商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx
《商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![商业市场商场客服各岗位考核标准Word文件下载.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/11/52428ad8-a9a3-4163-9793-7f17a80b526a/52428ad8-a9a3-4163-9793-7f17a80b526a1.gif)
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
20%
有效投诉次数
因个人原因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
1-2次,1.0
3-4次:
0.8
5次:
0.6
5次以上:
管理
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表1
各项评价的加权平均分值
客户服务部副经理
商户客服主管
因个人原因导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客服部
管理指标评价表2
办公前台客服
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
30%
无投诉,1.2
服务不及时率
服务不及时单数与总服务单数的比率
25%
服务出错率
服务出错单数与总服务单数的比率
31%及以下,0
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
客服档案文员
归档出错率
归档信息出错单数与总归档信息单数的比率
0,1.2
0.5%以内,1.0
0.6至1.0%,0.9
1.1%至1.5%,0.8
1.5%以上,0
归档不及时率
归档不及时次数与总归档文件次数的比率
10%
电瓶车导购队长
出车不及时率
实际未按时出车的次数/应按时出车的次数×
100%
0%,1.2
1%至5%,1.0
5%至10%,0.9
11%至15%,0.8
15%以上,0
客流统计汇总完成情况
客流统计工作完成情况评价
A:
优秀1.2
B:
良好1.0
C:
合格0.9
一般0.8
差0
电瓶车导购员
因工作失误导致内部客户、商户、顾客对其投诉的次数
客流统计完成情况
卖场客服主管
卖场服务人员
服务出错单数与服务总单数的比率
服务不及时率
服务不及时单数与服务总单数的比率
物流技术部主管
服务调度
服务不及时单数与服务总单数的