商业市场商场客服各岗位考核标准Word文档格式.docx
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客户服务部
40%
A:
0次，1.2
B:
1%至10%，1.0
C:
11%至20%，0.9
D：
21%至30%，0.8
E：
30%以上，0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率；
20%
有效投诉次数
因个人原因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
1-2次，1.0
3-4次：
0.8
5次：
0.6
5次以上：
管理
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表1
各项评价的加权平均分值
客户服务部副经理
商户客服主管
因个人原因导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客服部
管理指标评价表2
办公前台客服
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
30%
无投诉，1.2
服务不及时率
服务不及时单数与总服务单数的比率
25%
24、目前，我国的航天技术在世界上占有相当重要的位置。
“长征四号”运载火箭的顺利发射，载人飞船“神舟”五号和“神舟”六号和“神舟”七号也已经发射成功，“嫦娥”一号探月卫星又发射成功。
服务出错率
服务出错单数与总服务单数的比率
11、在淡水资源短缺的情况下，水污染更给人类和其他生物造成了威胁。
绝大多数的水污染都是由人类的活动引起的。
12、太阳是太阳系里唯一发光的恒星，直径是1400000千米。
14、在太阳周围的八颗大行星，它们是水星、金星、地球、火星、木星、土星、天王星、海王星。
31%及以下，0
22、光的传播速度是每秒钟30万千米，光年就是光在一年中所走过的距离，它是用来计量恒星间距离的单位。
一、填空：
18、北斗七星构成勺形，属于大熊座，北极星属于小熊座。
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
3、怎样做才是解决垃圾问题最有效的方法呢？
（P73）
客服档案文员
答：
①尽可能地不使用一次性用品；
②延长物品的使用寿命；
③包装盒纸在垃圾中比例很大，购物时减少对它们的使用。
①可以节约能源；
②减少对环境的污染；
③降低成本。
归档出错率
归档信息出错单数与总归档信息单数的比率
0，1.2
0.5%以内，1.0
0.6至1.0%，0.9
1.1%至1.5%，0.8
1.5%以上，0
归档不及时率
归档不及时次数与总归档文件次数的比率
10%
电瓶车导购队长
出车不及时率
实际未按时出车的次数/应按时出车的次数×
100%
0%，1.2
1%至5%，1.0
5%至10%，0.9
11%至15%，0.8
15%以上，0
客流统计汇总完成情况
客流统计工作完成情况评价
A：
优秀1.2
B：
良好1.0
C：
合格0.9
一般0.8
差0
电瓶车导购员
因工作失误导致内部客户、商户、顾客对其投诉的次数
客流统计完成情况
卖场客服主管
卖场服务人员
服务出错单数与服务总单数的比率
服务不及时率
服务不及时单数与服务总单数的比率
物流技术部主管
E
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