高级月嫂礼仪培训和职业道德Word下载.docx

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课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析

评价-发展中心

柯氏四级评估

培训受众

月嫂、月子护理人员

课程收益

为了有效地开展月子护理服务工作，通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理、服务质量，成为同行业中领先的、高质量的月嫂服务人员。

培训颁发证书

无

课程大纲

一、培训背景：

目前正处于世界金融危机，我国当前的就业形式比较严峻，而女性就业困难更加突出。

月嫂是近年来出现的一种高级家政服务员，工作性质是专门护理“坐月子”时期的婴儿和母亲，随着社会经济的快速发展和生活水平的不断提高，人们对养育婴儿方面越来越讲究科学方法，因此，社会对专职月嫂的需求量也越来越大，要求也会越来越高。

但目前市场上从业人员普遍没有经过培训，无法适应高端家庭的需求，对有一定基础和素养的家政从业人员进行系统的培训已迫在眉睫。

二、培训目的：

三、课时要求:

2天（12小时）；

在两天培训期内，客户可酌情增加课时，不加收费用。

四、课程内容：

1、家庭礼仪礼节

2、职业道德与心态教育

3、安全服务意识、法律法规

五、培训受众：

（一）月子护理

1、月嫂岗前基本礼仪

1、安全服务意识、法律法规

2、家庭礼仪礼节

（二）育婴师

1、职业道德与心态教育

2、安全服务意识、法律法规

3、家庭礼仪礼节

4、早期教育知识

（三）家教管家

1、职业道德与心态教育

3、家庭礼仪礼节

六、课程大纲：

（一）月嫂上岗的基本礼仪

随着工商业时代的来临，小家庭递增，衍生出家中人手的不足的窘境，尤其是面对家中添丁的大事时，生活秩序改变只好求助于专业人员协助的概念已渐成形，作为一位居家的从业人员不管是月嫂或保姆对于上岗的礼仪均需熟知且牢记在心。

谭小芳老师就月嫂上岗时所应遵守的几项基本礼仪规范提出建议：

1、养成进门先敲门的习惯

2、严守本身分际，做到只听不说的境界

3、放弃自我的主观思想

4、衣着避免暴露或过于简单清凉

5、禁止私下会客或留宿亲友

6、毁损物品应诚实告知雇主

7、尊重雇主的宗教信仰

8、注意家中成员及自身的安全

9、与公司保持良好且有意义的互动

总之，居家的从业人员必须能够在短时间内与雇主家中成员建立良好的人际关系及做好所有日常生活习惯的配合实属不易，因此所有的雇主也应将心比心，将居家上岗人员视为家中的一份子，如此家中的气氛将会更加和谐，家庭生活也会更加圆满。

（二）月嫂的水准代表了主人的社会地位

1.月嫂的一言一行是全家素质的象征

2.每个人都能成为高级家政,只要你愿意学—Youcan!

3.月嫂,不是光做月子护理,而是让主人放心,安心

4.看一个月嫂的素质，看她在无人的时候干什么

（三）高级月嫂所必备的礼仪素质

1.就这么简单,自然——该说的说,该做的做,该问的问,该学的学

2.讲礼仪,爱干净,注重细节

3.在对的场合做对的事情,穿对的衣服

4.勤劳,好学,乐于助人

5.快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人

6.会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心

7.注重言行举止

8.懂少许外语,懂得欣赏音乐,美术及一切美好的事物

（四）高级月嫂公共场所礼仪

1.乘坐交通工具礼仪

◎坐电车时和在车站内的礼仪

◎乘坐出租车

◎乘坐火车,飞机的礼仪

2.在洗手间的礼仪

3.坐电车时和在车站内的礼仪

4.在超市内的礼仪

5.和近邻之间来往的礼仪

6.在影院、美术馆、博物馆的礼仪

7.用餐礼仪

8.步行的礼仪

9.骑自行车的礼仪

10.接听手机的礼仪

11.访问作客的礼仪

12.自助餐的礼仪

（五）高级月嫂技能培训

1.个人形象六要素

①仪表

②表情

③举止动作

④服饰

⑤谈吐态度

2.基本的形体礼仪训练

站姿、坐姿、步姿

正确站姿

◎头正肩平臀垂躯挺腿并

3.语言礼仪规范培训

◎说话像吵架?

从老外看中国人说话想劝架说起.

◎笑着赞美对方

◎最大的忌讳----用手指人

罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可显示出礼仪的深浅。

这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。

◎问候语

◎请托语

◎致谢语

◎征询语

◎应答语

◎赞赏语

◎推托语

5.电话礼仪规范

6.艺术鉴赏能力培训

◎博物馆,美术馆,书画,陶瓷,古典音乐等

7.手工艺品能力培训

◎插花,家庭保洁与花草护理,熟悉各国代表性的花木等

8.家庭保洁

9.营养学与烹饪

10.家庭理财

11.居用品使用安全常识等

12.熟悉私人派队流程,树立好家庭形象

（六）月嫂服务技巧

1、月嫂的概念

2、执业要求

3、月嫂的市场需求

（七）月嫂应具备的职业道德及基本法律知识

1、月嫂的职业道德

2、月嫂应掌握的基本法律知识和常识

（八）月嫂服务礼仪

1.月嫂整洁、最美的仪表装饰

2.月嫂应掌握的T?

P?

O着装原则

3.月嫂在岗服务时如何全面服务

4.月嫂工作交往原则与冲突处理

（九）月嫂的沟通技巧

1.月嫂的心理素质要求与沟通方式

2.月嫂在岗服务时的高效绩沟通技巧

3.月嫂的电话礼仪规范

4.月嫂语言的表达技能规范及艺术

讲师介绍：

谭小芳老师——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派礼仪讲师。

交广传媒营销策划机构总经理、知名企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。

主要著名客户（摘录）

家政早教业：

三鼎家政、爱君家政、军友杀虫、红日家政、中国家政网、小哈佛集团、金宝贝、早教中国网...

优质客户服务技巧培训

14036

淘课合作伙伴供应课程

310查看评价 

市场营销客户服务人力资源

电话办公人员、企业职员、行政、文秘 

营销经理、主管、业务、店面服务人员 

客户服务、技术支持和售后服务部门 

提高客户服务意识

了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求

将服务行为规范化

掌握创造忠诚客户的技巧

学会在服务补救中创造客户满意 

优质客户服务

课程背景：

对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。

客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。

这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。

而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。

但是，要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：

我们的竞争对手也在进行着同样的努力

客户对服务水平的期望不断提高

企业员工服务意识不足

服务技巧亟待提高

……

这也正是我们努力的方向。

课程提纲：

第一单元：

服务，大势所趋

1、服务——最后的较量

2、服务无止境，我们做得还不够

3、服务——用简单的原则成就卓越

4、提升你的服务品质 

技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！

第二单元：

服务沟通技巧

1、与不同类型的客户沟通技巧

2、有效处理客户抱怨的沟通技巧

3、催眠技巧的应用

“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。

”——卡耐基

第三单元：

服务营销

1、满足客户的需求

2、卖产品还要卖知识

3、产品销售

提示：

如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。

第四单元：

服务礼仪

1、拜访客户的礼仪

2、接待客户的礼仪

接待客户的行家都是人际关系的天才！

不恐惧，不退缩，主动接近客户的积极态度，是所有接待工作的源泉。

第五单元：

服务工作情绪管理

1、如何面对愤怒

2、如何面对批评和误解

3、如何面对痛苦

4、如何面对逆境

5、面对压力

6、面对烦恼

你担心的事情：

40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。

第六单元：

处理抱怨和投诉

1、如何看待抱怨和投诉

2、5个处理投诉的常用方法

3、处理客户投诉的5大忌讳

4、客户投诉处理的6步曲

“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。

对方无利，自己也就无利。

要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”——李嘉诚

第七单元：

如何永远赢得客户的心

1.比客户预想的多做一点点提供超值服务

2.为客户创造价值

3.有效降低客户的期望值

4.增加客户感受值

5.主动服务客户

6.适时给客户以帮助

很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。

要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。

教学方法：

讲授、案例、讨论、演练、训练、游戏、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式

训练顾问：

王文老师，TMI授权培训讲师,KINGWAY专业培训师，日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，心理咨询师，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。