办公规范规范用语Word格式文档下载.docx

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“抱歉！

请您稍等一下！

”，然后再去听电话。

3）接听电话时应先向对方问好，接着自我介绍：

“您好，我是XX部XX”。

4）如遇被找的人不在，应回答：

“抱歉，他现在不在办公座位”，或“他刚外出了”，“请留下您的姓名和联系电话代为转达！

”并尽快告知当事人。

5）遇有找公司领导或索要领导电话时，可委婉询问对方姓名、工作单位、联系方式及来电意途，将询问信息代为转达再与之联系，并于第一时间报告上级。

“您好，请问您怎么称呼？

是哪个部门？

**现在不在，请问有什么事情可以代为转达？

”如对方不愿说明意途，可“方便留下您的联系电话吗？

等**回来一定代为转达！

6）对方找别人，“请稍等。

”或“XXX老师不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……”

7）对方咨询的业务属于别的部门或别的工作人员的职能范畴，“对不起，这个问题请您咨询XXX部门（人），他们的号码是……。

3、对公司上级领导规范用语

对上级领导：

“×

×

老师（院长），您好！

请问您有什么安排\指示”；

我这边需要帮您做什么”；

领导（院长）您好！

我是XX部门***，您现在时间方便吗？

有事情需向您请示（汇报）”

对外工作规范用语

1、对学员、客户

Ø

外拨电话主动拜访

开头语以及问候语

a）问候语：

“您好，XX先生、女士、XX总，这里是华夏儒商国学院（中国国学百家讲坛）我是xx”

不可以说：

“喂，·

·

b）客户问候：

“小姐\先生（老师），您好。

”时，应礼貌回应：

“您好，请问有什么可以帮助您？

”“您好，您请讲”

“喂，您说吧！

c）当已经了解了客户的姓名的时候，应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐/XX总/xx处长”保持礼貌回应称呼：

“某先生/小姐/xx总/处长，请问有什么可以帮助您？

不可以直呼客户姓名

d）遇到无声电话时：

“您好！

请问有什么可以帮助您？

”稍停5秒还是无声，“您好，xx总，可能这边信号不是很好，稍后给您回拨过去”稍停5秒，对方无反映，再挂机。

“喂，再不说话我就挂了啊！

无法听清

a）无法听清楚时：

“对不起，这边信号不是特别好，请您再试一试好吗？

”“我稍后给您回拨回去可以吗”

“喂，大声一点儿！

b）遇到客户音小听不清楚时：

保持自己的音量不变的情况下：

“对不起！

这边电话不是很清楚，请您大声一点，好吗？

”若仍听不清楚：

您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？

我给您回拨回去可以吗”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

c）遇到电话杂音太大听不清楚时：

“对不起，电话信号杂音太大，听的不是很清晰，请您换一部电话再次打来好吗？

或者我给您回拨回去”稍停5秒，挂机。

d）遇到客户讲方言，客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

e）遇到客户抱怨通话声音小或听不清楚时：

“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？

不可以直接挂机、不可大声喧嚷。

电话结束语

a）向客户解释完毕后，应向客户确认是否清楚：

“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚/是否满意？

”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

“喂，听懂了吧？

b）通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的问题“请问还有什么可以帮助您？

”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：

“感谢您的致电华夏儒商（中国国学百家讲坛），若有问题请再次来电，祝您身体健康，工作愉快，谢谢再见！

“喂，没事了吧，您挂电话吧。

c）遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮助您？

”若客户仍未有回应，“您这边还有其他问题需要解答吗？

感谢您致电华夏儒商（中国国学百家讲坛），我挂线了。

”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

接听学员客户咨询

a）遇客户来电咨询：

您好，这里是华夏儒商国学院（中国国学百家讲坛），很高兴能够为您服务。

”“感谢您的致电，谢谢您，再见！

”或请其留下联系电话。

b）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“对不起，非常抱歉，麻烦您将刚才的问题再说一下，好吗，我记录下来？

“喂，什么？

你说什么？

c）为学员提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？

不可以语速过快而没有提示

d）遇到错误电话：

“对不起，这里是华夏儒商国学院，可能您的电话号码有误，请您查证后再拨。

”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

）

“喂，您打错电话了！

e）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：

“对不起，您能否将您的联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

“喂，您打错了！

现场接待学员询问

a）直说“xx总，您好！

”“您好，见到您很高兴，欢迎您到来”

b）“xx总，早上好！

”“下午好！

”“晚上好！

c）“xx总，欢迎您，最近很忙吧？

d）“xx总，您好，路上一切顺利吧”

e）请对方入座，“xx总，您请坐。

f）可以马上为对方处理的事，“您请稍等，我马上为您办理。

g）对方提出的事不能决定，“xx总，对不起，这个问题，我现在还不能答应您，我稍后向上级请示一下，再答复您好吗？

h）中途有事必须离开，“我这里临时有件急事，可能要失陪一会（只能下次再谈）。

i）对方告辞，“请慢走！

”“再见！

”“欢迎再来！

”“祝您一切顺利！

j）征询学员：

“我能为您做些什么吗？

”“这样会不会打扰您？

k）感谢学员：

“谢谢！

”“麻烦你了，非常感谢！

”“谢谢您的支持。

”“让您费心了！

”“实在过意不去！

”“感谢您的帮助。

l）答谢学员：

“能够为您服务是我的荣幸”“这是我应该做的。

m）应答学员：

“行，请您稍候。

”“好，马上就来。

”“您不必客气，这是我应该做的。

”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵。

”“请您吩咐。

n）提醒语：

“请您小心。

”“请您注意。

”“请注意安全。

”

在带班现场等公共场所，必须注意以下问题：

a）不可当众化妆。

b）忌身体内发出各种异常声音。

c）不可抓挠身体任何部位。

d）不可边走边整理衣服。

e）不可高谈阔论，大呼小叫。

f）不可盯视别人，评头论足。

g）不可吃零食（如口香糖）。

h）不可趴或坐在桌子上。

2、对待公司合作伙伴规范用语

渠道业务模式业务合作接待礼仪规范

a）客户来访，应主动微笑相迎，握手问好，请坐，给客人上茶水。

在任何情况下，都不允许对来访者怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

（您好，欢迎您来华夏儒商作客）

b）要认真听客人谈话，并记下要点。

c）对客人提出的要求，遵循公司制度内的约定可当面答复和确定，对于个性化要求，公司制度外的条件不要轻易否定，也不宜随便表态，经研究批准后再做答复。

d）如与对方有预约，要严格按约定时间到达会见地点，如有变化应及时通知对方。

e）客来访结束后，应送客人出办公室门，并道再见。

重要客人应送出办公室，送到楼下，到客人上车。

f）访问的对象或业务联系另属他人或部门时，应主动带领或指引客人前往，并告知被访问对象。

（您先请坐，我帮您联系一下）

g）如送客人到其所乘交通工具旁边，应待交通工具启动后，方可挥手离开。

办公室着装类：

办公室着装注意事项：

着装是美化人体的艺术，它直接反映一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。

办公室作为一个公司的“窗口”，其员工工作中，如果衣冠不整、不修边幅，不仅会显得本人缺乏修养，而且会有损于部门乃至整个公司的形象。

因此，着装对于工作人员来说，至关重要，不可小视。

如何使着装既符合礼仪要求，又体现身份，关键是做到“六要”。

一要整洁。

整洁是着装的基本要求。

这并不是要求衣着华丽鲜亮，一味地追求品牌，而是要做到干净平整，朴素大方。

保持着装整洁，主要是靠“四勤”：

一是勤换。

衣服常换常新，适时更换，不仅自己感觉更有精神、更加自信，而且能让别人产生一种视觉上的变化，给人一种向上的感觉。

二是勤洗。

干净是对着装最起码的要求。

有人认为自己做的都是台下幕后的工作，衣服脏那么一点无伤大雅，其实这是不对的。

脏的衣服不仅暴露了自己的懒惰，也会“污染”别人的视觉，让人觉得不舒服，是对身边人的不尊重。

三是勤熨。

“人老怕皱，衣服怕褶。

”衣物不怕旧，就怕不保养，要坚持做到衬衣熨烫平整，裤子熨出裤缝，始终保持笔挺有型。

四是勤检查。

每天出门前要对自己的着装进行认真的检查，衣扣、裤扣是否扣好，裤带、鞋带是否系好，衣服上是否有污点、脏物等，发现问题及时处理。

二要合体。

合体就是追求着装与人体特点的统一。

服装只有与人体相适合，衣服的色彩、式样、比例等均相宜于人体的“高、矮、胖、瘦”，显得自然而协调，才能真正穿出艺术，穿出风采。

因此，过肥或过紧的衬衫，过大或过小的裤腿，过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会影响人的形象。

特别是一些长期加班从事工作的同事，为图省事，有时穿着休闲衫、运动短裤和拖鞋，看似方便了自己，实则给别人留下了邋遢的印象。

还要注重服装和人体的互补，巧妙利用服装的特点，弥补自己体形上的缺点。

在这方面若不注意，则有可能使自己的缺点更为明显，让人感觉很不协调。

如身材较瘦，就不宜选用直条纹的服装，这样会使人显得更加单薄；

身材较胖，就不宜选用横条纹的服装，这样会使人显得更加笨拙。

三要规范。

不依规矩，不成方圆。

礼仪最重要的一个特点就是讲究规范。

具体到着装，遵循那些约定俗成的规矩和惯例也非常重要。

如男士在穿西服时，必须牢牢把握“三个三”的要求。

一是“三色原则”，即身上服装的颜色搭配不能超过三色，包括外套、衬衣、领带、皮鞋和袜子；

二是“三一定律”，即腰带、皮鞋、袜子要保持一色（通常以黑色为佳），如带有公文包，颜色也应一致；

三是“三大禁忌”，即一忌西装袖口的商标不拆，二忌在正式场合没穿西装也打领带，三忌穿尼龙丝袜和白色袜子。

同时，还要注意着装的严肃性。

如穿西装就应该打领带，领带长度以到皮带处为宜，若穿有马夹或毛衣，领带须放在里面，领带夹一般夹在衬衣的第四、五粒纽扣之间。

如果是三粒扣的西装，可以只系第一粒纽扣，也可以系上面两粒纽扣，但切忌只系下面一粒纽扣，而将上面两粒纽扣敞开。

四要从上。

我们主要任务是为学员和领导服务，因此也要根据学员客户、领导的着装来选择自己的着装。

一是切忌与领导穿一模一样的服装。

这样容易引起别人误会，甚至会引起好事者议论谁穿得好谁穿得坏，谁好看谁难看，使学员客户、领导和自己都感到尴尬。

二是不能与客户学员、领导的着装风格反差太大。

如领导衣着朴素，你却穿得过于讲究；

领导穿着人瞧着不舒服。

三是着装不