居家养老解决方案纯方案16页Word下载.docx

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根据xxx《xxx社区服务体系发展规划》和xxx联合颁布《xxx全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。

要求有条件的城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

第2章项目描述

2.1、项目定义

充分运用高科技手段，整合社会各界的力量和服务网点资源，“以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”，打造21世纪新型“虚拟敬老院”。

真正做到“让老人生活的舒心、安心；

让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

为谁服务：

Xxxx（项目地人口状况）

直接的服务对象辖区内的老龄人群、各类优抚及低保对象。

广义上也可以扩展到上述人群的亲属及各类社会福利机构、为老服务站及各级管理部门。

2.2、居家养老服务网络中心和整个居家养老服务体系的关系

居家养老服务网络中心是“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的重要组成部分

居家养老服务网络中心可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务水平。

有关部门可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。

2.3、项目目标

1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；

3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

第3章居家养老服务网络中心建设方案

3.1、网络拓扑图

网络运营商提供：

支持30个外线通道即1E1数字中断线接入，以及10个座席电话，支持SIP、ISDNPRI，固定IP光纤宽带，老人手机及手机定位服务等。

3.2、业务流程

1、用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；

2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；

5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商相应评级和荣誉；

6、入网服务商信息的导入和更新。

3.4.1、终端接入图示

3.5、应用说明

3.5.1、紧急应用

3.5.2、非紧急应用

3.5.3、多点监控

多点监控可以帮助政府机构提高执政效率。

第4章系统构成及功能描述

居家养老服务网络中心主要由信息采集及管理子系统、网站子系统、为老服务应用子系统、应用支撑子系统共四部分构成。

4.1、信息采集及管理子系统

4.1.1、多级信息采集

根据民政部门的管理体制，可按照市民政局、区县民政局、街道办事处、居委会（社区为老服务站）设置对应的管理权限。

包括对辖区内的老龄人群、优抚低保人群的信息采集。

数据内容及格式由平台统一制定，可以实现数据共享。

4.1.2、养老档案管理

1）、基础数据库

老人个人信息、家庭信息以及和养老服务相关的延伸性信息管理（病史、物业保安、社区医疗卫生中心等等）。

Ø

辖区设置

老人类型字典管理

家庭信息管理

服务级别管理

老人家庭信息管理

老人健康档案管理

2）、分级录入及管理

可按照市、区、办事处、居委会设置操作权限和角色，实行分级录入和管理。

这种方式符合各级政府行政管理特性。

具备批量导入。

3）、报表统计功能

可以按照【区域、年龄、性别、老人类别、病史】等多种参数对老人信息进行组合查询；

提供各类统计报表，可以导出和打印。

4.2、网站子系统

建立官方网站，建设各种有关的栏目，可以进行实时的数据发布，以及政策宣传。

其他的还有：

各类文件的发布及格式下载、服务信息、新闻动态、社区活动、健康知识等等。

4.3、为老服务应用子系统（三大功能群组）

4.3.1、紧急救援

针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。

包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。

中心座席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

实现方式：

老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。

呼叫中心座席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；

同时通过短信通知指定的家属。

如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区养老站上门查看处理。

4.3.2、生活帮助 

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。

主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。

从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

4.3.3、主动关怀

综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会对他们的关爱。

平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人，自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。

内容包括：

生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。

4.4、服务支撑子系统

4.4.1、服务人员管理

将参与养老服务的所有环节与要素统一有效管理，做到服务信息透明，公正，有效提高服务的规范化、标准化，监督服务质量。

4.4.2、排班管理

将所有助老服务人员工作进行事先排班管理，通过系统可直观的展现每位助老服务人员每天对应服务的老人，使服务有效、有序的管理。

4.4.3、服务商管理

管理所有为老服务机构及服务商户，商户与所属社区自动关联，在老人来电提出服务请求时，根据老人服务请求自动查询老人所属社区的服务商，使整个服务过程更便捷、合理。

4.4.4、服务内容与计费管理

针对老人不同的服务请求，提供多种服务内容管理，与各类服务内容的计费标准。

4.5、应用支撑子系统

4.5.1、呼叫中心及CRM系统

专业的呼叫中心系统，可实现智能路由分配来电、进行来电号码的采集；

结合CRM的老人数据可智能化的对接服务结构；

并对服务机构服务状况可进行回访监督；

通话过程实时录音。

可灵活分组、支持远程座席。

将服务中心座席扩展到县区、社会服务站，从而形成一个完整的服务网络。

呼叫中心工作流程：

4.5.2、后台业务管理支撑系统

数据管理、权限管理、日志管理、通道管理、工单管理、参数管理、统计报表、设备监控、系统管理等。

4.5.3、地理位置监控及电子围栏

通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：

LBS（移动基站定位系统）、手机程序（客户端软件）、GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、等。

通过集成GIS及GPS实现呼叫定位与电子围栏，依托先进的技术保障，在老人紧急救援时缩短救援时间，对部分需要重点照顾的老人进行实时监控，如遇老人踏出日常活动区域，将通过语音、短信联动预警，通知其家属，保证老人的安全。

4.5.4、远程医疗监护及健康分析

通过生理参数检测仪量血压、血糖、血氧、脉搏等信息，系统进行远程采集与传输，通过GPRS与居家养老健康信息分析系统进行数据通信，提供不受距离、物理位置或者环境约束的医疗服务。

全面了解老人的健康状况，而且，每位老人都会有一张“身份卡”，足不出户，通过刷卡，就可以进入个人健康档案，此后所做的健康检查内容，就会通过网络传输到居家养老服务平台，为老人提供健康评估、健康建议，及时对疾病进行早期干预，早期治疗的动态管理，