商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx

商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx

《商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务问题率

本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率

客户服务部

40%

A:

0次，1.2

B:

1%至10%，1.0

C:

11%至20%，0.9

D：

21%至30%，0.8

E：

30%以上，0

部门投诉率

因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率；

20%

有效投诉次数

因个人原因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数

1-2次，1.0

3-4次：

0.8

5次：

0.6

5次以上：

管理

团队管理

直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价

管理指标评价表1

各项评价的加权平均分值

客户服务部副经理

商户客服主管

因个人原因导致客户、商户、员工对其投诉的次数

客服部

管理指标评价表2

办公前台客服

因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数

客户

服务部

30%

无投诉，1.2

服务不及时率

服务不及时单数与总服务单数的比率

25%

服务出错率

服务出错单数与总服务单数的比率

31%及以下，0

个人管理

直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价

客服档案文员

归档出错率

归档信息出错单数与总归档信息单数的比率

0，1.2

0.5%以内，1.0

0.6至1.0%，0.9

1.1%至1.5%，0.8

1.5%以上，0

归档不及时率

归档不及时次数与总归档文件次数的比率

10%

电瓶车导购队长

出车不及时率

实际未按时出车的次数/应按时出车的次数×

100%

0%，1.2

1%至5%，1.0

5%至10%，0.9

11%至15%，0.8

15%以上，0

客流统计汇总完成情况

客流统计工作完成情况评价

A：

优秀1.2

B：

良好1.0

C：

合格0.9

一般0.8

差0

电瓶车导购员

因工作失误导致内部客户、商户、顾客对其投诉的次数

客流统计完成情况

卖场客服主管

卖场服务人员

服务出错单数与服务总单数的比率

服务不及时率

服务不及时单数与服务总单数的比率

物流技术部主管

服务调度

服务不及时单数与服务总单数的