沃尔玛报告Word文件下载.doc
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2.3研究的局限性
3.研究结论
4.建议与措施
1.1调查背景
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·
沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，同时也是全世界首屈一指的零售业巨头。
沃尔玛1996年8月进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、重庆等47个城市开设了86家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。
是什么力量使沃尔玛这个商业巨无霸在我们看来近似疯狂的连锁扩展中获得了成功？
本次研究试图从消费者满意度的角度，从连锁这种经营形式，对沃而玛的战略成功进行剖析,研究沃尔玛的成功之道及其对中国零售企业的启示。
1.2调查目的
（1）了解顾客对沃尔玛的整体评价，分析顾客对沃尔玛的服务、产品等的满意程度。
（2）通过沃尔玛消费者的反馈信息了解其市场现状及成功之道，
（3）总结沃尔玛的优点与不足，提出改善的建议。
同时为我国大型零售业的发展起到一定的借鉴作用。
1.3调查时间：
2012.4.8-2012.5.2
1.4调查范围和对象：
我国沃尔玛商品的消费者
1.5调查方法：
问卷调查法
1.6调查分析方法：
描述统计法、交叉分析法、满意度级数测量法
1.7数据整理与分析：
采用网络调查，调查了来自全国各地的消费者，共收集102份样本。
1.8调查内容：
（1）消费者的基本情况；
（2）消费者去沃尔玛的购物情况及相关原因；
（3）对沃尔玛产品、环境、布局、服务等评价；
（4）消费者对沃尔玛的建议。
2.研究结果
2.1.1被调查顾客基本状况分析
在此次调查中，男性所占比例为35.64%，女性所占比例为64.36%，女性比例大大高于男性。
而被调查者的年龄段主要为21~30岁，他们所占比例高达81.19%，其次则是20岁及以下的顾客，他们所占的比例为10.89%，此外，也有一小部分31~40、41~50之间的顾客参与其中。
消费者去沃尔玛的频率
通常会去沃尔玛购物的消费者占到了51.48%，其中经常去购物的消费者只有11.88%，对于经常去购物的消费者，基本可以确定是沃尔玛的忠实消费者。
消费者不常去沃尔玛的原因
调查发现有70.91%的消费者不常去沃尔玛是因为生活的周边环境没有分店，不方便，这样的消费者群体为潜在消费者，可以适当开发。
消费者去沃尔玛购物的主要原因
品种齐全作为促使消费者选择某家大型商场购物的必备条件，沃尔玛在这一点上做的很好，有48.51%的消费者是因为这一点选择了沃尔玛，这样的一个优异的条件决定了沃尔玛现如今的国际顶级大卖场的地位；
商品价格低也是一个强有力的促销手段，有33.66%的消费者因此选择了沃尔玛，正所谓薄利多销，沃尔玛也因此为自己赢得了大量的客户；
有18.81%的消费者因为沃尔玛位于闹市区，逛街方便而选择了沃尔玛，这点不难理解，现在的生活节奏这么快，没有多少人愿意购物还要花上几个小时的时间在购物途中；
沃尔玛作为国际上有名的大型连锁超市，盛名之下必有慕名而来者，这样的消费者占据着整体的31.68%，名声在外好处多多，做大做强才是王道。
2.1.3沃尔玛顾客基本情况与满意度交叉分析——以性别为例
沃尔玛顾客性别与满意度交叉分析表单位：
%
性别
满意度
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
男
27.78
52.78
19.44
0.00
女
12.31
58.46
29.23
在对沃尔玛的满意度方面，女性消费者的满意度较男性相比相对较低，而通过其他交叉分析发现女性消费者的消费金额要远远大于男性，说明女性消费者是沃尔玛的重要客户群，并且女性消费者重点考虑的是价廉物美和方便的购物环境，因此要通过加强这两个方面争取更多的女性消费者，并提高这一群体的顾客忠诚度。
2.2.1商品满意度分析
质量满意度
近58.42%的顾客对沃尔玛的产品质量比较信得过，40%部分顾客持很好或一般观点，几乎没有人觉得其产品存在质量问题，反映沃尔玛企业比较注重质量，在顾客当中建立了良好的产品信誉和形象。
价格满意度
68%左右的顾客把其商品价格定位在中等可接受程度，20%左右顾客认为价格水平过高或过低，这表明在个人收入不平衡的起点上，商品价格幅度和消费水平绝大部分满足了顾客购物的价格消费需求，受到多数顾客欢迎与信赖。
商品种类满意度
约89%的顾客认为其商品种类比较齐全，能满足人们日常购物需要，只有约3%的顾客感觉存在商品单一、更新慢的现象，这说明沃尔玛在提供产品、满足顾客购物需要过程中考虑比较全面。
2.2.2环境满意度分析
超过一半的顾客认为沃尔玛的环境宽敞明亮，感觉很舒服，近一半的人认为环境一般，没有顾客认为沃尔玛环境脏乱差，这说明沃尔玛在环境方面做的不错，但仍需进一步改善。
2.2.3布局满意度分析
38%左右的顾客认为沃尔玛内部商品摆设很好，很有条理，42%左右的顾客对其表示一般，也有少部分顾客认为布局比较差，这意味人们对沃尔玛的总体感受较好，但还不够完善。
2.2.4服务满意度分析
2.2.4.1营业服务：
在沃尔玛购物过程中，对于商品的方便性绝大多数消费者是比较满意的，不太满意或不满意的仅占4%左右。
在对硬件设施使用方面的调查中，超过半数的消费者认为是比较方便的，即对硬件设施的使用是较为满意的。
消费者对购物与结账时混乱拥挤程度的感受调查中，觉得一般、不拥挤和很宽松的占了50%以上，而对沃尔玛营业时间持较不满意与不满意的被调查者仅占不到2%。
因此，从总体上看，消费者对沃尔玛的营业服务是比较满意的。
2.2.4.2售后服务：
超过半数的顾客对沃尔玛的售后服务比较满意，40%的顾客觉得一般，只有一小部分顾客对沃尔玛售后服务不满意，这说明从总体上看，消费者对于沃尔玛的售后服务还是比较满意的。
2.2.4.3总体服务：
所谓“顾客就是上帝”，超市的服务是关乎顾客满意度的直接影响因素。
在参与调查的消费者中，认为态度极好，真诚、笑容甜美的有38.61%，觉得态度一般，勉强可以接受有46.53%。
然而认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语的有6.93%，觉得态度冷漠，不理不睬也有1.98%。
热情的服务，指引顾客更方便舒适的消费是沃尔玛的有待改进之处，以此更能树立企业形象，提高顾客忠诚度。
2.2.5.1顾客满意度级度
顾客满意度级度（CSM）是指顾客满意度的等级体系，有3级度法、5级度法、7级度法、9级度法、10级度法等。
一般常用的是3级度法、5级度法和7级度法，尤以5级度法最常见。
顾客满意度级度，可以用数轴来表示，以5级度法为例。
-40-30-20-10010203040
不不一较满
满太般满意
意满意
意
图1顾客满意度数轴
这个数轴含5个等级：
不满意，不太满意，一般，较满意和满意，给他们分别赋值为-40，-20，0，20，40，分数总和为零。
在实际操作中，可以按下面公式计算：
CSM=∑X/N
其中：
CSM代表顾客满意度得分；
∑X代表调查项目的顾客评分和，N表示调查项目的数量。
CSM得分高，表明顾客满意度高；
反之，则低。
以沃尔玛为例，见表
产品属性
质量
价格
种类
环境
布局
服务
满意级别
分值
15
-5
23
20
18
综合分值
∑X/N=15+（-5）+23+20+18+23/6=15.7
从上可得，顾客对沃尔玛的整体感受是比较满意的。
应当指出的是：
①CSM的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从—个层次到另一个层次并没有明显的界限。
之所以进行顾客满意度级度划分，目的是便
是顾客满意度综于企业进行顾客满意度评价与分析。
②CSM是顾客满意度综合评价的结果，未考虑影响顾客满意度的相关因素。
2.2.5.2顾客满意率
总体感觉
消费者对沃尔玛超市的总体感觉
选项
小计
比例
17.82%
57
56.44%
26
25.74%
0%
合计
101
100%
顾客满意率（CSR）是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是用来测评顾客满意度的一种工具，即
CSR=S/C×
式中：
CSR—顾客满意率；
C—目标顾客数量；
S—目标顾客中表示满意的顾客数量。
本次调查中CSR=S/C×
=（满意人数+较满意人数）/目标顾客数量
=（18+57）/101
=74.3%
综合顾客对沃尔玛的满意度级数与顾客满意率，可以印证：
消费者对沃尔玛比较满意。
2.2.5.3优势与劣势分析：
消费者去沃尔玛购物的最主要原因
商品价格低
34
33.66%
产品质量好
30
29.7%
方便
28
27.72%
服务态度好
7
6.93%
知名度高
32
31.68%
品种齐全
49
48.51%
交通方便
14
13.86%
促销手段吸引人
11
10.89%
位于闹市区，逛街方便
19
18.81%
其他
消费者选择购物超市考虑的因素
便宜
52
51.49%
名气大
27
26.73%
无所谓
17
16.83%
41
40.59%
支持本国超市
10
9.9%
种类齐全
36
35.64%
对比分析消费者去沃尔玛购物的最主要原因和消费者选择购物超市考虑的因素，可以得出：
消费者在选择超市时，会优先考虑价格便宜的超市，而沃尔玛商品价格比较低也是多数消费者认可的，因此，沃尔玛应继续发挥这种优势，争取得到更多消费者的认可。
其次，消费者会选择方便性较好的超市，但沃尔玛的方便性相对而言不是太好
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