收银员工作方法提炼Word格式.docx

收银员工作方法提炼Word格式.docx

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收银系统刷卡，确保未入档积分卡积分为0，若岀现

异常则将积分卡另外存放上交防损助理。

（2）输入积分卡信息、积分卡附表：

在收银备用机上按照积分卡附表，输入顾客积分卡信息

待机时间对门店促销的宣传，以及拍卖宣传

1.5卫生维护：

1、整理收银台台面：

保洁收银台整洁、物品摆放整齐

2、清扫地板：

地面干净、无脏物、杂物

3、垃圾：

及时播音请保洁员处理

注意收银台上有无现金、贵重物品、顾客遗留物品。

发现相关物品需及时按规定处理。

1.6播音、播放音乐：

根据时段播放音乐或商场播音内容

1、不可随意播放音乐或不适当音乐，以免引起顾客反感。

2、播音使用规范用语与普通话

1.7整理或补充购物袋：

购物袋部分库存存放收银台，则即时补充；

若库存存放后场，则播音通知防损员负责补充或交接同班收银员进行补充

1.8收银纸：

检查收银纸储备量，将待用收银纸撕开放置一旁

2、收银服

务流程

2.1顾客问候

您好，请问有积分卡吗？

”，声音柔和，语速适中，

以顾客能听到为限，要求微笑服务，尤其在与顾客交流时要保持眼神接触；

1、禁忌

（1）指责（顾客买单时，未及时拿会员卡）

A、以后会员卡能不能提前拿出来

B、请您在买单前岀示会员卡，谢谢！

（2）评价

A、这钱太破了，我们不能收…要是顾客都像你这样…

B、不好意思，麻烦您换一张可以吗？

（如果顾客不愿意，只能收下。

（3）推断

A、我肯定把卡还给你了，你自己搞丢了吧

B、不好意思，我已经找过了确实没有；

麻烦您找找好吗？

如果找不至曲勺话，我们可以调阅监控录像。

（3）反问

A、那你想怎么样？

B、有什么可以帮到您的？

/您的需求是？

（4）催促（如顾客掏钱慢）

A、哎，快一点，后面还有很多人

呢…

B、收银员不直接提醒顾客；

由值班店长通过播音的方式，间接提醒顾客“现在收银台比较拥堵，您可在商场继续选购，以避开买单高

峰；

为了节约您的宝贵时间，请您准备好零钱和会员卡。

”

2、收银技巧

（1）前一位顾客长时间掏卡时可以服务下一位顾客

（2）积分卡推荐

2.2接收商品

迅速接过顾客手中商品和积分卡，要求迅速但不粗鲁；

2.3正常收银

1、寻找购物篮（小件商品买单）：

高峰期，需要有一

名管理人员在收银台协助寻找购物篮

接过顾客手中的号码牌

在收银台后存放区寻找与号码牌一致的购物篮。

A、篮中商品数量较少（少于3件，或个体小、单手可以抓住）：

将购物篮中商品取出拿至收银台面，同时

将对应的号码牌放入购物篮；

一一优点：

速度快

B、篮中商品数量较多（多于3件，或个体大、单手无

法抓住）：

将购物篮拿至收银台面，同时将对应的号码牌放入购物篮；

优点：

商品不易掉下

2、高效扫描

（1）正常刷单：

迅速找岀条码对准扫描枪进行扫描，并迅速输入开单员工代码。

（如果顾客购买多件商品，在刷单过程中发现条码模糊不清无法识别时，找导购员提供正确的条码，此时收银员可以先刷其它商品，先岀单，待导购员找到商品条码后再刷更换条码后的商品）

（2）手输数字码：

在扫描器无法正确扫描商品时，在F3开单T输入条码T输入商品条码下方的数字码，并确认，再迅速输入开单员工代码。

A、刷第一件商品后提示输入导购员编号输入导购员编号后，显示第一件已刷的商品

B、刷第二件商品不提示输入导购员编号，默认输入

的第一个导购员编号。

（要修改导购员编号的，具体见

“修改导购员编号”操作方法）

C、确认交易，按F6，输入收款金额，按确认。

D、体现：

应收…收款…找零…

E、修改导购员编号：

接到顾客要买单的商品/条码时，可以根据导购员的编号进行分类，避免在交易时多次修改“导购员编号”。

F、使用小键盘上的“•”键，移动选择需要修改的项目

G、按F5，输入要修改的导购员编号

3、通知价格

“您好，一共**件，共**元”；

清楚报岀商品件数和总金额；

4、接受钱卡

（1）现金交易

A、收钱：

迅速接过顾客的钱“收您……"

，将顾客递给的现金放在抽屉内，若顾客递给的现金为百元大钞，则将百元大钞投入到大钞保险柜内；

并提醒后面排队买单顾客提前准备好零钱和积分卡并维持好秩序；

B、找赎：

做到唱收唱付“找您……”

（2）刷卡交易

A、迅速接过顾客的银行卡“请稍等”，并在POS机上进行刷卡作业，菜单T消费T刷卡T确认T输入消费金额T交予客人，并说：

请确认金额并输密码。

B、待顾客输入密码后，说：

请稍等！

”，并将卡还给顾客T将POS机放回卡座-等待系统响应，提示“刷卡成功”。

C、将POS机自动打印签购单撕下，迅速在顾客银联单金额处画圈，并指引顾客“请签字”。

将有顾客签字的POS单据留底，没有顾客签字的POS单据与销售凭证一起递给顾客。

D、当刷卡过程中，POS机出现故障时，应向顾客说：

对不起，系统岀现故障，我马上帮您处理，请稍等！

”；

立即与银行联系确认问题所在及何时系统可以正常运行。

如系统一时无法恢复正常，则应面带微笑的说：

对不起，系统故障一时还无法解决，您可否用现金消费？

”征得顾客同意后，则进行现金收款作业；

如顾客没有带现金，决定放弃购买，则应向顾客表达歉意，并欢迎他下次光顾购买；

（3）交付钱卡

（3）真假钱识别方法：

见附录1

请收好您的票据”、“请拿好”、“请慢走”……,要求在收银结束时把钱/卡、收银小票、银联单据及时递给顾客，同时配合语言模板；

5、将小件商品购物篮放在指定位置，由导购员回收若商品条码电脑不能识别，收银员应进行电脑手工开单。

若查找不到此商品，收银员应第一时间通知相关人员进行确认商品，提供商品货号。

今后，将尽量减少因商品未进仓而导致开手工单的情况。

2.4礼品刷单步骤

1、准备工作：

打印礼品条码放置在收银台方便的地

方。

2、操作步骤

进入商品销售界面选择“1”进入商品条码输入界面

（如下），输入礼品对应条码，或直接扫描商品条码并确认。

自动进入导购员编号输入界面。

在导购员编号输入界面（如下图），输入导购员代码，并确认。

礼品刷单操作完成。

2.5包装商品

1.解扣：

将商品放在手腕上，一边手将防盗帽对准桌子边的解扣器，一边将防盗钉取下后，把防盗帽与防盗钉分别分类放置在防盗筒、防盗钉筒内。

2.打包：

简单折叠，放入购物袋内，如打包服装、睡衣、家居服需进行简单折叠，贴身内衣小商品可直接放入购物袋内，选择与商品大小相近的购物袋进行包装，节省包装费用。

打包技巧：

收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：

不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：

重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；

容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；

商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。

入袋前应将不同客人的商品分清楚。

提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

2.6送客

递商品：

将打包好的商品放在购物袋中，放上收银台面上递给顾客，并说“请拿好，慢走”欢迎下次光

临”……

3、钞票管理

3.1大钞管理

1、新式收银台：

及时将大钞一张张的放入大钞柜，收银抽屉只留3张以下百元钞票，预防有大单退货。

2、老式收银台：

闲时，收银员及时整理收银抽屉的百元钞票，将百元钞票投入收银台抽屉或铁皮柜

内，保证现金安全。

收银抽屉只留3张以下百元

钞票，预防有大单退货。

3.2收银小票管理

1、保证每件售岀商品当下扫描销售；

2、每笔交易均需当下提供小票给予顾客

3.3收银台抽屉管理

1、收银员离开台位时必须将抽屉锁上

2、大钞抽屉管理规范：

A、大钞抽屉钥匙由值班店长管理，不得留在收银台

（尤其是插在抽屉的孔眼上）或办公室；

B、多余零钱备用金存放大钞抽屉；

C、需取零钱或对账时，由值班经理开锁。

1、时刻注意收银台上有无现金或者顾客物品

2、抽屉需要定时规整

3、送钱箱时需要门店管理人员跟随

4、日常事务管理（含突发事件）

4.1换零钱

1、换零钱时段：

上岗前一次，晚班高峰期前一次

2、防损助理/见习防损助理在岗

（1）收银员通过对讲机告知防损助理/见习防损助理需要换零钱额度及结构

（2）防损助理/见习防损助理从保险柜中取出相应的零钱

（3）防损助理/见习防损助理将零钱交给收银员，并打开大钞抽屉，取岀相应大钞

3、防损助理/见习防损助理不在岗：

大钞保险柜密码

交接店长，由店长按照流程操作。

4、收银员之间换零钱：

防损助理/见习防损助理及店长都不在岗，收银员之间互换零钱。

不打开大钞保险柜。

处理漏解扣商品：

请求顾客岀示小票，及时帮顾客消

磁！

一一再次向顾客道歉，送客！

3

4.2临时播音

1、内部员工呼叫

“请店长/值班店长/商场员工***到…区域”

要求明确指出地点：

如收银台、男装时尚区、化妆区、内衣区等等，同时避免使用柜1、柜2字眼，管理人员需在1分钟内到达

2、禁烟篇

亲爱的顾客朋友：

您好！

欢迎光临三福！

为了您和他人的健康，友情提醒您，请不要在商场内吸烟，让我们共同保持这份清新的空气。

谢谢您的合作，并祝您拥有健康愉快的每一天！

三福，让您轻松享受时尚生活！

3、安全提示篇

为了您能在商场中度过一个愉快美好的购物时光，请您在购物的同时保管好随身携带的物品，不要将您的包遗留在试衣间，注意同行的老人和孩子的安全。

谢谢您的合作，并祝您购物愉快！

三福，让您轻松享受时尚生活！

4、用餐

亲爱的伙伴们：

又到了我们用餐的时间，请大家做好

工作交接。

祝大家用餐愉快

5、下雨（雪）应急

下雨了，您是否携带了雨具？

建议您可在我们商场短暂逗留、休息，我们为您准备了时尚多样的服饰，欢迎您选购。

我们衷心祝愿您在这舒适的环境中度过一个愉快美好的购物时光！

6、失物认领篇

欢迎光临三福。

现在播一则启事，商场员工在点分捡到一位顾客朋友遗失的，听到广播后请丢失物品的顾客朋友到收银台处认领。

谢谢您的合作！

祝您拥有轻松愉快的每一天。

7、修改商品认领篇

下面播一则通知：

请手持蓝牌XX号等候牌的顾客朋友请注意，您的商品已经修改完毕，请凭二联单与等候牌到收银台领取，谢谢！

”（播两遍）

8、打烊篇

欢迎光临三福，本店即将结束今天的营业，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时