服务规范试题2及答案_精品文档Word文件下载.doc

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B.联系地址为有效通信地址

C.机器编号正确，无编号要注明原因

D.详细说明本次工作情况

E.在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章

A,B,C,D,E

5.（判断题）新建、扩容、改造都要建立文档并归档（1分）

6.（多选题）属于工程文档流程的有（2分）

A.工程设计业务流程

B.设备安装流程

C.版本升级流程

D.设备维护流程

E.设备扩容改造

F.重大事故处理流程

A,B,C,D,E,F

7.（单选题）文件存放一级目录名为（2分）

A.主机（或叫母局）地名+机器编号

B.地名+远端机器编号

C.地名+扩容日期

8.（多选题）在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）

A.开工协议书

B.货物问题反馈表

C.工程进度计划表

D.设计方案更改申请单

E.工程安装规划

A,C,E

9.（判断题）工程师在完工离开局方返回办事处需要带回经客户签字盖章的《工程竣工验收证书》（1分）

10.（判断题）在准备去局方开工安装之前，无需亲自进行客户安装现场环境检查，仅需发送传真《二次环境检查表》让客户确认即可（1分）

11.（判断题）出入机房所带物品应严格登记。

需要借用机房的物品时，应及时归还。

（1分）

12.（判断题）如果用户在机房内敬烟，要视具体情况决定是否抽。

13.（判断题）注意成本控制，在单独出差时尽量与人合住，以节约住宿费用。

14.（判断题）对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

15.（单选题）小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：

（）（2分）

A.“喂，什么事？

”

B.“喂，你找谁？

C.“你好，华为。

D.“喂，我是小张。

C

16.（多选题）下班做到“五关”，五关指：

A.关灯；

B.关计算机；

C.关复印机；

D.关打印机；

E.关空调；

F.关门

17.（多选题）员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。

尤其严格禁止以下兼职行为：

A.兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；

B.所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；

C.在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作；

D.学习新知识，准备谋取其他职位；

18.（多选题）面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：

A.是什么问题？

B.怎么发生的？

C.希望我们怎么帮助你呢？

D.要我怎么做呢？

E.你到底出什么问题了？

A,B,C,D

19.（判断题）开工协调会中，需要了解用户对硬件安装等工艺方面是否有特殊要求，若有，请用户签字确认，并于一周内书面反馈给办事处产品维护副经理。

20.（判断题）当工程因用户条件不具备而无法进行时，由工程督导与用户协商填写《停工报告》。

21.（判断题）初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由用户准备。

22.（判断题）工程督导是设备割接的技术负责人，负责解决割接过程中发生的设备技术问题。

23.（判断题）重大工程更换工程督导由办事处技术支援主任批准；

24.（单选题）工程准备阶段，作为判断工程是否具备开工条件的文件是：

（2分）

A.《工程施工方案》是否准备完备

B.《安装环境检查表》

C.《工程安装指导书》

D.《工程进度计划》

25.（单选题）由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。

A.《设备维修更换申请》

B.《设计方案修改申请表》

C.《小批量更换申请单》

D.《设备整改申请单》

26.（单选题）设备割接的主体是（2分）

A.工程督导

B.用户

C.硬件督导

D.随工

27.（单选题）工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A.《技术支援管理系统》

B.《办事处管理系统》

C.《工时管理系统》

D.《工程管理系统》

28.（多选题）在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：

（3分）

A.工程实施、工程现场的组织协调者；

B.对工程进度、工程质量负直接责任；

C.对用户工程人力资源进行合理安排；

D.是工程现场的第一责任人。

A,B,D

29.（多选题）以下是对受控版本的特点描述和管理方法：

A.此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用；

B.此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认；

C.不得擅自传播、使用受控版本；

D.版本管理员要做好版本使用记录。

30.（多选题）如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：

A.请示办事处产品副经理/项目经理；

B.和用户协调开工事宜；

C.和用户一起双方签字确认开工条件没有具备；

D.一定不能开工，直到工程条件具备为止；

31.（多选题）工程准备阶段，需要在办事处准备的资料包括以下哪些：

A.《开工协调会会议纪要》

B.《现场勘测报告》

C.《工程设计文件》

D.《安装环境检查表》

B,C,D

32.（多选题）工程督导在验收前硬件方面应检查哪些方面：

A.安装工艺

B.机房的整洁卫生

C.地线连接方式及地阻

D.整机试通电

33.（多选题）初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全运行和主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明。

A.《初验证书》

B.《设备安装报告》

C.《工程备忘录》

D.《安装调试报告》

34.（多选题）工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接：

A.工程交接报告

B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

35.（判断题）如没有该项产品的施工资格而进行施工，华为公司将拒付该工程承包款，并追究相关人员的责任。

36.（判断题）华为公司工程管理部每季度对合作单位的竣工工程进行抽检，抽检工程的最低分做为合作单位本季度该产品所有竣工工程的付款依据，并规定80-100分为合格工程，80分以下每少一个百分点，扣本季度该产品所有竣工工程工程费的1%（1分）

37.（判断题）对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程.（1分）

38.（判断题）对运行中出现的一般问题，应通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品维护经理，由产品维护经理负责安排工程师解决问题。

39.（判断题）合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发办事处，由工程管理经理批准。

40.（单选题）审核不合格的文档要求更改，从通知之日起在（）天内返回合格文档。

如超过期限或再次不合格按延迟计算，直至确认合格为止，每延迟1天扣减本工程合作款的0.2%（2分）

A.5

B.10

C.15

D.20

41.（单选题）办事处或公司审核合作方工程文档时，发现问题，经确认后，根据问题严重程度，扣减合作款（）（2分）

A.100元～500元

B.500元～5000元

C.1000元～5000元

D.5000元～50000元

42.（单选题）在文档使用和检查中发现合作方工程文档准确性问题，经确认后，根据问题严重性，扣减合作款（）（2分）

D.5000元~50000元

43.（多选题）下列描述中哪些是正确的：

A.施工中造成工期延误的，取消合作方员工的施工资格；

B.施工时发生重大人为责任事故，取消合作方员工的施工资格;

C.是否取消合作方员工的施工资格，由技术支援合作部最终裁决;

D.是否取消合作方员工的施工资格，由办事处工程管理经理与技术支援合作部共同进行最终裁决。

B,C

答案解析：

无

44.（多选题）已与华为公司签订工程承包合同的合作单位的工程技术人员，需满足以下条件，方可参加华为的上岗培训。

A.电子、通信、计算机及相关专业，大学本科以上学历;

B.工程经验二年以上的，可放宽至大专学历;

C.工程经验三年以上的，可放宽至中专学历；

D.精神面貌积极向上，有正确的人生观、工作观。

45.（判断题）重大升级中项目经理的职责是对升级成功负责，关键是组织﹑协调，把握项目进程。

46.（判断题）重大升级中技术总体责任人的职责是：

对升级的全部技术细节负责、制订升级方案、实施升级过程、协助搭建测试平台、培训用户。

47.（单选题）维修工程师去机房现场