信息交流、沟通与协商控制程序Word文件下载.doc

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如控制图章非红色，此程序为非正式文件。

所有程序文件的进行，只可参考控制文件。

控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。

正本图章：

控制图章：

此份拷贝持有部门:

版次:

信息交流、沟通与协商控制程序

1.目的：

为使国家法律法规、一体化管理方针、目标得到贯彻，客户的需求得到体现，公司各部门、员工及其他相关方对与公司一体化管理体系有关信息及时有效地传递、协商与沟通和交流，确保一体化管理体系有效运行。

2.范围：

本程序适用于公司所有与质量、环境与职业健康安全有关信息的传递、协商和沟通。

3.定义

无

4.工作程序：

负责部门

使用表单

4.1信息的分类及内容

4.1.1外部协商与信息沟通的内容：

a）顾客的需求，公司各职能部门对质量、环境及职业健康安全的要求；

b）法律、法规和其它要求的获取及与执法部门的联系；

相关法律、法规的变更信息；

c）外部检查、参观、访问的接待安排及信息反馈；

d）合同评审及有关信息传递；

e）质量、环境与职业健康安全管理方针通告相关方；

f）监测与测量结果的信息；

g）相关方的投诉、抱怨及信息处理；

h）公司对外呈报的质量、环境和职业健康安全的各类报表。

4.1.2内部协商与信息沟通内容：

a）公司质量、环境与职业健康安全管理方针、目标、重大管理方案及措施的信息；

b）体系的运行情况，内外部审核、管理评审的信息；

c）法律、法规及相关方要求的信息；

d）发生事故和事故的调查、分析、处理信息；

e）职工及相关方对影响环境、职业健康安全、服务质量的投诉或抱怨；

f）发生危险货物灾害性事故、台风袭击等紧急状态下的重要信息；

g）发生货损及质量事故的信息；

h）职工参与方针、文件制定和评审信息。

4.2协商与信息沟通的实施

4.2.1外部信息的接收和处理

a）公司最高管理层及职能部门对顾客的需求、上级主管部门的工作布置及要求，及时部署落实；

各部门

管理层/

职能部门

b）法律法规的获取及更新按《法律法规及其他要求识别控制程序》办理。

c）质量、环境及职工健康安全的外部检查、参观、访问由认证与标准化办公室接待安排并将结果报管理者代表；

d）商务部负责业务范围内的合同评审，并将有关重要信息报告相关部门。

当相关方需要索取质量、环境与职业健康安全方针时，应满足其要求；

e）各部门配合品管部门进行产品质量方面监测与测量，将结果通报有关部门并做出处理；

f）行政部负责公司环境检测和职业健康安全方面检测，将结果通报有关部门或在现场公布。

g）公司各部门按有关要求上报各类报表；

h）对外部相关方的投诉和抱怨，属环境及职业健康安全问题的，由行政部会同有关部门、责任部门进行处理；

属质量问题的由客服部会同有关部门、责任部门进行处理；

重大问题或必须经公司协调解决的，分别由行政部和客服部提出处理意见，报管理者代表和总经理审批进行相应处理。

4.2.2内部信息的接收和处理

a）公司一体化管理体系运行信息通过调度会、例会、内部网络、调度电话等形式与各单位进行及时传递和沟通，各单位通过内部会议、班组安全活动、质量活动、班组交接班会等形式与职工进行协商和沟通；

b）对一般员工和新员工，通过公司、班组的质量、环境与职业健康安全及岗位培训等形式，来传达公司的一体化管理方针、政策、法律、法规、标准、制度和规程等信息，具体按《人力资源管理程序》执行；

c）公司通过每年一次的一体化管理评审会议，使公司各单位主管级以上人员全面了解公司一体化管理体系的运行情况和方针目标的实现情况，具体按《管理评审程序》执行；

d）员工的建议和意见通过合理化建议等形式传递给行政部，由行政部通过员工代表大会等形式与职工进行协商与沟通。

行政部将员工的有关合理化建议或其他信息传递给职能部门，职能部门答复和解决。

认证与标准化办公室

商务部

行政部

行政部/

客服部

人事部

管理者代表

e）各厂/部门以推选方式产生员工代表，经工会汇总后发布公

示书，各员工代表按公示书的职责进行各种沟通活动。

f）员工须清楚谁是指定的管理者代表和本部门员工代表。

4.2.3顾客沟通

a）客户服务部通过广告宣传、客户座谈会等多种渠道，向顾客介绍公司和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。

b）合同执行过程中，商务部应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时，商务部与顾客协商，并将结果知会顾客，同时确保将修订结果及时传递给有关单位。

c）客户服务部不定期召开用户座谈会，了解顾客对我公司服务的意见和建议，记录并存档，同时将顾客的意见、建议向相关单位通报，作为各单位改进依据。

d）客户服务部利用日常顾客来访、来电、信函、市场调研等机会了解顾客的需求和期望，收集顾客对服务的意见、建议等信息，建立《顾客反馈信息记录表》，及时反馈给相关单位，作为改进依据。

4.3向外部传递信息

4.3.1行政部负责组织将一体化管理有关信息向为公司服务的合同方、社区周边单位、居民、非政府组织及应急服务机构等进行交流。

4.3.2采购部负责对供应商、承包商进行一体化管理方针的宣传，并根据《采购程序》、《供应商管理程序》的规定对其供应的产品（服务）提出安全、环保要求。

并按规定对其施加影响，使其遵守法律法规及公司的安全、环保要求。

4.3.3销售/商务部对经销商、代理商等的信息传达。

5相关文件

5.1法律法规收集与使用程序

5.2人力资源管理程序

5.3事故处理程序

5.4文件控制程序

5.5采购程序

5.6供应商管理程序

6相关记录

6.1顾客反馈信息记录表

工会/

员工代表

员工

客户服务部

采购部

销售/商务部

顾客反馈信息记录表

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