前厅部接待培训大纲Word下载.doc

前厅部接待培训大纲Word下载.doc

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7.精神口号：

1-21-2-31-21-2-31-2-3-41-2

晚上好、欢迎光临、谢谢光临请慢走、欢迎下次光临、我是第五俱乐部最好的服务者，我是第五俱乐部最好的员工，我们是北京市最好的员工，团结永远是对的，上司永远是对的，顾客永远是对的。

8.超市及西厨商品价格。

9.房型、房价、折扣。

10.公司设施设备及安全出口位置。

二、仪容仪表，礼貌用语。

1.上班前整理好仪容仪表，着工服、佩戴好工牌头花。

2.保持着装整洁干净，注意个人卫生，经常洗头洗手剪指甲。

3.淡妆上岗，要求打粉红色眼影，不得涂有色指甲油。

4.只可佩戴耳钉，不可戴耳环，只可在无名指、戴戒指，只可戴手表，不可佩戴饰物。

5.班前不可食用有刺激异味食物。

6.微笑服务，不得将个人情绪带到工作中。

7.

（1）五声：

迎客声：

客人进店“小姐，先生晚上好欢迎光临”

送客声：

客人离店：

“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”

应答声：

客人提出问题时，要及时做出回答。

道歉声：

让客人久等“对不起，先生让您久等了”。

致谢声：

受到客人帮助或夸奖时要有致谢声。

（2）十一字：

您、请、谢谢、对不起、打扰一下

（3）五服：

A：

主动服务C：

亲情服务

B：

站立服务D：

敬语服务

E：

微笑服务

（4）四勤：

眼勤B：

手勤C：

腿勤D：

嘴勤

（5）三化：

服务程序化B：

物品摆放规格化

C：

卫生标准化D：

个人和环境卫生化

8.具备良好的专业知识与主动服务意识。

带着甜美的微笑，热诚的态度，大方得体的接待每位客人，做一个有责任心的人，把公司当作自己的家，公司利益大于一切。

三、工作技能

1.熟悉正确操作电脑

A；

开房电脑开机编号：

168回车密码：

8425。

开房程序：

用上下浏览或直接输入房号选定该房间，然后按F1—F5打出时间单

转房程序：

接到转房单后，先选定要转房号（使用房），按“F3”后会出现所有空闲房房号。

输入“转至”房号按“F5”确认（被转房必须是使用房，转至XX房必须是空闲房，才能准确无误的转房）。

B：

预定电脑：

房型预定；

“F1”然后上下键选择房型，“回车键”输入编号，“回车键”订单（预约号）客人、姓名、电话、人数、时间等输入完后“F5”确认。

房号预定：

“F2”输入房号“回车”输入编号回车输入订单号（预定号）等完成后“F5”确认。

（注意：

特殊订房相关规定附后）

查预约：

光标在平面上，直接输入预约号“回车”即可。

2.正确填写各项表格及登记本：

房次明细表、预定登记表、转房统计表、副理定房统计表、副理排房本、客服定房统计表、房次报表、借物本、蛋糕统计本等。

3.客服副理订房：

接到电话问清是谁，订什摸房几点到然后告诉相应预约号，然后在客服预定单上相应填写，再确认人格写上自己的名字即可。

4.前台固定资产的保管及蛋糕业务

A、如有人借用前台物品，必须在借物本上签字方可取走，哪为经手的也签上名，记得在下班前将物品收回，如还需要使用经手人（接待）将次事交接给下一班（接待）。

B、如有客人预定蛋糕，记下上面需要写什摸字，10寸的水果蛋糕是150元钱一个，15寸的是200元收完现今，记下那间房的，然后打电话订，40分左右能送到。

5.对讲机用语（附后）。

电话用语：

接听内线电话，拿起电话先讲“您好，前台接待XXX请讲，如是老总订房，记下后给重复一遍无误后，讲“XX总请问还有什么需要交待的吗？

”如没有了，再讲“好的，XX总再见，轻轻放下电话。

”外线电话：

“你好第五俱乐部前台很高兴为您服务。

”

四、前台接待各班工作流程

（08：

00-17：

00）A班1.整理好仪容仪表提前15分钟到岗。

2.打扫前台卫生。

3.与D办交接，检查物品是否齐全。

4.保持前台卫生干净，物品摆放整齐规范化。

5.换“当日房价牌”。

对讲机收发：

将对讲机电池全部换下充电以备营业使用。

6.检查设施设备是否有损坏，如有及时上报维修。

7.做房次报表一份，预订统计表，房次明细表、转房统计表。

8.接待前来咨询的客人，10：

00将前台电脑冲起一下。

9.13：

30将做好的表和房次明细原本和预订统计表原本一起。

交到168杨主任办公室。

10.做好营业前的准备工作，13：

30将大厅公放打开

11..下岗前拿一张A4纸去人事部办公室找日审复印副理客服订房统计表放到前台老总抽屉里，是给夏总的。

（14：

00-23：

00）B班1.整理好仪容仪表提前15分钟到岗，打扫前台卫生。

2.与A班交接，检查物品是否齐全。

3.检查设施设备是否完好无损，如有及时上报维修。

4.14：

00营业为每一批来店的顾客安排合适的房间（结合预订情况）。

5.面带微笑，主动、耐心的为客人讲解。

6.站立服务（20：

00之前可以坐，客人到大厅必须起立）。

7.认真填写各项表格登记。

8.保持前台卫生干净，物品摆放整齐规范化。

（17：

00-02：

00）C班1.整理好仪容仪表提前15分钟到岗，打扫前台卫生。

2.与B班交接，检查物品是否齐全。

3.站立服务。

4.面带微笑，主动耐心的为每一批客人安排合适的房间。

5.排副理轮房顺序。

6.认真填写各项表格登记。

7.保持前台卫生干净，物品摆放整齐规范化。

（23：

00-08：

00）D班1.整理好仪容仪表提前15分钟到岗，打扫前台卫生。

2.与A班交接，检查物品是否齐全。

3.检查设施设备是否完好无损，如有及时上报维修。

4.面带微笑，主动耐心的为每一批客人安排合适的房间。

5.02：

00以后可以坐，客人到大厅必须站立服务。

6.保持前台卫生干净，物品摆放整齐规范化。

7.认真填写各项表格登记。

8.做当天的副理订房统计表三份，第一份交168小药箱里是给财务的，第二份交A班，下午一起交168杨主任办公桌上，第三份保留前台。

五、接待排客流程

当客人步如大厅，距前台1米左右，接待面带微笑注视客人问好“小姐先生晚上好欢迎光临”

客人/派送：

“XX号XXX订的房”

接待：

“请您确认一下您留的电话号码”

“对的，您订的一间XX房，现在是XXX元/小时，请问您现在进房吗？

客人：

“进房”

接待：

“请稍等，马上为您开房”

“您的房间在XX层XX房，您这边请，派送带您进房”

“祝您在第五俱乐部玩的开心”

开房顺序：

先二楼，后三楼，再一楼，从外往里派201-217除外。

六、等位流程

1.（已满房式客人需要的房没有或有预订客人未到）需办等位

“小姐先生晚上好，请问您有预订吗？

”如没有，“对不起先生暂时房间已满，需要给您办一下等位，”您这边请接待一边拿等位牌交给派送，眼睛注视客人用手势引领客人到派送面前办理等位。

2.当有房间时，用Call机叫一个派送到前台，将等位牌给派送告诉有XXX房，派送去找相对应等位客人，并收回客人手里的等位牌一起交到前台，接待再开房给派送，带客人入房。

七.非常规流程：

1.衣冠不整者严禁入内.

2.谢绝自带酒水外食.（蛋糕除外）

3.客人存放物品写一个小便签贴上，上面写清房号开房时间.以及客人姓名.

4.如有人拾到东西或某房客遗物交到前台.，在交接本上登记一下然后转交给预中，叫个保安一起.

5.如有电话找人或老总：

“对不起，他现在没在现场，您直接与他电话联系吧.。

”如果客人想要对方电话，一般不能给，除非老总有交待。

问对方的姓名，电话，找老总有何事，“好的，我看见他会第一时间转告他的，再见”。

然后见到老总及时给他。

6.出现任何非常规事件，及时上报处理。

7.没有特殊情况不得从前门进出，下班后不允许逗留在公司。

8.外部门主任及下属人员不得随便进入前台。

9.主任以下人员无权问房态。

10.严禁以任何方式泄露公司的营业现状，（房态等位情况）如有电话至前台问营业状况，确定对方是公司领导的情况下方可告知，相反一律说：

“对不起公司机密无权奉告。

11.副理房开房后在时间单右上教写“副”字，再拿一张房卡一同交给派送。

12.开特殊房或有特殊交待的房间写房次明细表时在备注一栏注明如果副理房就写一个“副”字如果老总订房，就写×

×

总，×

先生（客人）老总订房如有挂帐，或签单。

打折等交待时，需订下及时上报领导。

13.每个整点用红色签字笔在房次明细表上写上整点使用每天19:

00～02:

00每个整点用手机给于总发房态。

14.抱房态：

使用房/总房次。

15.在房间快满时，如还有预定客人未到，接待要给该客人打电话确认该预定是否能在预定时间内到达，告诉客人目前房间比较紧张希望能准时到达过时取消。

16.如果有老总存放物品在前台必须放在规定的抽屉里重点交接，以防老总取时到处找。