧

四、如何处理客户异议

第一节、人员配备

一、人员数量

销售经理名，现场销秘名，置业顾问若干名。

第二节、主要岗位职责

一、销售部经理

1、负责销售部日常管理工作；

2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；

3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动

4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；

5、制定项目营销体系和销售价格策略

6、业务工作的培训与考核。

二、销售主管

销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。

l案前准备期

1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：

2、与销售经理讨论制定案场人员编制

3、参与案场置业顾问的招聘

4、制定售前培训计划

5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞

6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核

7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线

8、根据本项目特色细化案场管理制度

9、参与制定销控表

10、与销售经理讨论制定薪酬制度

11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练

l项目销售期

1、负责案场日常监督管理，布达销售任务

2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略

3、负责持续的培训工作

4、负责营销策略的贯彻执行

5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题

6、负责业务执行的督导

7、与公司各部门及发展商做好协调工作

8、解决案场的突发事件

9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力

10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力

11、按公司要求完成相关报表

12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼

l项目结案期

1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案

2、配合业务资料的归档

3、人员撤场业务资料交接

4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼

三、案场销秘

案场销秘由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作

1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资

2、建立本项目的各类文件夹及档案夹

3、建立本项目各类报表基础数据

4、建立销售软件基础数据库

5、收集项目的各类重要文件并建立档案

6、熟悉本项目的产品

7、申报并采购所需用品

8、本项目销售合同的管理

l项目销售期

1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报

2、销售软件数据的登记、检查与核对

3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐

4、项目组日常后勤事务的管理

5、项目组备用金的管理与登记

6、考勤的监督

7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力

8、配合销售经理对销售合同的审查与管理

9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档

10、配合相关部门在项目组开展工作

11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表

1、案场物资的盘点与核对

2、人员调离物资交接的审核与监督

3、业务资料的归档与交接

4、客户所欠余款的统计

四、置业顾问

置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。

1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况

2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品

3、认真登记来电、来访登记表

4、在销售经理的带领下完成开盘演练

5、遵守各项管理制度

6、完成销售前期的其它准备工作

1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记

2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务

3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程

4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源

5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力

6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼

1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范

2、做好结案的各项相关工作

3、余款的催缴

第二部分、案场管理制度

第一节、日常管理制度

l一、工作守则

1、微笑服务：

置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户

2、守时：

守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；

约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律：

置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4、保密：

置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；

不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装：

在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。

二、考勤管理制度

（一）工作时间

1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：

8:

00—18:

00；

晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由销售经理安排调休。

2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理。

原则上不得调休三天或三天以上。

（二）考勤制度：

1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。

2、上班不得迟到、早退、未经经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向案场销售秘书提出申请，直至有领导批准后方可休假。

3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。

上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。

4、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售经理签署意见，经经理批准后备案。

如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填《请假申请单》。

5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。

6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。

请假申请单

请假人员

所属部门

请假时间

归来时间

请假原因

经理批准

工作移交人

紧急联系方式

（三）、缺勤的处理

1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（10）元；

2、员工上下班忘记记录者每次扣款（10）元；

3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（10）元；

4、员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣（50）元；

5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），扣10元；

31-60分钟，扣20元；

60分钟以上，以调休或事假半天处理；

6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到金额加倍处罚。

7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚当日的工资。

具体情况由销售经理酌情处理。

8、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。

9、有下列情况之一者，按旷工处理：

（1）、未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；

（2）、请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；

（3）、请假人所提请假理由或证明与事实不符者；

（4）、不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；

（5）、未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。

（四）、休假的管理。

1、销售部所有人员一周轮休一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天。

两天以上须经销售经理签字批准。

2、休假当月有效。

不准跨月补休。

3、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。

具体情况由销售经理具体安排。

4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。

（五）、辞职管理

1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请。

2、收到员工辞职申请报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。

3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的、拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资

4、案场销售秘书统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。

三．项目例会制度

（一）早会

1、时间：

8：

30—9：

00

2、地点：

售楼处

3、主持：

销售经理

4、出席人：

售楼处全体置业顾问

5、会议主题：

（1）检查仪容仪表、出勤情况；

（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；

（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；

（4）销售经理讲述当天需注意的事项；

（5）当日推广部署及当日工作计划；

（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售经理主持销售部对所存问题进行具体分析，予以帮助解决。

（二）周会

1．时间：

每