饭店前厅论文Word文件下载.doc

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2014年6月

浅谈酒店前厅部管理模式

1酒店前厅部管理模式现状

众所周知，现如今国内大多数酒店的管理模式都是采取分级管理的模式，即服务员-领班-主管-经理-总经理的层级模式。

但是大多数能与客人直接接触到的却是我们的一线员工，如前厅部人员，餐饮部人员，客房部人员等，当客人有什么需要或是问题时，他们往往是最早接触到的。

但是当把意思传达给上级管理者之时，一层一层传达时很可能就会在在中途某一级发生偏差，而且这样很耽搁时间，会耗尽客人的耐心，对酒店的形象和服务有很大损失。

2管理模式存在的问题

2.1管理组织结构冗杂

现如今国内的管理组织结构多是采取分级管理模式，从最高层到最底层甚至可以多达十几级。

一方面我们可以说是管理很细致，组织模式很严密，但是很大部分程度上这对酒店的长期发展是不利的。

因为层级太多，很多突发状况没法直接反映给高级，高级无法及时作出决策；

另一方面高层作出的决策，在执行的时候，在指令到达一线时，很容易发生一些误差。

所以这样是很不利于酒店日后发展的。

2.2酒店前厅人才流失严重

据相关资料显示，酒店前厅部人才流失远远高于酒店其他部门。

在北京、上海、深圳、广州等经济较发达城市，酒店内部员工流动率大概在30%左右，而其他地区有的酒店甚至可以达到45%。

而在酒店内部，前厅部员工的流动率竟高达80%!

因为酒店对前厅部员工要求是非常严格的，一个合格的员工通常需要3~6个月培训和工作时间之后才能正式上岗，但是最后的结果却是前厅部人员流动量最大。

因此这对我们前厅部人才流失是非常严重的。

2.3质量管理制度还存在缺陷

酒店的质量管理一般都是由质检部来完成的，但是这样真正在工作中执行的时候，很多时候员工在质检部人员在场时候就会尽力表现，竭力展现自己最努力的一面。

但是在质检部员工不在时却又是另一番场景了。

这样员工不光要转换角色很难，对客人来说差别很大，所以实在不是明智的决定。

3针对现存问题所提出的建议

3.1裁减冗员，将不必要的职位删减或与其他职位合并

我们可以在现在前厅部人员的基础上，裁减冗员，将管理结构扁平化，增强直接领导能力；

还可以整合资源，让职工一职多能，降低成本；

当然，最重要的是可以提高工作效率和工作质量，增强专业性。

3.2建立完善的员工福利薪酬制度，留住优秀人才

酒店可以实施“以人为本”管理，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。

要从根本上改变这一状况，我们可以从这几方面着手：

第一，要提高员工薪水及福利。

第二，要实施“以人为本”管理。

酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。

第三，制定个人职业发展计划。

酒店可以让员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。

促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

3.3建立多种形式考核制度

不光靠设立质检部进行检查管理，酒店还可以建立一套适用整个酒店的监督管理制度。

例如我们可以制定出一套整体的考核制度，甚至是奖励和惩罚制度，规定哪些行为是要进行扣分或是加分的，然后每周都有分数最高的分数最低的，在全共识通报，并给予一定的奖励和惩罚，一次来调动员工们的积极性和热情。

4总结

总之，酒店的前厅部可以说是处在待客的第一线，因此是我们酒店展示形象最好的平台，但是因为现在我们国内酒店的前厅管理模式还存在很多的缺陷和不足，我们要对其进行改善，还有很长的路要走。

我们要不断寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足，进而对酒店产生我们最需要的顾客忠诚度，这就是我们最大的期望了。

《酒店前厅与客房管理》课程论文评分表

评分项目

分值

评分参考标准

评分

总分

优

良

中

及格

差

专业符合度

20

17-20

13-16

9-12

5-8

1-4

观点明确

创新

内容详实

真实

25

21-25

16-20

11-15

6-10

1-5

语言准确

简洁

15

13-15

10-12

7-9

4-6

1-3

层次清楚

重点突出