银行客户经理陌生业务拓展实务Word格式文档下载.doc
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4、怕顾客不理人
5、怕去拜访顾客不知道会发生什么事情
6、怕心里没有底
7、怕遇到严厉的顾客不但不接受自己反而责骂自己打扰对方
8、怕遇到蛮横不讲理的顾客
9、怕顾客一句也不说,或者两个人没有话题
10、我想最怕的就是最后这个了,不知道自己会得到什么!
在业务拓展的过程中,特别是一个新的客户经理,在见客户的时候,都会有这种恐惧,那么我们如何消除恐惧呢?
下面简单总结一下我个人的经验,分别从外因和内因方面去努力。
外因方面:
1.成为银行产品方面的专家,对产品的特点和操作要非常熟悉。
有了对产品的熟悉,客户在问到任何关于产品方面的时候你都胸有成竹。
2.了解本行的优势、业绩和特点,并且非常熟悉。
3.对于每一个客户,事先要进行调查,摸清客户的性格,作风,越详细越好,知己知彼,才能百战不殆。
4.在见客户的时候事先把要问的问题,要说的话语打个草稿,同时设想一下他要问的问题,想好答案,以至于在问的时候,不至于慌乱。
5.爱好广泛一些,如果能知道你要拜访客户的爱好,要事先搜集一些相关方面的资料。
内因方面:
1.要有充分的准备,拜访的前一天晚上把所有要带的资料、证明、名片等都准备好,有了充分的准备,就会充满信心,也就降低了畏惧心理。
2.要有高度的自信心和责任感:
客户拜访的过程中,会随时遇到各种各样的拒绝或刁难,这个时候是考验你的时候,如果你没有自信,就会放弃,那么你的放弃,就会让你失去这个客户,同时也给对手送去了机会。
同时,在客户拜访的时候,要谨言慎行,对客户提出的每一个问题都要有责任,去把它解决好,回答好,当作是自己工作的一份神圣责任去完成。
我一次去见某公司副总的时候,进去说了几句话,他不理我,在问他要名片的时候,他说:
“不必了,你给下面联系吧。
”当时好失落,真有点后退的想法。
但我没有放弃,我相信自己肯定可以。
到了第二次去的时候,我做了充分的准备,改变以前说话的方式,从关心对方开始,聊了健身的话题结果起到了很好的效果,最后聊了一个多小时,而且把名片和手机号都给我了。
3.放下自尊心
人都是有自尊心的,所谓的自尊心就是自己觉得应当受到别人的尊重,换句话来说就是觉得自己是个人物,应当受到别人的看中。
如果是做别的工作,自尊心可能是有非常大的好处,但是如果作客户经理,特别银行业,我们服务的是形形色色的客户,自尊心往往是最大的天敌。
我们必须经常的去拜访客户,不断的恳求客户、并且不断的接受客户的拒绝,感觉自尊心受到了极大的伤害。
比如说在国有企业,他们是手心朝下,而我们必须手心朝上,这样一上一下,我们必须摆正位置,调整好心态。
有一次,一位老师告诉我:
我们每天都在被人拒绝,也在拒绝别人,只是角色转化的问题。
我们经常去买衣服,试穿无数不买,店员也不会因此难过流泪。
我们去买肉时,众多的摊位,我们也只能选择一家,而其他被我们拒绝的人,也不会因此持刀自尽。
总之,被拒绝没什么可怕的,可怕的是我们的懦性。
4.见机行事,灵活主动
有时候在会见客户的时候,可能有时候不是因为你去销售什么东西,使他感到不愉快,从而拒绝你,他可能是确实有不高兴的事情,或者很忙,你去了,突然的造访,让他思绪更乱,导致拒绝你,这时你不要慌张,仔细观察,是你的原因,还是他另有原因,自己要主动退出,向客户道个歉,表示再约个时间拜访他,这样反而会更好一些。
5.加强自己的学习能力
由于拜访客户身份的不同,爱好的不同,地位的不同,性格的不同,你随时都可能遇到各种各样的人,那么你的销售方式也是不一样,同时银行产品的不断发展,这些都要我们去学习,不断更新知识,知道的越多,你就越自信,同时和客户在兴趣爱好和共性上就会碰出更多火花,从而很容易进行沟通。
同时也需要多向领导和有经验的人学习,多请教。
6.选择恰当的时间
时间选择上,也很重要,时间选择不好,也会被拒绝。
如早上一般最佳拜访时间是9点以后,如果去早了,客户刚到办公室,整理东西,你的造访会给他带来不愉快,同时上班的心也没有收回来,都影响拜访效果。
下午最好时间是3点,如果你2点去了,有的领导正在睡觉,同时中午也比较乏,你去了,打扰他的睡觉,他心里肯定有意见,如果带着意见,你和他谈,可想而知沟通效果了,基本都被拒绝。
一般最佳拜访客户时间上午为9点~11点,下午3点~5点。
7.执着的精神
刚开始出去,我是鼓起了勇气,可是当我到了特别是处长和副总的客户办公室门口时,我止住了脚步,不敢进,我第一次去拜访一家房地产公司的财务经理,他在三楼办公,我从一楼到三楼上上下下走了三遍,始终不敢进办公室,想这想那,最后鼓足勇气,敲门进去了,从此和这位经理成了忘年交,赢得了稳定的存款支持,应验了一句话“天下本无事,庸人自扰之”。
其实,仔细想想,又何必畏惧,反正我对人真诚,对产品很熟悉,相信自己能够很好的和你交流,这次不行,我下次再去,坚持就是胜利。
在银行业的销售,都是一种效能型销售,需要多次拜访,经常接触客户,才能成功。
勇气和信心是人生的两把利器,勇气常常用,信心就有了。
当勇气十足的时候,我会认为银行本身代表的是财富,我们的上门是给客户带财气的,信心就更饱满了。
8.注重形象,保持良好的精神面貌
在拜见客户时,对自己的形象要加以修饰,让客户感觉你很得体,很舒服,同时也给人以诚实的感觉,像一个有经验的银行专业人员,无论形象,气质都很好,别人也愿意和你谈,同时你也自信,就不怕恐惧。
比如说,我本身不属于那种帅气型的,但我会发挥出自己精力充沛,精干认真的特点,始终能给客户一种正向能量的促进,客户认可度就加强了。
(二)沟通表达能力
陌生开发的关键是把自己培养成谈话高手,主导陌生交往,每个人都希望自己能够谈笑自如。
只要遵守一些注意事项,成为谈话高手并不像你想象的那么困难。
谈话高手无非是具备了说起话来妙趣横生的能力,不冷场,不夸夸齐谈。
当然,这对工作、社交都有很大的帮助。
当你遵守以下的原则,就会惊讶地现自己的交谈能力大为改善,对自己富有魅力的人品有多么大的正面帮助。
首先,最重要的是真诚、热忱。
让人体会到你对他的恰如其分的关心。
定位自己很健谈,应该认为“我很健谈”。
当与别人在一起时要认识到,自己将会使这次谈话有良好的表现。
要认识到,你的思想如行云流水般顺畅,也可以幽默的方式表达自己的想法。
虽然在刚开始时,可能会认为有点自相矛盾,尤其当自己认为自己口拙时,更显得充满矛盾。
但是“行动创造感情”,“真感情就是好文章。
”当你确信自己是真诚的,当自己相信自己口才很好时,所产生的自信会在你的心中生根发芽,使你真正成为口才很好的人。
其次,丰富知识的仓库,想要使自己更健谈,当然要掌握一定的话题。
在当今社会中,可以自由地掌握各方面的讯息,任何人都必须不断吸收各种新资讯。
1、每天至少要仔细阅读一份值得信赖的报纸,使自己能够精通最近所发生的一切事。
健谈的人会随时准备当天的“新鲜话题”,在适当时候提供适当的资讯。
2、每个月阅读几份高品位的杂志。
从中掌握有关文学、音乐、戏剧、美术、科学等方面的知识。
3、网络、电台会告诉我们一些报纸上没有刊登的即时消息。
如果能够随时准备一些报纸上还没有发表的话题,特别是财经话题,就会让大家正认为你是个“消息通”。
客户经常会把我们当成专业人士来咨询,而我们要具备专业人士的知识面。
4、电视和电影往往可以提供最佳的话题。
5、经常阅读广告。
广告具有重要的新闻价值。
可以了解有关家庭、饮食、服装方面的新资讯,这些都将成为良好的话题。
6、专业知识的学习和灵活穿插运用。
第三,学习的态度,敢于提出问题,大部分人在和别人交谈时,都很害怕暴露自己的无知,所以,都不敢提出自己的问题。
这种态度不可取。
没有一个人可以无所不知。
即使是最有学问的人,对他最有兴趣的问题也不可能无所不知。
越深入某一种学问,就越会发现学海无涯。
对对方所谈论的内容提出问题,其实也是一种尊重的表现,关键是要有谦卑受教的态度。
不仅可以表示出你对这个话题很有兴趣,更可以从中获益良多。
做一个好听众,当一个好听众也是一种技巧。
聆听对方谈话时,并非默默无声地听,而是必须注视说话者,表示出自己对对方所说的话题很有兴趣。
第四,增加交谈中的变化,除非是一群人针对某个特定的问题展开讨论,否则,在一般情况下,应该尽可能使交谈有所变化。
在对某个话题感到无聊以前,适时地转移向另一个话题。
只要仔细观察对方,就可以从对方的脸部表情中了解,对方是否真的对所谈论的话题产生兴趣。
不要一个人唱“独角戏”,交谈不是唱“独角戏”,应该是意见和思想的交流。
在交谈中,除了要适时地发表自己的意见以外,还要让对方也有发言的机会。
从实际中学习,任何知识只有付诸实际行动,才算是真正掌握。
在学到某项新的知识时,就应该尽可能谈论。
由此。
可以获得有关会话技巧的经验。
第五,注意肢体语言,练习“声音的表情”,说话就好像是歌声一样,也可以富有韵律感。
应该练习“声音的表情”,赋予语言以生命。
在赋予所有语言表情的同时,大声地朗读出来是一种良好的练习。
可以从书中选择一个章节,了解自己可以如何完美地加以表达。
你会惊讶地发现,自己说话的声音变得越来越好听。
赋予声音温暖的感觉,与他人交谈时,应该对对方抱有亲切的感情。
于是,你的声音就会充满温暖的感觉,也因此令对方对你产生好感。
二、陌生开发模式:
1、电话营销
电话,这个在20世纪90年代初还算是奢侈品的物品,如今几乎已经成为每家每户必不可少的东西。
有人用它来联络感情,也有人用它来增加财富。
总之,小小一部电话,成为了人们日常沟通不可或缺的工具。
那么,电话对于银行客户经理来说有些什么特别的用处呢?
你可千万不要小看了这电话,对于客户经理来说,如何使用且使用得恰到好处,是一门很深的学问。
业界也不乏很多因为电话沟通得当,而为客户经理带来不菲收入和广阔市场的例子。
因此,如何运用电话,比如,什么时间打合适,语气的轻重,如何结束,如何让陌生客户不反感甚至接受面谈,非常重要。
(1)打电话的艺术
一个电话打进打出,无论对方是谁,都可能蕴含着极大的商机。
要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢?
在打电话前,我们就应该做好充分的准备工作。
最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好,并列出一张清单,这样才能收到良好的通话效果。
这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况,不会让对方感觉你的思路混乱,也可以避免说话丢三落四。
(2)态度很重要
打电话时我们要保持良好的心情。
虽然对方看不见你,但如果你的语调是欢快的,对方有可能被你感染而对你留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中