餐厅服务员礼仪培训课程大纲Word文件下载.docx

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3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。

使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

一、礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、 

先儿童后成人 

四、托盘的使用方法？

1、理托：

将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派

用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：

托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：

托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、

使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：

左手臂自然弯曲，大臂与小臂成

90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

五、托盘的行走步伐

1、常步：

既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 

快步：

步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：

既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：

既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近

餐桌减速使用。

第二部分：

基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。

站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。

站累了双脚可暂作“稍息”

状，但上体仍须保证正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。

站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡

找事做”。

另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。

具

体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。

行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；

有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：

稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。

在服务工作中，手势运用要规范和适度。

与客人

谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。

通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；

掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。

攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。

伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。

因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、站立、行走的要领

1、站立：

抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：

身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

四、着装训练

1．修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。

过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。

从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。

男性不留长发、小胡子、大鬓角；

女性不梳披

肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。

要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。

上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。

化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1点酒水：

点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按《酒水单》完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。

要主要推销的语气和语言

2取酒水：

（1）服务员或酒吧员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。

（2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°

C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。

（3）如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。

摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。

3准备酒水和示瓶

（1）冰镇的目的：

许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。

①啤酒最佳饮用温度为：

4—8℃

②白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12℃

③香槟酒和有气葡萄酒：

4-8℃

（2）冰镇的方法：

①冰块冰镇法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：

①方法：

左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。

②目的：

一是避免出错；

二是表示尊重

4开酒瓶

（1）正确使用开酒器

（2）开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。

万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。

（3）用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启

（4）开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧

5斟酒的动作要领

（1）重心前移至右脚

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲

（3）左手背与身后

（4）快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分满

（2）红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3

（3）香槟酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分注：

根据客人意愿

7斟酒的顺序

（1）中餐斟酒顺序:

从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。

大型宴会提前5分钟。

斟酒顺序是酒精度从高到低斟。

（2）西餐斟酒顺序:

西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。

菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜

8斟酒注意事项

（1）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。

（2）斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要则予以调换；

宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。

（3）斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。

过高会容易溅出杯外。

（4）瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。

（5）斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可以用手拿杯。

（6）斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°

后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

（7）斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口

（8）未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定的位置摆放。

9应急处理

（1）当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处铺上感觉的餐巾或用干的毛巾擦干净，因此要掌握好就瓶的倾斜度。

（2）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人离开或离桌去祝酒时，服务员要拖着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；

在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩1/3时，应及时添满。

七迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。

在现代商务礼仪中，说“欢

迎光临”

的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。

此外，

迎宾的服务礼仪还有“五

步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，

三步问候”的原则。

目迎就是行注目礼。

迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要