前台服务员形象标准Word下载.doc
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本标准适用于前台服务员。
2专业形象的重要性
酒店行业是专业的服务行业,酒店及员工的形象都是本酒店的标志,客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量,记住你是酒店的流动广告牌,你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
3如何打造专业形象
以仪容仪表、精神面貌、行为举止为基本对象,从基础做起。
3.1仪容仪表的标准
部位
男员工
女员工
整体
自然、大方、得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满、充满活力,整齐整洁。
头发
勤洗发,理发;
梳理整齐,无头皮屑、杂物,不染发、烫发、不留怪异发型。
发型
前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。
留海不过眉,后不过肩,不梳披肩发。
发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容
脸颈及耳朵干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口腔无异味。
脸颈及耳朵干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口腔无异味。
身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;
不要将衣袖、裤子卷起;
衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
手部
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
3.2仪态礼仪的标准
3.2.1仪态
3.2.1.1站姿
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时,脚呈丁字形,双膝要靠紧。
男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
3.2.1.2坐姿
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;
女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。
双脚平落地上。
可并拢也可交叠。
女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子扶手上。
不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
上身体位:
头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
3.2.1.3走姿
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。
两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快。
3.2.1
3.3语言礼仪标准
3.3.1称呼礼仪
一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;
年龄大些的女士可称为“夫人”;
姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”等。
3.3.2应答礼节
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;
其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:
“对不起,请您再说一遍。
”简短的回答客人问题,
讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。
禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
注意:
(1)、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;
(2)、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;
当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;
(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;
(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;
(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;
3.4行为标准
3.4.1迎送
当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语.
3.4.2递送物品
双手递给对方,不方便双手也要采用右手,递送笔、剪刀等尖锐物品给客人时,并将尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向对方,
3.4.3示意
要求:
一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。
3.5行为举止规范
一:
避免从身体内发出的各种异常的声音。
咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
二:
公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。
文雅起见,最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。
若身体不适非做不可,则应去洗手间完成。
三:
公开露面前,须把衣裤整理好。
尤其是出洗手间时,你的样子最好与进去时保持一样,或更好才行,边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
四:
不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等),以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
五:
应避免在工作场所高声谈笑、大呼小叫,这种不文明的行为。
在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语,声音的大小以不引起他人注意为宜。
六:
对陌生人不要盯视或评头论足。
当他人作私人谈话时,不可接近之。
他人需要自已帮助时,要尽力而为。
见别人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之举动。
自已的行动妨碍了他人应致歉,得到别人的帮助应立即道谢。
七:
在人来人往的公共场所不要吃东西,更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可,爱吃零食者,在公共场所为了维护自已的美好形象,一定要有所克制。
八:
对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从,这是最起码的公德观念。
不随地吐痰,不随手乱扔烟头及其他废物。
非吐非扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。
九:
在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里。
起路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。