收银员工作方法提炼Word格式.docx
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收银系统刷卡,确保未入档积分卡积分为0,若岀现
异常则将积分卡另外存放上交防损助理。
(2)输入积分卡信息、积分卡附表:
在收银备用机上按照积分卡附表,输入顾客积分卡信息
待机时间对门店促销的宣传,以及拍卖宣传
1.5卫生维护:
1、整理收银台台面:
保洁收银台整洁、物品摆放整齐
2、清扫地板:
地面干净、无脏物、杂物
3、垃圾:
及时播音请保洁员处理
注意收银台上有无现金、贵重物品、顾客遗留物品。
发现相关物品需及时按规定处理。
1.6播音、播放音乐:
根据时段播放音乐或商场播音内容
1、不可随意播放音乐或不适当音乐,以免引起顾客反感。
2、播音使用规范用语与普通话
1.7整理或补充购物袋:
购物袋部分库存存放收银台,则即时补充;
若库存存放后场,则播音通知防损员负责补充或交接同班收银员进行补充
1.8收银纸:
检查收银纸储备量,将待用收银纸撕开放置一旁
2、收银服
务流程
2.1顾客问候
您好,请问有积分卡吗?
”,声音柔和,语速适中,
以顾客能听到为限,要求微笑服务,尤其在与顾客交流时要保持眼神接触;
1、禁忌
(1)指责(顾客买单时,未及时拿会员卡)
A、以后会员卡能不能提前拿出来
B、请您在买单前岀示会员卡,谢谢!
(2)评价
A、这钱太破了,我们不能收…要是顾客都像你这样…
B、不好意思,麻烦您换一张可以吗?
(如果顾客不愿意,只能收下。
(3)推断
A、我肯定把卡还给你了,你自己搞丢了吧
B、不好意思,我已经找过了确实没有;
麻烦您找找好吗?
如果找不至曲勺话,我们可以调阅监控录像。
(3)反问
A、那你想怎么样?
B、有什么可以帮到您的?
/您的需求是?
(4)催促(如顾客掏钱慢)
A、哎,快一点,后面还有很多人
呢…
B、收银员不直接提醒顾客;
由值班店长通过播音的方式,间接提醒顾客“现在收银台比较拥堵,您可在商场继续选购,以避开买单高
峰;
为了节约您的宝贵时间,请您准备好零钱和会员卡。
”
2、收银技巧
(1)前一位顾客长时间掏卡时可以服务下一位顾客
(2)积分卡推荐
2.2接收商品
迅速接过顾客手中商品和积分卡,要求迅速但不粗鲁;
2.3正常收银
1、寻找购物篮(小件商品买单):
高峰期,需要有一
名管理人员在收银台协助寻找购物篮
接过顾客手中的号码牌
在收银台后存放区寻找与号码牌一致的购物篮。
A、篮中商品数量较少(少于3件,或个体小、单手可以抓住):
将购物篮中商品取出拿至收银台面,同时
将对应的号码牌放入购物篮;
一一优点:
速度快
B、篮中商品数量较多(多于3件,或个体大、单手无
法抓住):
将购物篮拿至收银台面,同时将对应的号码牌放入购物篮;
优点:
商品不易掉下
2、高效扫描
(1)正常刷单:
迅速找岀条码对准扫描枪进行扫描,并迅速输入开单员工代码。
(如果顾客购买多件商品,在刷单过程中发现条码模糊不清无法识别时,找导购员提供正确的条码,此时收银员可以先刷其它商品,先岀单,待导购员找到商品条码后再刷更换条码后的商品)
(2)手输数字码:
在扫描器无法正确扫描商品时,在F3开单T输入条码T输入商品条码下方的数字码,并确认,再迅速输入开单员工代码。
A、刷第一件商品后提示输入导购员编号输入导购员编号后,显示第一件已刷的商品
B、刷第二件商品不提示输入导购员编号,默认输入
的第一个导购员编号。
(要修改导购员编号的,具体见
“修改导购员编号”操作方法)
C、确认交易,按F6,输入收款金额,按确认。
D、体现:
应收…收款…找零…
E、修改导购员编号:
接到顾客要买单的商品/条码时,可以根据导购员的编号进行分类,避免在交易时多次修改“导购员编号”。
F、使用小键盘上的“•”键,移动选择需要修改的项目
G、按F5,输入要修改的导购员编号
3、通知价格
“您好,一共**件,共**元”;
清楚报岀商品件数和总金额;
4、接受钱卡
(1)现金交易
A、收钱:
迅速接过顾客的钱“收您……"
,将顾客递给的现金放在抽屉内,若顾客递给的现金为百元大钞,则将百元大钞投入到大钞保险柜内;
并提醒后面排队买单顾客提前准备好零钱和积分卡并维持好秩序;
B、找赎:
做到唱收唱付“找您……”
(2)刷卡交易
A、迅速接过顾客的银行卡“请稍等”,并在POS机上进行刷卡作业,菜单T消费T刷卡T确认T输入消费金额T交予客人,并说:
请确认金额并输密码。
B、待顾客输入密码后,说:
请稍等!
”,并将卡还给顾客T将POS机放回卡座-等待系统响应,提示“刷卡成功”。
C、将POS机自动打印签购单撕下,迅速在顾客银联单金额处画圈,并指引顾客“请签字”。
将有顾客签字的POS单据留底,没有顾客签字的POS单据与销售凭证一起递给顾客。
D、当刷卡过程中,POS机出现故障时,应向顾客说:
对不起,系统岀现故障,我马上帮您处理,请稍等!
”;
立即与银行联系确认问题所在及何时系统可以正常运行。
如系统一时无法恢复正常,则应面带微笑的说:
对不起,系统故障一时还无法解决,您可否用现金消费?
”征得顾客同意后,则进行现金收款作业;
如顾客没有带现金,决定放弃购买,则应向顾客表达歉意,并欢迎他下次光顾购买;
(3)交付钱卡
(3)真假钱识别方法:
见附录1
请收好您的票据”、“请拿好”、“请慢走”……,要求在收银结束时把钱/卡、收银小票、银联单据及时递给顾客,同时配合语言模板;
5、将小件商品购物篮放在指定位置,由导购员回收若商品条码电脑不能识别,收银员应进行电脑手工开单。
若查找不到此商品,收银员应第一时间通知相关人员进行确认商品,提供商品货号。
今后,将尽量减少因商品未进仓而导致开手工单的情况。
2.4礼品刷单步骤
1、准备工作:
打印礼品条码放置在收银台方便的地
方。
2、操作步骤
进入商品销售界面选择“1”进入商品条码输入界面
(如下),输入礼品对应条码,或直接扫描商品条码并确认。
自动进入导购员编号输入界面。
在导购员编号输入界面(如下图),输入导购员代码,并确认。
礼品刷单操作完成。
2.5包装商品
1.解扣:
将商品放在手腕上,一边手将防盗帽对准桌子边的解扣器,一边将防盗钉取下后,把防盗帽与防盗钉分别分类放置在防盗筒、防盗钉筒内。
2.打包:
简单折叠,放入购物袋内,如打包服装、睡衣、家居服需进行简单折叠,贴身内衣小商品可直接放入购物袋内,选择与商品大小相近的购物袋进行包装,节省包装费用。
打包技巧:
收银员在为顾客装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:
不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:
重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;
容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方;
商品不能高过袋口,以免顾客提拿不方便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。
提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。
2.6送客
递商品:
将打包好的商品放在购物袋中,放上收银台面上递给顾客,并说“请拿好,慢走”欢迎下次光
临”……
3、钞票管理
3.1大钞管理
1、新式收银台:
及时将大钞一张张的放入大钞柜,收银抽屉只留3张以下百元钞票,预防有大单退货。
2、老式收银台:
闲时,收银员及时整理收银抽屉的百元钞票,将百元钞票投入收银台抽屉或铁皮柜
内,保证现金安全。
收银抽屉只留3张以下百元
钞票,预防有大单退货。
3.2收银小票管理
1、保证每件售岀商品当下扫描销售;
2、每笔交易均需当下提供小票给予顾客
3.3收银台抽屉管理
1、收银员离开台位时必须将抽屉锁上
2、大钞抽屉管理规范:
A、大钞抽屉钥匙由值班店长管理,不得留在收银台
(尤其是插在抽屉的孔眼上)或办公室;
B、多余零钱备用金存放大钞抽屉;
C、需取零钱或对账时,由值班经理开锁。
1、时刻注意收银台上有无现金或者顾客物品
2、抽屉需要定时规整
3、送钱箱时需要门店管理人员跟随
4、日常事务管理(含突发事件)
4.1换零钱
1、换零钱时段:
上岗前一次,晚班高峰期前一次
2、防损助理/见习防损助理在岗
(1)收银员通过对讲机告知防损助理/见习防损助理需要换零钱额度及结构
(2)防损助理/见习防损助理从保险柜中取出相应的零钱
(3)防损助理/见习防损助理将零钱交给收银员,并打开大钞抽屉,取岀相应大钞
3、防损助理/见习防损助理不在岗:
大钞保险柜密码
交接店长,由店长按照流程操作。
4、收银员之间换零钱:
防损助理/见习防损助理及店长都不在岗,收银员之间互换零钱。
不打开大钞保险柜。
处理漏解扣商品:
请求顾客岀示小票,及时帮顾客消
磁!
一一再次向顾客道歉,送客!
3
4.2临时播音
1、内部员工呼叫
“请店长/值班店长/商场员工***到…区域”
要求明确指出地点:
如收银台、男装时尚区、化妆区、内衣区等等,同时避免使用柜1、柜2字眼,管理人员需在1分钟内到达
2、禁烟篇
亲爱的顾客朋友:
您好!
欢迎光临三福!
为了您和他人的健康,友情提醒您,请不要在商场内吸烟,让我们共同保持这份清新的空气。
谢谢您的合作,并祝您拥有健康愉快的每一天!
三福,让您轻松享受时尚生活!
3、安全提示篇
为了您能在商场中度过一个愉快美好的购物时光,请您在购物的同时保管好随身携带的物品,不要将您的包遗留在试衣间,注意同行的老人和孩子的安全。
谢谢您的合作,并祝您购物愉快!
三福,让您轻松享受时尚生活!
4、用餐
亲爱的伙伴们:
又到了我们用餐的时间,请大家做好
工作交接。
祝大家用餐愉快
5、下雨(雪)应急
下雨了,您是否携带了雨具?
建议您可在我们商场短暂逗留、休息,我们为您准备了时尚多样的服饰,欢迎您选购。
我们衷心祝愿您在这舒适的环境中度过一个愉快美好的购物时光!
6、失物认领篇
欢迎光临三福。
现在播一则启事,商场员工在点分捡到一位顾客朋友遗失的,听到广播后请丢失物品的顾客朋友到收银台处认领。
谢谢您的合作!
祝您拥有轻松愉快的每一天。
7、修改商品认领篇
下面播一则通知:
请手持蓝牌XX号等候牌的顾客朋友请注意,您的商品已经修改完毕,请凭二联单与等候牌到收银台领取,谢谢!
”(播两遍)
8、打烊篇
欢迎光临三福,本店即将结束今天的营业,又到了和您说再见的时候了,请您抓紧时间挑选好您所需的商品,同时