客户关系运营维护Word下载.docx

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是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

客户关系管理既是一种管理概念，又是一种软件技术。

7.客户满意级度：

是指客户在消费相应的产品/服务之后，所产生的满足状态等级。

8.客户忠诚：

是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

9.囚禁者：

对产品和服务极不满意，但却没有或很少有其他选择的人；

可能是惰性或垄断忠诚造成的。

10.客户让渡价值：

指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

11.工作流管理：

工作流管理是一个被业界广泛应用并迅速发展的技术，它的主要特点是使处理过程自动化，使人以及各种应用工具相互之间协调工作，以完成某项工作。

12.客户关系管理系统：

13.分析型CRM：

做正确的事，做该做的事——全面分析客户、拟定策略。

14.客户服务自动化：

15.数据挖掘：

从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。

16.商业智能：

17.供应链：

是生产及流通过程中，设计将产品或服务提供给最终客户所形成的网链结构。

18.企业核心竞争力：

指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。

19.企业流程重组：

是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善。

20.EAI：

将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。

①基本型。

这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。

②被动型。

企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。

③负责型。

产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。

④能动型。

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

⑤伙伴型。

企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

二、选择题

4.下列不属于4C营销理论要素的是（B）。

A、客户B、关系C、成本D、便利

6.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品建议和新产品信息，这种客户关系类型是（C）。

A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型

7.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（C）的客户关系。

A.互动型B.能动型C.负责型D.伙伴型

10.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（C）客户关系水平。

A.负责型B.主动型C.被动型D.伙伴型

11.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（D）客户关系水平。

12.在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。

A.客户数量B.客户质量C.利润水平D.边际利润水平

13.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（C）。

A.财务层次B.关系层次C.结构层次D.非结构层次

14.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）。

A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度

15.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本　

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D.感知价值即是对客观价值的反映

16.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）。

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B.每个客户的价值都由历史价值.当前价值和潜在价值三部分构成

C.客户生命周期.客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

17.影响客户终身价值的第一要素（B）。

A.生命周期B.贴现率C.维系成本D.被提及率

18.企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这是客户生命周期的（c）阶段。

A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期

A.理念B.技术C.实施D.营销

22.客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（A）。

A.报复性被动流失B.非恶意性被动流失C.恶意被动流失D.其他

23.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（B）。

A.自然流失B.过失流失C.竞争流失D.恶意流失

31.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）。

A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

32.（B）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买B.客户忠诚C.客户满意D.客户偏好

41.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）。

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

42.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）。

A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略

43.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）。

A.差别维护B.服务跟进C.客户访问D.追踪制度

49.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户

52.根据客户与企业的关系正确将客户细分的是（A）。

A.一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户

B.零售消费者、企业客户、代理商、内部客户

C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D.屈从型、关怀型、适应型、冷漠型

55.以下（D）客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

A.产品B.服务C.竞争D.价格

58.下面（C）选项不是实施个性化服务所必须的条件。

A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统

60.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（d）。

A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救

62.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）

A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒

65.RAD（即是Retention（保持）、Acquisition（获取）、Development（发展）的缩写）法的实施内容为：

①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（B）。

A.①②③④⑤B.①③④②⑤C.②③④①⑤D.①④③②⑤

商—消费者D.生产者—中间商

68.关于渠道和接触点的正确说法是（A）。

A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种

73.数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理

74.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。

企业首先要具备（C），能快速准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库D.客户价值数据库

78.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）。

A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法

82.客户卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。

这类客户卡属于（A）。

A.潜在客户调查卡B.现有客户卡

86.下列（）属于客户交易数据。

（C）

A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据　C.购买商品类数据D.成本信息数据

91.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（A）。

A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标　C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标

93.下列（C）主要是反映核心客户的特征。

A.客户的名称B.人员素质C.市场区域D.交易条件

94.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。

这种信用调查方法称为（D）。

A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行进行信用调查

C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查

95.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）、关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）。

A.客户基本信息B.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信息

96.在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）。

A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本

98.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）。

A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用

100.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。

A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业

101.CRM系统软件中业务功能不包括（A）。

A.市场营销管理B.产品开发C.销售管理D.客户服务于支持

102.IVR是呼叫中心的（C）技术。

A.程控交换机B.自动呼叫分配器C.交互式自动应答系统D.计算