销售业务沟通的技巧文档格式.docx

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　　15．世事多变化，准客户的情况也是一样。

　　16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

　　17．光明的未来都是从现在开始。

　　18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。

20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？

因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？

这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。

业务员应该注意事项

⑴我们做销售，销售的是什么东西？

⑵和客户初次交谈技巧。

⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。

⑷如何进行高效的客户管理。

⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。

⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。

（7）如何与客户谈判账期问题

电话营销的技巧

1、随时纪录

打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。

如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；

并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：

好记性不如烂笔头。

做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况

2、自报家门

找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。

3、转入正题

在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。

因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。

根据自己所在公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；

要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；

所以，学会问很重要。

4.避免电话终止时间过长

如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。

你还可以与礼貌砂的先跟对方说：

“您是稍等一会？

还是过一会儿我再给您打过去？

”让对方等候时，你可以按下等候健。

如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。

如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。

如，你可以说：

XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。

当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：

“对不起让您久等了。

”以引起对方的注意。

5、跟踪电话促成交易

但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。

打电话跟进时，问他考虑得怎么样？

主要考虑那些方面的问题？

最后促成交易。

你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。

电话营销案例

案例演示：

电话谈判

王玉松：

M乳品公司大客户经理

宋卫东：

华惠（化名）大型连锁超市采购经理　　

周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。

早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？

（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）

　　宋卫东：

我现在没有时间，马上就要开部门例会了。

（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）　　

　　王玉松：

那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。

（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）　　

明天这个时间吧。

好的，明天见。

（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）　　

　　周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。

早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王玉松。

（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）　　

你要谈什么产品进店？

我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。

我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。

（显然已经准备结束谈话了）　　

是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；

其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；

我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。

（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。

（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？

（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）　　

现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。

（通过事实情况的述说增强对方的信心）　　

好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。

　　情景演示小结：

在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。

在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。

商务谈判的要领

1倾听

2表达

3提问

4说服

5随机应变

电话营销与技巧

一、确定目标客户

销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。

目标客户到底在哪里？

哪些客户才最有可能使用你的产品？

这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？

你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。

拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。

如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。

因此，电话营销员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

如何判断这个人就是你要找的关键人呢？

关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：

M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产

品；

A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；

N表示有需求.

二、有效的销售准备

电话营销的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。

而电话营销前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼

很快就会倒塌。

在电话中与客户沟通的结果，与电话营销前的准备工作有很大关系。

即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可

能达到预期的效果。

电话营销前的准备工作包括以下几方面：

明确给客户打电话的目的。

你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确，这样才能有的放矢。

明确打电话的目标。

目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

明确为了达到目标所必须提问的问题。

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。

所以，电话营销中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

设想客户可能会提到的问题并做好准备。

给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。

所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

所需资料的准备。

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。

如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

三、引人注意的开场白

对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。

因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话营销成功的关键。

许多电话营销人员喜欢使用这样的开场白：

您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？

这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话营销开场白。

但从接电话方分析，就有很大问题。

因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。

“又是哪个公司的推销员？

会不会是骗子呢？

”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？

陌生人打我电话有什么好的事情？

好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

作为一个成功的电话营销人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：

“现在接电话方不方便？

”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。

他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。

你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：

“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？

”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。

所以，电话营销中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。

30秒内就决定了后面的命运：

是结束还是继续。

四、取得客户信任

对于电话营销人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。

这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。

许多销售专家得出一个最重要结论：

如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。

例如：

销售员：

“你好，李小姐，我是平安保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去？

”

李小姐：

“你是谁？

我的奖品？

您怎么知道我的电话？

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