麦当劳店长工作手册-博士通资料Word文件下载.doc
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营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等);
店面近期的西饼、面包进行销售量/额比较;
今天的营业高峰是什么时候。
3.中午轮班午餐
4.下午(1:
00~3:
00)
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气;
对发现的问题进行处理和上报;
四周同行店面的调查(生意和本店相比如何)。
5.傍晚(3:
00~6:
确认营业额的完成情况;
检查店面的整体情况;
指示接班人员或代理人员注意事项;
进行订货工作,和总部协调。
6.晚间(6:
00~关门)
推销产品,尽力完成当日目标;
盘点物品、收银;
制作日报表;
打烊工作的完成;
E:
做好离店的工作(保障店面晚间的安全)。
店长的权限
1.店员的管理
A:
出勤的管理:
严禁迟到、早退,严格遵守纪律;
B:
服务的管理:
以优质服务吸引回头客;
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作质量;
D:
对不合格员工进行再培训;
E:
对无药可救的员工进行辞退工作。
2.缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,店长在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识地增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡。
3.损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗。
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3—5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
内部损耗
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
u员工没有请假就擅自离开门店;
u店员无证据却怀疑他人不诚实;
u收银机内零钱过多(或当天收银不进银行);
u店员的工作态度异常;
u店员抱怨报表难以和现金收支核对起来;
u店员抱怨收银机有问题。
当发生以上问题时,店长应及时调查,发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
u现金短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表;
u产品短缺,所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合;
u员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入;
u员工给顾客找零时,故意少给;
u店员监守自盗;
u开门和关门时偷窃产品;
u下班或轮休时,偷窃产品或现金。
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)。
(3)作业疏忽产生损耗
u价签放置或标识错误;
u账目检查错误;
u店门没锁好;
u物品有效期已过。
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗
u出货单有改过的痕迹;
u出货单模糊不清;
u在没有点收之前,产品上了货柜;
u搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单;
u不让营业员仔细点收;
u产品进入店面时,不通知店员;
u搬运工快速给店员或店长免费样品,施以小恩小惠;
u企图威胁检查他的店员;
u店员私自向车间订货;
u店员对他的工作不快或对公司强烈不满;
u员工有不寻常的财务压力。
(2)订货和验收不当造成的损耗
u应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了;
u没有验收品名、个数、品质、有效期、标签;
u忘记将验收好的产品上架。
解决方案:
——订货要适量,但一段时间内要有意识地多订一些数目,以提高营业额;
——订货前,要严格检查库存量和卖出量;
——参考以前的订单;
——单笔大订单,应追踪情况;
——核对送货的出货单;
——问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字;
——暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对。
(3)退货处理不当造成的损耗
u面包、西饼保质期已过的必须退货;
u脏、破损的产品必须退货;
u没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货;
u退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理;
u对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任。
4.收银的管理
u收银操作不能误输、错输;
u收银机清零要由店长负责;
u收银的现金和账目不符,应找出原因;
u收回的现金要安全保存;
u收银要防止个别员工的偷窃行为。
5.报表的管理
u表报填写必须正确,签名后不能更改;
u要仔细,发现涂改要问明原因;
u报表错误,要严格审查;
——哪些卖得好
——哪些卖得不好
——找出原因
6.卫生的管理
卫生管理包括店内卫生和店外卫生的管理:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头;
店外的卫生也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动;
清洁卫生是做好食品的重要条件,现代的快餐业竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做得比另人更好,才能吸引顾客。
店长的自检
开店前自检
1.店员是否正常出勤;
2.店员是否按平日计划预备工作;
3.店员的服装仪容是否依照规定;
4.产品是否及时送到;
5.产品是否陈列整齐;
6.产品陈列是否有品种遗漏;
7.标价牌是否搞错;
8.入口处、营业区是否清洁;
9.地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁;
10.灯光是否适宜;
11.收银找零是否准备充足;
12.包装材料是否准备充足;
13.前一日报表是否做好送出;
14.产品盘点是否无误;
15.产品是否缺货;
16.产品品质有无检查;
17.通道是否畅通;
18.柜台内是否有店员;
19.陈列是否过多;
20.如有促销,促销准备工作是否完成;
21.店员是否只顾聊天或做私事;
22.海报、墙报、营业卫生执照是否完成;
23.货柜是否清洁,冰柜有无积水;
24.前一日营业额达成状况的分析。
开店中自检
1.服务用语是否亲切;
2.地面、入口、桌面是否清洁;
3.冰柜是否够冷;
4.招牌灯是否须打开(视天气情况);
5.灯光是否充足;
6.产品摆放是否整齐;
7.畅销产品是否足够;
8.店员是否有异常表情和态度;
9.交接班是否正常。
关店自检
1.是否有顾客滞留;
2.收银机是否清零;
3.现金是否放置恰当;
4.报表是否制作;
5.营业额是否达到目标;
6.店面是否保持清洁;
7.电力、水力、煤气是否关闭;
8.保安措施是否完备;
9.离店前店员是否异常。