协管员岗位职责及岗位制度文档格式.docx
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6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的其它工作任务。
二、协管员班长岗位职责
协管员班长在经理的直接领导下，负责协管员队伍日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；
2、检查协管员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责记录协管员奖罚情况，检查各巡逻点情况；
4、按照公司制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开本班会议，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实
安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；
7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工
作能力。
8、完成领导下达的其他任务。
三、协管员岗位职责
1、门岗岗位职责
（1）熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
（2）保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
（3）负责做好大件物品出物业辖区的管理工作，对住户、装修人员及装修物品的出入
进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
（4）熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
（5）做好本岗位的治理清洁卫生和交接班工作。
（6）负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
（7）对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗岗位职责
（1）严格遵守公司规章制度，实行不定时巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立
公司良好形象和个人道德风范；
（2）树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户
求助、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
（3）熟知本辖区内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的
布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
（4）熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知
识；
（5）巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何
有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
（6）加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
（7）积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
四、消防员（协管员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；
2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。
3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。
4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；
5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；
6、加强辖区内动用明火的控制和管理。
第二部分公共制度
一、接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；
不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，详细登记，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：
“您好，幸和物业公司”或“您好，幸和物业管理处”
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到
一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答
复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作；
积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，有回访，投诉资料要存档。
二、管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向阳花上级汇报。
做到事事有着落，件件有回音。
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
三、员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
1、要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
2、刻苦学习，不断完善各提高管理和专业技术水平。
3、待业主如朋友，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
1、仪态端庄：
衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
2、语言谦逊；
在接待业主过程中，语言要力求文雅、准确，务必做到“四个不讲”即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。
不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
3、热情：
在服务过程中要做到：
“研修一样”即：
“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一样，忙与闲一个样”。
4、质服务：
对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
5、讲诚信：
诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
四、员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不得用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司工具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处、要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主撤销产品，赚取外快。
17、不得讲带有唆使、煽动、挑拨公司员工的话语，不得讲不利于公司、有损公司声誉的话语，如发现，经警告三次后还不改正，则予以开除。
五、对外服务工作管理制度
1、思想面貌：
细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：
上班时间根据公司或管理处工作安排，每天必须先到公司或管理处报到，然后外出工作；
工作结束后，必须及时到公司或管理处签到；
上班必须佩戴工作证，以便
接受业主、住户监督。
3、服务质量：
根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。
在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查：
公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作相应处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现,扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
六、员工考勤、请假制度
（一）、员工考勤制度
1、员工上下班时间安排表
名称
月份
上下班时间
管理处办公室
（含公司办公室）
11月一4月
上午：
8:
00—12:
00;
下午：
14:
30—17:
30
5月一10月
15:
00—18:
00
保洁绿化员
7:
30—11:
30;
协管员
1月一12月
按管理处值班制度执行
2、员工上下班签到登记制度
公司员工须按时上下班，并实行上下班签到登记制度，员工上下班签到由部门负责人或管理处主任监督实施；
员工要认真对待上下
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